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商品质量管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望ISO9000ISO9000标准是国际标准化组织（标准是国际标准化组织（ISOISO）在）在19941994年提出的概念，年提出的概念，是指是指“由由ISO/Tc176ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理体系技术委（国际标准化组织质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。员会）制定的所有国际标准。“ISO9000”ISO9000”不是指一个标准，不是指一个标准，而是一族标准的统称。而是一族标准的统称。1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001vISO9000：2000 基础和术语vISO9001ISO9001：2008 2008 要求vISO9004：2000 业绩改进指南vISO19011：2002 体系审核指南vISO9000：2000 基础和术语vISO9001ISO9001：2000 2000 要求vISO9004：2000 业绩改进指南vISO19011：2002 体系审核指南v1.1.1.1.商品质量的概念商品质量的概念商品质量的概念商品质量的概念 ISO9000：2000和GB/T19000-2000对质量定义是：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求v1.1.1.1.商品质量的概念商品质量的概念商品质量的概念商品质量的概念3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求商品质量包括狭义的商品质量狭义的商品质量和广义的商品质量广义的商品质量。狭义狭义的商品质量的商品质量是指产品与其规定的标志技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或贸易双方在合同中的有关规定作为最低的技术条件，是商品质量合格的依据。广义的商品质量广义的商品质量是指商品适于其用途所需的各种特性的综合及满足消费者需求的程度，是生产商品质量的反映。v2.2.2.2.商品质量的构成商品质量的构成商品质量的构成商品质量的构成（1）在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求商商品品质质量量设计质量设计质量制造质量制造质量市场质量市场质量v2.2.商品质量的构成商品质量的构成（2）在表现形式上，商品质量由内在质量、外观质量和附加质量构成。3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求商商品品质质量量内在质量内在质量外观质量外观质量附加质量附加质量v2.2.2.2.商品质量的构成商品质量的构成商品质量的构成商品质量的构成（3）在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求商商品品质质量量自然质量自然质量社会质量社会质量经济质量经济质量全球通全球通利润品牌利润品牌 神州行神州行大路品牌大路品牌 动感地带动感地带狙击和种子狙击和种子品牌品牌v3.3.3.3.商品质量的重要性商品质量的重要性商品质量的重要性商品质量的重要性产品质量产品质量是衡量一个国家工业技术和管理水平的重要标志，也是判断人民生活水平的依据。3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求（1 1）质量是治国之本，关系党和政府在人民群众心）质量是治国之本，关系党和政府在人民群众心中的威望。中的威望。（3 3）商品质量是决定企业竞争能力的重要因素）商品质量是决定企业竞争能力的重要因素（4 4）提高商品质量是提高人民实际生活水平的重）提高商品质量是提高人民实际生活水平的重要途径要途径（2 2）加强产品质量工作，对振兴我国经济具有非常）加强产品质量工作，对振兴我国经济具有非常重要的意义。重要的意义。v4.4.4.4.商品质量要求商品质量要求商品质量要求商品质量要求商品质量商品质量是商品能满足规定或潜在要求需要的特征和特性的总和。对商品质量的具体要求包括以下几个方面。3.1 3.1 商品质量概念及要求商品质量概念及要求使用性能（适用性）使用性能（适用性）信息性与可追溯性信息性与可追溯性可靠性可靠性安全卫生性与环境要求安全卫生性与环境要求经济性经济性美观舒适性美观舒适性三株口服液的衰退三株口服液的衰退 三株口服液是济南三株药业有限公司的起家产品。当初一万元买来的转让配方，创造了上百亿元的销售收入。在三株进入市场的前前后后，三株相类似的保健药品比较知名的就有十多个品牌，但没有一个像三株口服液一样在短短几年内创造出不可思议的销售奇迹。1994年实现规模生产，1995年销售收入33.5亿元。1996年销售收入806亿元。三株创造了企业增长2000%、年销售额80亿元的奇迹，它实施的是“农村包围城市”战略，其中，农村市场销售额占了60%以上。常德一老汉连喝八瓶三株口服液而至死 三株的终结者竟会是湖南乡下的一位叫陈伯顺的老汉。据称他喝了几瓶三株，全身溃烂而亡。年常德市中级法院判三株为不合格产品。这条爆炸性新闻，使一家年销售额曾经高达亿元，累计上缴利税亿元，拥有万员工的庞大“帝国”砰然倒塌，淡出舞台。更让人唏嘘的是到烟消云散后的年月，湖南省高级人民法院终审判决书说，三株口服液是安全无毒，功效确切，质量可靠高科技产品。现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系，撤销常德市中级人民法院民事判决。规定标识一般有：规定标识一般有：质量检验合格证；质量检验合格证；中文标明的商品名称；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；生产许可证标号；批准日期、有效期限批准日期、有效期限1.1.1.1.生产过程中影响商品质量的因素生产过程中影响商品质量的因素生产过程中影响商品质量的因素生产过程中影响商品质量的因素第二节第二节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素（2 2）产品开发设计）产品开发设计（3 3）原材料）原材料 （4 4）生产工艺和设备）生产工艺和设备 （5 5）检验与包装）检验与包装（1 1）市场调研）市场调研v2.2.2.2.流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素3.3.影响商品质量的因素影响商品质量的因素商品的运输装卸商品的运输装卸1商品的储存商品的储存2商品的销售服务商品的销售服务3v3.3.3.3.使用过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素3.3.影响商品质量的因素影响商品质量的因素商品的使用范围和条件商品的使用范围和条件商品的使用方法和维护保养商品的使用方法和维护保养商品的废弃处理商品的废弃处理v5.5.5.5.改善商品质量的对策改善商品质量的对策改善商品质量的对策改善商品质量的对策3.3.影响商品质量的因素影响商品质量的因素（1 1）市场调研质量管理）市场调研质量管理（2 2）商品生产质量管理）商品生产质量管理（3 3）商品流通质量管理）商品流通质量管理（4 4）商品使用质量管理）商品使用质量管理 质量观质量观是指企业在商品和服务的质量标准意义等方面所持有的观点和态度。1.1.1.1.质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段 质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。质量管理包括以下几个方面：第三节第三节 商品质量管理商品质量管理质量方针和质量目标的建立质量方针和质量目标的建立质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改正质量改正质量管理经历了以下几个阶段：3.3 3.3 商品质量管理商品质量管理传统质量管理阶段传统质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段综合质量管理阶段综合质量管理阶段 1.1.传统质量管理阶段传统质量管理阶段 手工作坊式生产时期，商品质量主要依靠手工作坊式生产时期，商品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠眼看、手摸等感官估工人的实际操作经验，靠眼看、手摸等感官估计和简单的度量衡测定。计和简单的度量衡测定。机器工业生产时期，通过严格检验来控制机器工业生产时期，通过严格检验来控制和保证产品质量，借助各种各样的检验设备和和保证产品质量，借助各种各样的检验设备和仪器仪表。仪器仪表。以检验为基本内容，属于事后把关以检验为基本内容，属于事后把关 2.2.统计质量管理阶段统计质量管理阶段 从从2020世纪世纪4040年代到年代到5050年代末，主要是按照商品标准，年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，是一种预防型管理。是一种预防型管理。3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段（Total Quality Management）从从6060年代至今，世界各国积极推行。年代至今，世界各国积极推行。全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：1.1.对全面质量的管理对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量产品质量、工作质量、工序质量2.2.由全体人员参加的管理由全体人员参加的管理3.3.对全过程的管理对全过程的管理4.4.综合质量管理阶段综合质量管理阶段 以顾客满意为中心，同时也重视与员工、社会、交易以顾客满意为中心，同时也重视与员工、社会、交易伙伴、股东等利益相关者的关系，重视中长期预测与规划伙伴、股东等利益相关者的关系，重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力，重视人及信息等经营资源，使和经营管理层的领导能力，重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。v2.2.2.2.商品质量管理的内涵及法规商品质量管理的内涵及法规商品质量管理的内涵及法规商品质量管理的内涵及法规3.3 3.3 商品质量管理商品质量管理（1 1）商品质量管理内涵）商品质量管理内涵（2 2）商品质量法规）商品质量法规（1 1）商品质量管理的内涵商品质量管理的内涵 商品质量管理，是指以保证商品应有的质量为中心内容，商品质量管理，是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。进行的一系列管理活动。包括：包括：微观质量管理：微观质量管理：宏观质量管理宏观质量管理:是指企业对所生产经营商品的市场调研、设计是指企业对所生产经营商品的市场调研、设计开发、生产、检验、包装、储运、销售、售后开发、生产、检验、包装、储运、销售、售后服务及用后处理的全程质量管理。服务及用后处理的全程质量管理。是指政府对商品质量的管理和控制，其管理对是指政府对商品质量的管理和控制，其管理对象是整个国家或地区或整个行业商品质量的规象是整个国家或地区或整个行业商品质量的规划、形成和实现的全过程，如商品认证、标准划、形成和实现的全过程，如商品认证、标准化管理、质量监督、消费者保护、商品质量法化管理、质量监督、消费者保护、商品质量法规的制定。规的制定。商品质量法规的种类有：3.3 3.3 商品质量管理商品质量管理l 产品责任法产品责任法l 产品质量法产品质量法l 消费者保护法消费者保护法l 商品质量监督管理、检商品质量监督管理、检验、认证等方面的质量法验、认证等方面的质量法规规v3 3 3 3商品质量管理的方法商品质量管理的方法商品质量管理的方法商品质量管理的方法 (1)PDCA(1)PDCA循环循环 PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量管理体系运转的基本方式。PDCA循环把质量管理过程分四个阶段：3.3 3.3 商品质量管理商品质量管理1 1计划（计划（PlayPlay）2 2执行（执行（DoDo）3 3检查（检查（CheckCheck）4 4处理（处理（ActionAction）（2 2）DMAICDMAIC流程流程 DMAIC流程包括：3.3 3.3 商品质量管理商品质量管理定义定义 D D（DefineDefine）度量度量 M M（MeasureMeasure）分析分析 A A（AnalyzeAnalyze）改进改进 I I（ImproveImprove）保持保持 C C（ControlControl）大连理工大学出版社大连理工大学出版社