2022年产品售后服务管理制度.docx
精选学习资料 - - - - - - - - - 产品售后服务治理制度第 1 章 总就第 1 条 目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量 ,提高客户中意度, 保护公司形象和信誉 ,保证公司业务连续、健康地进展 ,特制定本制度；第 2 条 适用范畴本制度适用于公司售后服务各项工作的治理和掌握；第 3 条 成立售后服务中心1.公司总部设特地的售后服务中心治理售后服务工作 ,并在各主要市场设售后服务中心 务；,为客户供应全面周到的售后服2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作；例如 , 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品修理等工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第 4 条 设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑 ,以便利客户随时随地获得需要的服务；第 2 章 售后修理服务细就第 5 条 公司全部的销售人员、服务供应商经培训合格后方可上岗 ,公司勉励并帮忙销售人员、服务供应商不断参与培训,以提高其自身的修理技能和售后服务技巧；第 6 条 售后服务人员在接到客户的恳求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息 ,并询问产品故障的缘由和表现,然后送交售后服务中心处理；第 7 条 公司各地代理商售后服务中心接到反馈后 ,初步评估故障现象 ,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理；第 8 条公司各地代理商处修理人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证 ,按时赶赴客户商定地点处理；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第 9 条 代理商处销售人员及修理人员应当穿着干净佩戴有工作证,或者出示公司统肯定版的名片,以树立良好的职业形象及公司形象；第 10 条 公司销售人员及修理人员在服务过程中必需做到诚意、细心、细心 ,对用户做到热忱周到, 不得显现违规行为；第 11 条 凡属有偿修理服务或者需要因质量问题需要产品调换的 ,相关人员在修理前应向客户说明收费标准 ,经客户同意后方可实施修理或调换；在完成修理或调换后需依据规定向客户收取费用 ,并开具发票 ;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司；第 12 条当场不能妥当处理故障时,相关人员要与客户说明情形 ,并商定新的售后服务时间；第 13 条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱惜客户车辆,保证车辆；第 3 章 售后服务修理及后台治理系统保护第 14 条公司设立特地的售后服务调配部门,并依据适时、适量、优质的原就进行售后服务调配任务；第 15 条 售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部；名师归纳总结 第 16 条公司售后服务所需的检测、修理设备工具,列入公第 3 页,共 5 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 司固定资产治理范畴 水平；,严格治理以提高公司售后服务的硬件第 17 条 公司为修理人员配置特地的检测、修理设备工具 ,经 登记后可由个人保管、保护和使用；第 18 条第 4 章客户建议、投诉治理,以及定公司通过公示的热线服务电话、电子邮箱期或随产品发放调查问卷等方式 , 接受客户的服务询问、看法反馈和投诉等；第 19 条公司客户售后服务接待人员必需接受专业培训,经检验合格后方可上岗；第 20 条接待客户的过程中,接待人员必需依据公司规定的语言、行为和服务流程热忱礼貌地接待客户 个客户；,不得怠慢任何一第 21 条 公司售后服务接待人员应具体记录客户的每一次来电、来信、来访 ,仔细填写相关登记表格 程转送到责任部门；1. 涉及产品质量、使用功能的看法和投诉 或生产部门处理；2. 涉及产品包装破旧变质的看法和投诉 部门处理；,并按公司的相关规,送研发设计部门,送仓储、物流配送3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 的看法和投诉 ,送客户服务部处理；第 22 条 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访赐予快速、 中意的答复 ,并通过赠送礼物等方式对提出优 秀建议的客户表示感谢；第 23 条 公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及修理记录等 ,并向公司总部的售后服务中心汇报；第 24 条 公司定期或不定期地进行客户中意度调查 ,并依据调查结果对公司的售后服务工作进行连续的改善 ,以满意不同客户、不同时期的售后服务需要；名师归纳总结 第 25 条第 5 章附就第 5 页,共 5 页本制度由客户服务部制定并负责对其进行修订；第 26 条本制度自 2022 年 7 月 12 日起生效- - - - - - -
