系统集成公司质量手册(共69页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上XXX公司质 量 手 册（依据GB/T190012008idt ISO9001：2008标准）文件编号： SHWJ/SC-2015 发行版本： A/0 编制： 质量管理体系工作小组 审 核 人： XXX 批 准 人： XXX 受控状态： 受 控 分 发 号： 发布日期： 2015年3月25日 实施日期： 2015年3月25日目录0.1、质量手册发布令质量手册是依据GB/T19001-2008(idt ISO9001:2008)标准建立，是我公司质量管理体系法规性文件。它规定管理体系的组织结构、职责权限和对各过程的识别控制及要求，现予以发布并实施。以质量求生存，以市场为导向，以信誉求发展，以管理创效益，质量是企业发展永恒的主题。全体员工应充分认识到本质量管理体系是为保证软件质量、求得企业生存和发展而建立的。对质量手册中各项规定必须遵照执行，为提高软件质量，加强质量管理，赢得顾客的信誉，不断提高企业的业绩努力工作。 总经理：XXX 2015年3月25日0.2、管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 XXX 同志为我公司管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保质量管理体系需的过程得到建立、实施和保持。2.向总经理报告质量管理体业绩和任何改进的需求。3.确保在整个组织内提高顾客要求和意识。4.就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理：XXX 2015年3月25日0.3、质量方针、质量目标、质量承诺质量方针：以质量求生存，以市场为导向；以信誉求发展，以管理创效益；严格企业管理，持续改进创新。质量目标：1、 项目工程验收首次合格率98%2、 顾客满意率96%质量承诺：确保产品质量，提供满意服务。为实现质量方针，达到质量目标，兑现质量承诺，公司总经理应为质量管理的执行与验证活动，配置充分且适宜的资源。资源包括人力资源和物力资源。主要是人力资源，应配备与职责相适应的各层次管理人员和执行人员。如：内部审核员、总工、工程师、司机等。资源还包括硬件和软件。如：为实现质量目标提供相关的规范等，创造和提供必要的工作条件。 总经理：XXX 2015年3月25日0.4、公司简介XXX公司是一家专门从事计算机系统集成、IT运维服务及互联网综合服务的高新技术企业。集研发、设计、供货、施工、调试和售后服务为一体，具有雄厚的资本后盾和强劲的技术实力。公司积淀了雄厚的技术力量和丰富的实践经验，培养了一批经验丰富、理念超前的管理人才，技术卓越、勤学上进的技术人才和踏实肯干、认真负责的施工管理人才。公司未来仍将持续跟踪、借鉴国内外先进的人才培养、管理理念，继续贯彻以人为本的管理方针，打造一支团结、稳定、高效、专业的团队。XXX的业务涵盖软件开发、系统集成、IT运维服务外包和产品代理等领域，其中IT运维服务是公司的核心业务也是公司的可信竞争力所在；建设标准化，自动化，低耦合高内聚，模块化，可远程管理，即插即用，最终产品化，可移动监控和管理的前端软硬件一体机和监控中心。这种独具特色软硬一体，即插即用的一体机解决方案，非常有利于我公司及客户降低维护成本。系统集成业务构成了IT运维业务的有力支持；系统集成、产品代理则成为公司业务的重要补充。我们在国内主要城市北京、上海、长春等地相继成立分支机构，形成了覆盖全国的销售和技术服务网络，为各种行业提供先进可靠的信息产品和全面的综合解决方案。公司自成立以来，与IBM、HP、DELL、H3C、HUAWEI、CISCO、中兴、艾默生、锐捷、联想等多家国内外知名企业建立并保持着长期良好的合作伙伴关系，将国际先进的技术及理念在国内各行业推广。在软件业务方面，公司将大数据、云计算等新技术与软件产品相结合，把创新科技与前瞻性管理思想融合到产品中，为客户提供整套的智慧解决方案。在系统集成业务方面，公司以国家战略为导向，紧随行业发展趋势，以智能、互联、协同为核心理念，以建设智慧城市为目标，将物联网、云计算、移动互联和大数据等信息技术广泛应用于智慧城市运营。在IT运维服务方面，综合运维管理解决方案，不仅能够对企业IT基础设施进行全面监控管理，同时更能协助企业建立完整的、以业务价值为核心的IT综合管理平台。XXX公司愿以自身在技术、人才等方面的优势，以“技术立足、服务为本、研发创新”的经营理念，与社会各界广泛合作。公司通过科技的不断创新，灵活开放的合作共赢，致力于成为全球优秀的IT解决方案和服务供应商。企业必将走向时代的顶端，创造更加辉煌的未来！公司地址： 电话：传真： 总经理行政部营销部研发部服务部质量部财务部董事长0.5、公司组织机构图0.6、公司质量管理体系结构图董事长总经理管理者代表行政部营销部研发部服务部质量部财务部0.7、公司质量管理体系职能分配表职能部门体系要求管理层管代行政部营销部研发部服务部质量部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进注：表示主管部门 ：表示相关部门0.8、质量手册修改页章节号修改条款修改日期修改人审核批准1.0范围1.1总则本手册依据GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律、法规要求的软件开发、计算机信息系统集成的能力、技术服务能力和计算机软、硬件及辅助设备销售的能力，以及通过体系的有效运用，包括体系持续改进过程的有效应用，及保证符合顾客要求和适用的法律、法规要求，达到不断增强顾客满意。 1.2应用 1.2.1本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售的质量持续改进的过程控制。认证范围为：软件开发、计算机信息系统集成及技术服务1.2.2删减说明本公司软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售，没有特殊过程，故对ISO9001：2008标准7.5.2条款进行删减；2.0规范性引用文件GB/T19000-2005idt ISO 9000:2005 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008 质量管理体系要求国家其他有关法律法规及文件 3.0手册管理本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由行政部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合部，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；综合部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。4.0质量管理体系4.1总要求本公司依据GB/T19001-2008idt ISO9001:2008标准要求建立了质量管理体系，并将其编制了质量手册和程序文件，加以保持和实施，并在实施中不断改进其有效性。在建立、实施质量管理体系中公司实现了：a) 根据公司软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售的规模和特点，确定了体系所需的管理活动、资源提供、产品实现及监视测量、分析和改进有关的过程，对物资采购要按本标准求实施控制；公司如果选择将软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备符合要求的任何过程外包，应确保这些过程的控制。（“外包过程”通常主要由公司选择，并由外部方实施的过程。本条款主要侧重于对这些过程的识别，而对过程外包的控制要求则可按标准GB/T19001-2008第7.4条款和其他相关条款的控制要求执行，公司对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任）。公司的过程外包有特种作业人员及管理人员培训等。b) 确定了这些过程之间的顺序和相互作用。c) 确定所需的准则和方法以确保这些过程的运行和控制有效：如日常监督检查，开展内审和管理评审，以及数据分析，不符合处置及纠正措施等。d) 为使过程顺利得到运行和监视，确定了组织机构，明确了职责，配备了人力物力及技术资源。e) 利用日常监督检查，内审，外审，管理评审，过程评价，对这些过程进行监督、测量和分析。f) 通过本公司内部沟通，日常数据的收集分析，不合格的纠正或预防措施的实施等，实现对这些过程策划结果和对这些过程的持续改进。本公司应按GB/T19001-2008idt ISO9001:2008质量管理体系要求管理这些过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包适：a) 形成文件的质量方针和质量目标。b) 质量手册。c) 形成文件的程序和记录。d) 公司所确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。4.2.2质量手册本公司质量手册包适a) 质量方针和质量目标。b) 本公司组织结构和各部室职责描述。c) 质量管理体系的目标、范围、包括删减章节。d) 程序文件， (详见9.0目录)。e) 质量管理体系之间的相互作用表述。4.2.3文件控制程序1. 目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为适用版本，防止非预期使用。2. 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3. 职责3.1、总经理负责批准发布质量手册。3.2、管理者代表负责组织编制并审核质量手册。3.3、行政部负责组织文件管理工作。3.4、行政部负责组织对现有体系文件的定期评审等管理工作，并负责编制本程序。3.5、各部室负责本部室与质量管理体系有关的文件的编制、保管、收集、整理和归档等工作。4、工作程序4.1、文件分类和保管4.1.1、本公司第级质量手册(包括了所有过程控制的程序文件)和由行政部保存。4.1.2、本公司第级质量管理体系文件(详细作业文件及其质量文件)包括：技术标准、规范及其他文件等由行政部保存。4.1.3、公司级管理性文件，如各种管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由行政部保存。4.2、文件的编号4.2.1、质量管理体系文件的编号a) 质量手册公司名称代号SHWJ/SC-xxxx发布年月例如：SHWJ/SC-2015表示XXX公司质量手册，2015年发布。b) 记录如：JL-4.2.3-01 表示ISO9001标准4.2.3章节中第1个质量记录c）其他质量管理体系文件编号部室代码-序号JS-01表示研发部第一个文件。外来文件编号：WL-01表示外来文件的第一个文件。部室代码为每个部室名称的前两个字的大写拼音字头。营销部：SY；服务部：CG；研发部：JS；行政部：XZ；质量部：ZL；4.3、文件的编写、审核、批准、发放为确保文件是充分与适宜的，文件发放前应得到批准：a) 质量手册(程序文件)由行政部负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布，行政部负责登记、发放。b) 各部室组织编写、汇总本部室II级文件、报本部主管批准。c) 各部室负责登记、发放。d) 应确保文件使用的各场所都应得到相关的文件的有效版本。文件的发放、回收要填写文件发放回收记录。质量手册发放范围以及其他文件发放范围按各部室代号统一规定执行。4.4、文件受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关文件均为受控，并以文件编号、版号、修改码、分发号标识.质量手册必须在该文件封面上加盖其受控状态的印章，并注明分发号，非受控文件不盖章。4.5、文件的更改a) 质量手册由行政部组织更改，填写文件更改通知单，经管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部发放，行政部应保留文件更改内容的记录。b) 其他文件的更改由各主管部室更改、发放、处理。如果指定其他部室审批时，该部室应获得审批所需依据有关背景资料。c) 所有被更改的原文件必须由主管部室收回，以确保有效文件的唯一性。4.6、文件的领用a) 文件发放者应填写文件发放、回收记录，文件领用人签字领用。b) 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应的旧文件，因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的分发号失效，发放部室做好相应发放签收记录。4.7、文件的保存、作废与销毁4.7.1、文件的保存a) 与质量管理体系有关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。b) 各部室文件由本部室保管，行政部每半年对各部文件保管情况进行检查。c) 对受控的文件，各部室编制受控文件清单。d) 任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。受控文件长期保存。e) 组织应最少保存一份作废的受控文件，保存期为长期。4.7.2、文件作废与销毁a) 所有失效或作废文件要及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。b) 如果处于某种目的需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识，加盖“作废保留”印章。c) 对要销毁的作废文件，由行政部填写文件销毁记录，经管理者代表批准后，授权相关部室销毁。4.7.3、文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录由主管部室负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅，复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8 外来文件的控制4.8.1行政部负责组织对公司确定的策划和运行的质量管理体系所需外来文件的识别，收到外来文件部室，应将文件送交行政部，行政部识别其适用性，并控制分发。4.8.2、行政部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部室使用，并把旧标准收回。4.8.3、各部室要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单并备案。4.9、由行政部组织对现有质量管理体系文件进行定其评审，各部室结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10、对承载媒介不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定。4.11、作为质量记录的文件应执行记录控制程序。5、相关文件 无6、记录JL-4.2.3-01 文件发放、回收记录JL-4.2.3-02 文件借阅、复制记录JL-4.2.3-03 受控文件清单JL-4.2.3-04 文件销毁记录JL-4.2.3-05 文件更改通知单JL-4.2.3-06 外来文件清单4.2.4记录控制程序1、目的为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。2、范围适用于为证明开发的软件、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备符合要求和质量体系有效运行的记录。3、职责3.1、行政部负责监督、管理各部室的质量记录，并负责建立本程序。3.2、各部室负责收集、整理、保管本部室的质量记录。3.3、管理者代表批准质量记录格式。4、程序4.1、各部室负责收集、整理、保存本部室的质量记录。4.2、质量记录的标识编号、质量记录的标识编号按文件控制程序执行。4.3、质量记录填写4.3.1、质量记录填写要及时、真实、内容完整，字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，或将该项用杠划去。各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2、如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖上更改人的印章。4.4、记录的保存、保护4.4.1、各部室必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部室按规定的期限保存记录。一般记录保存期为从开发的软件交付后计划不少于开发的软件寿命期，一般不重要记录可保存一年或两年，或按顾客有特殊要求期限保存。4.4.2、行政部编制质量记录清单，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部室等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4.3、行政部每三个月要检查一次各部室质量记录的使用、管理情况。4.5、记录发放、借阅和复制a) 各部室填写文件发放、回收记录向行政部领用所需记录空白表。b) 各部室保管的记录应便于检索，需借阅或复制要经相应的负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.6、记录的销毁处理记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，行政部填写文件销毁记录，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.7、记录格式4.7.1、各部室的记录格式及更改由管理者代表批准。4.7.2、各相关部室可根据工作需要提出记录格式更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5、相关文件4.2.3 文件控制程序6、记录JL-4.2.4-01 质量记录清单JL-4.2.3-01 文件发放、回收记录JL-4.2.3-02 文件借阅、复制记录JL-4.2.3-04 文件销毁记录5.0管理职责5.1、管理承诺总经理在建立、实施质量管理体系中应做到：a) 向全体人员传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。b) 制订质量方针。c) 制订质量目标。d) 进行管理评审 。e) 确保提供充分的资源。5.2、以顾客为关注的焦点总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3、质量方针总经理应确保质量方针：a) 与本公司的经营宗旨相适应。b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。c) 提供了制定和评审质量目标的框架。d) 在本公司内部各部室得到沟通和理解。e) 在持续性方面得到评审。根据上述原则，本公司的质量方针为：以质量求生存，以市场为导向；以信誉求发展，以管理创效益；严格企业管理，持续改进创新。5.4、策划质量目标1、 项目工程验收首次合格率98%2、 顾客满意率96%行政部负责将质量目标分解落实到相关部室并定期检查。总经理应确保： a) 对质量管理体系进行策划并满足体系总要求。b) 对体系更改进行策划和实施时，要保持体系的完整性。5.5、职责、权限与沟通5.5.1职责和权限1) 总经理：a) 负责质量体系策划。b) 确保顾客的要求得到确定并予以满足。c) 负责质量方针的审议、批准、实施。d) 负责质量目标的审议、批准并监督实施。e) 明确公司机构、职责、设置、明确职责权限。f) 负责组织内部沟通的有效性。g) 负责任命管理者代表。h) 主持管理体审。i) 确保质量管理体系体系运行资源配备。2) 各部室通用职责a) 贯彻方针，分解落实目标。b) 落实职责权限。c) 制订作业工作准则、方法。d) 参加内审、管理评审。e) 负责本部室工作环境管理。f) 持续改进本部室工作。g) 负责本部室和不合格项纠正措施。h) 负责本部室的潜在不合格项的预防措施制度。i) 负责本部室文件控制。j) 负责本部室记录控制。3） 行政部a) 组织质量体系实施、审核并跟踪验证。b) 负责人力资源的管理及能力意识培训。c) 负责质量管理体系文件管理。d) 负责质量记录管理。e) 负责办公设备的管理。f) 负责日常后勤工作。 g) 负责办公环境管理。h) 负责数据分析工作。i) 负责办公设备、用品采购。j) 负责办公设备、办公用品供方的选择。k) 负责体系持续改进工作。4） 研发部：a) 负责软件开发工作。b) 软件开发实现的策划，负责编制工作计划。c) 负责软件开发不符合的控制。d) 负责标识和可追溯性管理。e) 参加开发完毕的软件的验证。5）营销部a) 负责对与产品和服务有关要求的确定。b) 负责组织合同评审。c) 负责组织顾客满意度测量工作。d) 负责软件、计算机信息系统集成和计算机软、硬件及辅助设备销售的交付。e) 负责计算机软、硬件及辅助设备的销售。6）服务部a) 负责计算机软、硬件及辅助设备供方的选择。b) 负责计算机软、硬件及辅助设备的采购。c) 负责计算机系统集成、技术服务实现的策划，负责编制工作计划。d) 负责软件开发、计算机系统集成、技术服务不符合的控制。e) 负责计算机系统集成、技术服务工作。7）质量部a) 负责公司质量管理体系运行过程中的质量控制与管理。b) 负责软件开发、计算机系统集成、技术服务过程的质量管理与控制。c) 负责不符合的控制与改进。各级各类人员的质量职责详见本公司各级各类人员质量职责岗位职责汇编。5.5.2、管理者代表总经理应在本公司管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。a) 领导本公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。b) 确保在公司内促进满足顾客要求意识的形成。c) 负责就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。5.5.3、内部沟通a) 总经理要确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与的效果。b) 质量管理体系的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等。相关文件XZ-01 岗位职责汇编5.6 管理评审控制程序1、 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性及评价改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。2、 范围适用于对本公司质量管理体系的评审。3、 职责3.1、总经理主持管理评审活动。3.2、管理者代表负责管理评审的组织和实施，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写管理评审报告。3.3、行政部负责评审计划的制订、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4、各相关部室负责准备、提供与本部室工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和措施。4、 工作程序4.1管理评审计划4.1.1、每年至少进行一次管理评审，且两次管理评审时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2、行政部于每次管理评审前一周编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：a) 评审时间。b) 评审目的。c) 评审范围及评审重点。d) 参加评审部室的人员。e) 评审依据。f) 评审内容。4.1.3、当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：a) 本公司组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化时。b) 发生重大质量事故或用户关于质量问题有严重投诉连续发生时。c) 当法律、法规、标准及其他要求有变化时。d) 当市场需求发生重大变化时。e) 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时。f) 质量审核中发现严重不合格时。4.2、管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前业绩和改进机会a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等结果。b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果给予顾客沟通的结果等c) 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、开发软件监视和测量的结果。改进、预防措施和纠