现代饭店管理第二章管理.pptx
第二章第二章饭店管理概述饭店管理概述v第一节、饭店管理概述v第二节、饭店管理基础理论v第三节、饭店管理的科学方法一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念v是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。动过程。v实质实质: :饭店管理者对饭店组织内部饭店管理者对饭店组织内部各种资源进行有效整合，提高饭店各种资源进行有效整合，提高饭店的资源利用效率，降低饭店的交易的资源利用效率，降低饭店的交易成本，提高饭店的营业利润成本，提高饭店的营业利润, ,实现实现企业的战略目标的一系列活动。企业的战略目标的一系列活动。饭店管理包括经营和管理饭店管理包括经营和管理经经 营营管管 理理区区别别主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有主要解决饭店外部环境有关问题关问题侧重于饭店全局性、战略侧重于饭店全局性、战略性问题性问题既要考虑当前问题，又要既要考虑当前问题，又要考虑长远发展考虑长远发展以解决动态问题为主以解决动态问题为主非程序化非程序化 主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问主要解决饭店内部条件利用问题题侧重于饭店局部的、战术性问侧重于饭店局部的、战术性问题题主要是当前饭店产品生产技术主要是当前饭店产品生产技术活动活动以解决静态问题为主以解决静态问题为主程序化程序化联系联系目标上具有一致性目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营经营中有管理，管理中有经营v饭店共有饭店共有48万件纯银餐具，市值万件纯银餐具，市值100万美元，万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至年至今的今的80年中都是用同一个制造商。年中都是用同一个制造商。v门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。来是同一款式。v半岛共有半岛共有775个员工，平均个员工，平均26位员工服务位员工服务1位位客人，其中有客人，其中有1个员工服务个员工服务75年，年，2个员工服务个员工服务40年，服务达年，服务达30年的有年的有9个，个，20年的则有年的则有29名，名，10年以上则有年以上则有148名，员工流失率全港最低。名，员工流失率全港最低。 二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容v经营战略和决策经营战略和决策v建筑布局建筑布局v计划管理计划管理v业务管理业务管理v财务管理财务管理v人力资源管理人力资源管理v营销和企业形象管理营销和企业形象管理v服务质量管理服务质量管理v上海浦东香格里拉的人力资源管理上海浦东香格里拉的人力资源管理 v获取（选人）获取（选人）层层筛选层层筛选 在香格里拉，员工被分为在香格里拉，员工被分为5个级别，个级别，1-3级级都是中高层的管理人员，他们的面试分为都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5级为基级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。热情。v 激励（用人）激励（用人）内部晋升内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中年中国地区有国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。名管理层在饭店之间进行调动。 本着公平公开的原则，合本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位人尽其才，才适其位” 用人宗旨。用人宗旨。 这这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 v开发（育人）开发（育人）“回炉回炉”再造再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 v保持（留人）保持（留人）注重沟通注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。三、饭店管理的职能三、饭店管理的职能激励激励创新创新领导领导控制控制组织组织计划计划职能职能v返回返回一、管理思想的发展一、管理思想的发展v（一）科学管理理论（一）科学管理理论v工时定额化、操作标准化工时定额化、操作标准化v实行差别计件工资制实行差别计件工资制v科学选择和培训工人科学选择和培训工人v作业人员和管理人员分工协调作业人员和管理人员分工协调v（二）组织管理理论（二）组织管理理论二、饭店管理和消费心理二、饭店管理和消费心理v（一）消费者的消费心理（一）消费者的消费心理v有需求的群体；有需求的群体；v顾客活动反映了一种生理需求，也反顾客活动反映了一种生理需求，也反映了一定的心理需求；映了一定的心理需求；v顾客的心理活动受到社会群体的影响顾客的心理活动受到社会群体的影响和制约；和制约；v顾客有消费的自主选择权。顾客有消费的自主选择权。企业经营利润的来源；企业经营利润的来源；服务承受的主体；服务承受的主体；有个性的主体；有个性的主体；要求服务要求服务“物有所值物有所值”；顾客需求的发展性和多层次性；顾客需求的发展性和多层次性；最敏感最重要的需求是最敏感最重要的需求是“得到尊重得到尊重”；顾客是一个群体。顾客是一个群体。记住客人的姓名v 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生先生,服务台有您一个电话服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜这位客人又惊又喜,感到自己感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。速缩短了彼此间的距离。 此外，一位此外，一位VIP(非常重要的客人非常重要的客人贵宾贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。尊重而感到格外的开心。 消费需要的分类消费需要的分类先天性需要先天性需要社会性需要社会性需要v马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。好的满足。 v 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。等于是饭店的义务宣传员。 v目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。感到饭店永远不会忘记他们。 三、饭店管理的基本意识三、饭店管理的基本意识v竞争意识竞争意识v服务意识服务意识v创新意识创新意识v法制意识法制意识（新增）（新增）v品牌意识品牌意识（新增）（新增）返回返回v欧洲，许多商店里的店规都写道欧洲，许多商店里的店规都写道“1.客人永远是对客人永远是对的；的；2.如果客人错了，请参阅第一条。如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地客人的地位由此可见。位由此可见。 酒店服务是作为商品提供给客人的，酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务。品与良好的服务。 客人到酒店所要消费的商品绝客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客人满以为标准。人满以为标准。v返回返回v丽兹丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标黄金标准准”信条卡，丽兹信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括奉行公司的标准，这些标准包括“信条信条”、“服务三步服务三步骤骤”、“座右铭座右铭”、“二十个基本点二十个基本点”以及以及“员工承员工承诺诺”。v宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。为每一位客人提供真正热情体贴的服务。v所有员工每日都要时时提醒自己，他们是所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士淑女与绅士为淑女与绅士服务为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。服务，预见客人的需要。v丽兹丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。超越客人的期望，是公司最重要的使命。”v员工满意度是员工满意度是“黄金标准黄金标准”中的闪光点。中的闪光点。“淑女与绅士淑女与绅士为淑女与绅士服务为淑女与绅士服务”这句话可以看作是员工满意度这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。和顾客满意度的结合。 返回返回v中新网中新网2003年年5月月6日日 据市场报报道，昆明三星级据市场报报道，昆明三星级酒店标准间团体价酒店标准间团体价80元，四星级元，四星级120元，五星级元，五星级180元；市区星级酒店元；市区星级酒店“房价五折房价五折”、“零点以后入住零点以后入住再打再打6折折”在南国名城昆明市，高星级的酒店在南国名城昆明市，高星级的酒店竟然争相打出了普通旅店的价格，且这种恶性价格竟然争相打出了普通旅店的价格，且这种恶性价格竞争状况已持续了三四年。竞争状况已持续了三四年。v更令人费解的是，按说旷日持久的价格战，总更令人费解的是，按说旷日持久的价格战，总会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可现实中这类情况不仅很少，相反有更多的新建星级现实中这类情况不仅很少，相反有更多的新建星级酒店低价入围，导致恶性价格战愈演愈烈。这几乎酒店低价入围，导致恶性价格战愈演愈烈。这几乎成了昆明酒店业走不出的怪圈。成了昆明酒店业走不出的怪圈。v中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理化，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。法制意识：法制意识：v1）依法经营意识。）依法经营意识。v2）诚信意识）诚信意识重合同守信誉。重合同守信誉。v3）公平竞争意识。）公平竞争意识。 返回一、效益管理方法一、效益管理方法v饭店管理的效益体系饭店管理的效益体系v确立饭店管理的效益价值观确立饭店管理的效益价值观v优化饭店管理的系统资源配置优化饭店管理的系统资源配置v完善饭店管理效益的评价体系完善饭店管理效益的评价体系二、任务管理方法二、任务管理方法v通过专门人员对时间和动作进行研究，从而通过专门人员对时间和动作进行研究，从而科学的设计工作任务，是工人满负荷工作，科学的设计工作任务，是工人满负荷工作，以达到提高企业生产效益的目的。以达到提高企业生产效益的目的。三、系统管理方法三、系统管理方法v确定问题确定问题 系统分析系统分析 方案决策方案决策 实施计划实施计划四、人本管理方法四、人本管理方法1、尊重人的本性、尊重人的本性 任何人都需要得到尊重任何人都需要得到尊重 某饭店突破常规思维举办特殊某饭店突破常规思维举办特殊“店庆店庆”活动，店庆期间让活动，店庆期间让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务，包所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务，包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次客括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次客人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换，人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换，来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做一天的一天的“服务员服务员”。确实，每个饭店管理人员都要知道：员。确实，每个饭店管理人员都要知道：员工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊重。在管理者心中有重。在管理者心中有“员工第一员工第一”，在员工心中才能有，在员工心中才能有“客客人第一人第一”。 2、注重人际关系、注重人际关系 在一个酒店内部，无论是部门与部门间，部门在一个酒店内部，无论是部门与部门间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通都是极其重要的。现实中一些酒店科研人员都是极其重要的。现实中一些酒店科研人员(或部门或部门)与生产人员或者经销人员与生产人员或者经销人员(或部门或部门)之间关系紧张、之间关系紧张、矛盾激烈以及内部人际关系失调的局面，究其原因，矛盾激烈以及内部人际关系失调的局面，究其原因，是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。 一个酒店信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难一个酒店信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难以沟通，就会使人们产生压抑、郁闷的心理。这不以沟通，就会使人们产生压抑、郁闷的心理。这不仅影响员工心理健康，还将严重影响酒店的正常生仅影响员工心理健康，还将严重影响酒店的正常生产。因此，一个酒店若要顺利収展，必须保证酒店产。因此，一个酒店若要顺利収展，必须保证酒店内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，只有这样才内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，只有这样才能激励员工的士气，促迚人际关系的和谐，提高管能激励员工的士气，促迚人际关系的和谐，提高管理效能。理效能。五、目标管理方法五、目标管理方法v1、要有目标、要有目标v2、目标管理必须定制出完成目标周详严密的、目标管理必须定制出完成目标周详严密的 计划计划v3、目标管理和组织建设相互为用、目标管理和组织建设相互为用v4、培养员工参与与管理意识、培养员工参与与管理意识v5、必须与有效的考核办法相结合、必须与有效的考核办法相结合六、六、PDCA循环管理方法循环管理方法vP (plan)-计划计划vD (do)-执行执行vC (check)-检查检查vA (action)-行动行动
