2022年前台接待服务方案.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用前台接待服务方案接待作为涉外窗口,须常常性与客户接触,具有较重大的责任,接待直接代表整体形象和服务质量,因此,接待必需严格遵守接待工作规范；反之,就会造成严峻的不良影响；有 鉴于此,特制定接待工作规范细就,对接待工作进行细化、详细化；（一）接待的服务标准、服务目标 一）服务标准、身体、面部、手部等必需保持清洁,防止异味的产生；、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清爽、无异味；、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方；男员工不留小胡子、不留长发,不 可将头发染成其他颜色；前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发；女员工发长 不过肩,超肩者需将头发盘起来；、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹；、不得留长指甲和涂色；、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等；、防止在客户面前咳嗽、打喷嚏；不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并准时赔礼（说“ 对不起” ）；、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；、与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势；指引方向的正确手势 是：向所指示方向伸直手掌,手指并拢； 手臂微曲、 低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾；、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方 简洁领悟；、与客户交谈时应眼望对方,专心倾听,频频点头称是,表现出敬重与懂得；、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的、与客户交谈时保持米左右的距离；保持正视,忌斜视、扫视、窥视；、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立,两脚自然分开与肩同宽；两 眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等不良行为；1 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成度；小腿与大腿成至度,两腿自然并拢；禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；、留意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把；保洁服务方案提要： 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务 依据治理体会对清洁治理的重点区域进行重点治理 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理）建立环境四级监管体系）制定的应急预案北京中水物业治理有限公司以“ 八常法”为主要工具, 辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目特色的“ 分时段清洁检查治理”制度,以专业化手段、 人性化的治理,保证了北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目有一个清洁整齐美丽的环境；. 零干扰的清洁服务北京中水物业治理有限公司供应的清洁服务结合同学人员上课时间,在工作人员的作息时间合理地支配各区域的保洁员工作,充分利用工余时间进行同学宿舍及公寓公共区域清洁作业, 每天早晨在同学人员上课前小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间, 将保洁工作寓于“ 隐形服务” 之中,实施“ 零干扰” 工作方式；通过治理员巡察汇报跟进以便信息互通,大大提升了清洁准时性；. 供应隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务中水物业员工为校区室内外公共区域供应“ 隐性” 的清洁卫生,要做到“ 隐性” 服务,除了保证人员支配确保充分外,清洁人员仍与其他工作人员保持联动性,随叫随到, 确保了在不影响正常教学的情形下,环境洁净卫生；. 日常环境治理推行治理北京中水物业治理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目环境治理中推行 八项治理,即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节省、常学习,简称治理 ；对于环境作业过程严格依据、三大体系要求进行清洁作业；作业过程使用对客户环境无污染,对人身健康无害的环保物品；在环境作业过程中,严格依据作业程序使用提示标识；一、保洁规定 三员意识2 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用合格的保洁员 合格的护卫监督员 合格的工程报修员 三大纪律 不吃、拿、使、阅、用业主用品 不传讲业主隐私 不动用室内任何物品和翻阅文件等 八项留意 留意个人卫生 留意礼仪礼貌 留意工具配带 留意药剂配比 留意工作程序 不与业主攀谈 不随便接听电话 主动出示证件办公室保洁的安全防范措施贯彻物品安全、人员安全意识培训员工严格遵守相关的安全规章制度建立危机治理程序建立工伤事故的报告、调查程序削减员工、业主人身损害事故的发生为员工建立预防缺失的程序建立内部偷盗处理规定建立物资非正常流失治理制度 环保运动普及建立水源、能源节省方案通过物资选购、促进环保建立物资的循环使用方案鼓励并培训员工实施环保方案；二、北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目环境治理的总体思路 一）环境治理策略针对北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目特点,拟实行以下治理策略,保证环境服务（如下图） ：3 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用策略一策略二策略三策略四制定合理方案,建立监打造专业监管团识别项目教学楼节能降耗, 将低碳督机制,供应洁净、优队,对大型协作环境服务重点时环 保 概 念 融 入 环美、舒服的整体环境；清洁治理专项实间、重点部位, 针境治理； 塑造与项保证服务的一样性；打施有效治理,全对性方案,重点关目 教 学 楼 文 化 氛造“ 零干扰” 、 “ 隐形面整体提升；注；围 相 适 应 的 环 境的” 、“ 酒店式的”环境氛围；服务；、供应洁净、美丽、舒服的整体环境（）工作分协作理化,强调“ 隐形服务” 治理,保证监控力度强工作流程依据每个岗位分“ 日常保洁、周保洁、月保洁”,工作内容精确到时间段的同时,更留意人性化的“隐形服务 ” 治理,将对北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等）,制定定期作业方案,利用节假日、下班时间、非工作时间,集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养保护；实施对办公的“零干扰 ” 工作方式,使环境治理工作寓于“隐形服务 ” 之中；4 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用在制定环境治理方案时,制定北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目清洁范畴看板（详细看板需要依据实际测量制定）,将工作详细量化,合理安排至个人；另外,制定针对性月工作方案（包括周、月、季度）等；加之监督、治理,保证工作落实：区域划分 >面积详细化>日常工作流程>周工作方案>月工作方案>季度工作方案（科学化治理） ；区域工作流程图（）制定可行的日常保洁方案特殊是北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目同学公寓保洁服务区域,其中包含治理区域有：昌平校区公寓楼房间基本情形：、同学公寓楼公共区域；阜外校区公寓楼服务范畴教学楼层、层、层楼内公共区域、教室的保洁和室外公共区域（含运动场）及个停车场的保洁、 治理工作等； 北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目整体服务的一样性,北京中水物业治理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案,保证服务的一样性,塑造整体的、 与北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目文化氛围相适应的环境氛围；日常治理与定期集中保养相结合的环境治理保证机制5 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用统一标分区治理、 统一标准, 以主考虑到整体提升环境期定准客户意管为主导巡查,定期抽查各区；定期巡选定名综合才能强的治理员对清洁水准, 北京中水物业管查理有限公司将制定定期作北京华文学院公寓楼酒店式管业方案：理服务选购项目进行巡查,强化利用节假日、 下班时间集中执行成效人员和设备等对各片区进见环境治理人员定期行周、 月定期、 专项专业清保反馈跟北京华文学院公寓楼洁保养保护； 实施对办公的洁酒店式治理服务选购项“ 零干扰”工作方式, 保洁目工作人员的反馈,适工作寓于 “ 隐形服务”之中时改进、提升成效（）建立环境治理监管体系 基础环境监管是环境治理的基础,在整个环境治理中起着至关重要的作用；2、现场监管： 坚持环境治理区域责任制,保洁员依据低、中、高区域划分,对所 辖区域全部环境事宜负责；治理员班每天不少于两次巡察检查并形成日巡查与考核记录, 项目经理、 周检组每周组织周巡查与考核,形成周检记录并跟踪整 改；3、一级监管： 公司品质部每季度不少于一次季现场巡察检查与考核,形成季检记 录,对发觉问题跟踪整改；6 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用一级监管检查 反馈二级监管现检查反馈反馈治理员反馈项目经理场抽跟踪监督查保洁人员抽跟踪检问反馈查查题保洁服务领班自查,组织员工整改订正,连续改进甲方随时监管 ：随时接受北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目经理检查,并在月底邀请北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目项目经理一起进行月考核,形成环境月度成果；. 现场监管主要是从以下几方面进行监管 队建设、建立专业质量治理体系；：现场环境质量监管、帮助进行员工治理、加强团. 环境检查标准化模板：借助北京中水物业治理有限公司清洁环境检查标准化模板,用以指导北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目环境监管工作；客房服务方案 客房清洁整理操作流程和标准提要：客房的清扫次序不是一成不变的,应视客情而定； 因此, 服务员在明白自己所负责清扫 的客房状态后, 应依据开房的轻重缓急、客人情形和领班或特殊交代,打算当天客房的清扫 次序；一）客房清洁整理操作流程和标准7 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用客房的清洁程度是客人入住最关怀的问题之一,同时也是客人挑选的标准之一；清洁卫生工作是客房部的一项重要任务,要包括两个方面, 即客房的清扫和公共区域的清扫；详细内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等；清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着物业治理水平的好坏,选购项目的整体形象、环境直到经济效益；、客房清扫的一般原就（）从上到下：如抹尘时应从上至下进行；影响着北京华文学院公寓楼酒店式治理服务（）从里到外：如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里向外清扫；（）环形清理： 在清洁房间时, 应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫,以求时效及防止遗 漏；（）先铺后抹： 清扫客房时应先铺床,后抹家具物品, 以免扬起的灰尘重新落在家具物品上；（）干湿分开 : 在擦拭不同的家具物品时,要留意分别使用干、湿抹布；如清洁灯具、电器 时要使用干布；（）先卧房后卫生间；、客房清洁整理的预备工作（） 听取工作支配,签领工作钥匙 客房服务员应按要求着装,准时上岗签到,听取领班工作支配,之后领取宿舍钥匙和“ 客房服务员工作日报表” ；领用钥匙时应注明领用时间；客房服务员工作时,必需随身携 带工作钥匙,严禁乱丢乱放；工作终止后,服务员要亲自交回工作钥匙,并注明归仍时间；（）明白分析房态编号客房状态英文简称含义走客房客人已经离开房间住客房客人正在住用的房间空房前夜没有客人住宿的房间修理房房间设施设备发生故障,暂不能出租外宿房客房已被租用,但客人昨夜未归请勿打搅房该房间的客人不情愿受到任何打搅贵宾房该房间的客人是北京华文学院的重要客人长住房长期由客人包租的房间请即打扫房客人要求立刻打扫的房间预备退房客人应在当天中午点以前退房,但现在仍未办理退房的房间未清扫房没有经过打扫的房间8 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用已清扫房 已经清扫完毕,可以重新入住的房间明白房态的目的是为了确定客房清扫的次序和对客房的清扫程度,防止随便敲门, 惊扰客人；这是清扫客房前必不行少的程序；客房状态不同状态客房的清扫要求. 简洁清扫的客房；如空房,一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；. 一般清扫的客房；如长住房；. 完全清扫的客房；如走客房、住客房和房；确定清扫次序客房的清扫次序不是一成不变的,应视客情而定； 因此, 服务人员在明白自己所负责清扫的客房状态后, 应依据房间的轻重缓急、客人情形和领班或特殊交代,打算当天客房的清扫次序；预备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具,房务工作车的预备步骤如下表所示,工作车和清洁工具的预备工作,应当在每天下班前做好,其次天进房前仍要再检查一次；序号步骤操作要求清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试洁净,并检查工作车有无损坏挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧放置洁净布草将洁净的布草分别放入工作车的格中将客房用品摆放在工 作车中预备清洁桶和清洁用具将客房用品摆放在工作车的顶架上将清洁桶放置在工作车的最底层外侧,内放清洁用具预备洁净抹布 预备洁净的抹布如干条,可以用不同颜色区分二）空房检查内容和保洁要求. 门锁、防盗扣正常,螺丝无松动. 电灯工作正常,灯罩无斑迹；. 空调工作正常,无杂音；9 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用. 电视正常工作：全部频道画面清楚；. 电话工作正常,铃声音量相宜；. 依据房间物品定位标准逐一检查,无遗漏；. 家具按规定位置摆放、无破旧；. 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破旧、斑迹、无毛发；. 窗帘拉合正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破旧；. 织品无破旧、斑迹、毛发；. 家具无斑迹、灰尘；. 杯具无斑迹、灰尘、指印；. 地毯无纸屑、杂物、斑迹；. 墙面无斑迹、破旧；. 床底无杂物；三）空房卫生间检查内容和要求 . 检查内容 门锁正常,无松动；脸盆、马桶、浴缸进出水正常；电话工作正常；电吹风工作正常,风量调制抵抗；剃须刀插座工作正常,调至关闭状态；人体秤外部无斑迹,指针归零；依据卫生间物品定位标准检查；检查脸盆、马桶、浴缸清洁,无斑迹,水迹、毛发；镜面光亮、洁净、无斑迹、水迹、毛发；皂碟、皂缸洁净,无斑迹、水迹、毛发；. 浴帘无斑迹、毛发、无脱钩现象；. 金属制品光亮、无斑迹、毛发；. 墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发；. 门内外无水印及污迹；. 地面洁净、无灰尘、水迹、毛发；. 房间清洁流程 拉开窗帘；开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）关掉余外的灯并留意有无灯泡灭；清理烟缸内烟头发觉未熄灭的要熄灭,倒入垃圾桶,将烟缸放在卫生间备洗；将台面上、地上垃圾捡起放进垃圾桶内；10 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用将垃圾袋拿出并系紧,丢入工作车垃圾桶内；将心的垃圾袋平整的套在垃圾桶内,翻边厘米,并将口收紧；撤下脏床单,被套,撤后逐条抖一下,以免裹入接受培训的学员衣物；将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内；检查全部布件无破旧、污迹；整理床垫、床裙,床裙四周长短一样,洁净；. 用干湿布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘；. 房门从上到下,正反面,包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔；. 厚、薄窗帘轻轻启动一遍,检查是否敏捷,有无脱钩；. 按物品规定数量、定位标准补充相应物品；. 从里到外吸尘,留意边角处、窗帘后、沙发、床之间；吸床底时,一人将床抬起,一人吸尘；. 用目光顺时针方向环顾房间全部家具、装饰、物品,自行检查有无遗漏和不到位的 项目；. 铺床 a. 站在床头甩单,并一次到位；中线居中,正面朝上；四角包角平整成度,先包 床头两角,再包床尾两角；b.抖开被套, 平铺床上； 将多用被套入被套,四角吻合； 抖平多用被, 被套服帖、平整；c.将多用被平铺在床上,被尾与床尾平齐,被套开口放床尾或反向床头柜；多用被中线居中；d.将枕芯竖着折叠为二,右手持前端三分之一处,左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯,提起枕套末端,让枕头完全滑入后包好的枕芯,并横拎起枕套两 角,使枕头饱满；e. 枕头中线与床单中线重叠；f. 站在床尾将床罩向床头甩出,床罩中线居中,床尾两角垂直,挺括,不压地；到床头,将床罩盖过枕头3 厘米,将床罩余外部分塞好,床罩铺好后床面平整,枕头不外露,枕线清楚、平挺、无断折；. 清洁卫生间a将接受入住客人不使用的拣出（扔在棉织品篮和浴缸内的）,留意不能将入住客人的物品混入；b 清理烟缸内烟头,发觉未熄的烟头要熄灭,并将烟头放在面盆内备洗；c 将台面、地上垃圾捡起放入垃圾桶；d 将清洁袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内；11 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用e清洁垃圾桶内外；一次分别f将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内,翻边约厘米,并将口袋收紧；g洁桶、抹布带入卫生间；在卫生间门口地毯上加铺垫布；h清洗擦干烟缸并归位；i先抽一次座便器,倒入适量清洁剂；再将清洁剂分别倒于清洁刷上；清洗脸盆、浴缸、淋浴间、座便器；j将浴帘的下部放置浴缸笼头下清洁；边清洁边定位物品；k用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、座便器过洗洁净并擦干；l擦干浴帘下部,将浴帘整理齐放至浴缸后侧；m按顺时针或逆时针方向抹浮尘,并登记所需补充的易耗品,n依据规定的位置,数量补充、摆放相应的物品；o站在卫生间口环顾四周,卫生项目；物品无遗漏；四）客房服务标准 . 客房的卫生标准 房门：锁敏捷、无水印、房号牌光亮洁净；墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点；地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘；地毯：洁净、无污迹；床：铺法正确,床单及枕套无污点,洁净,床顶无垃圾、床垫定期翻转；木家具：洁净无灰尘、使用敏捷；抽屉：洁净无灰尘,使用敏捷；电话：无异味、无灰尘、使用正常、定期清洁保养；镜子：镜面光明、定位端正、无水印、无灰尘；灯具：灯泡、灯罩清洁,使用正常,无尘；. 垃圾桶：内务杂物、每天定期清洁、保持洁净；. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常；. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养；. 窗帘：洁净完好,使用正常；. 窗玻璃：清洁光明、窗台、窗框洁净完好,开启自如；. 空调：空调格的清理,定期清洁保养；. 客用品：数量其全,正确摆放、洁净无尘；. 卫生间卫生标准 门：前后两面洁净,关启敏捷；墙面：墙面无水渍,住客房每天要清洁12 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人整理精品文档,仅供个人学习使用天花板：无尘、无污迹、定期清洁 地板：无污迹、无头发、住客房每天清洗一遍 不锈钢：无绣迹、无水渍、定期保养、打不锈钢油 洗手盆：洁净无积水、不锈钢无水印、发亮无尘 浴室灯：灯板水水渍无尘,定期清洁保养；浴室镜：无水渍,发亮,住客房每天清洁一次；座便器：里外清洁,使用正常,冲水流畅；抽风口：清洁、运转正常,定期清洁保养. 客用品：品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘、托盘洁净 . 客房区公共区域 工作间：每天清洁,保持洁净,物品摆放整齐；工作车：物品摆放整齐,用后清洁洁净 服务台：用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁洁净 走廊灯：每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘；热水器：使用正常,定期清洁内外,保持洁净 消毒柜：使用正常,定期清洁内外,保持洁净 走廊地面：无杂物、无污迹,每天吸尘一次；13 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 13 页