某酒店前厅部培训教材.pptx

前厅部培训前厅部培训一、前厅部理论培训一、前厅部理论培训1、前厅接待岗位职责及工作内容1.1 岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。牌和公众形象。 1.2前厅接待工作内容为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接电话礼仪电话礼仪 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是*酒店,您可能打错了电话”，态度须友好。四、前台接待标准操作流程散客预订（预订单的使用/房控的技巧）带客人看房入住接待换房服务（换房单的使用）叫醒服务（叫醒记录本）开门服务（开门单使用）延时退房服务（催预离）记挂账服务（入账凭证的使用）离店结账访客登记（访客登记本）宾客留言物品赔偿处理/客户投诉处理租借物品（租借物品单）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）问讯服务/商务服务/医疗服务遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）五、散客预订五、散客预订酒店预订类型酒店预订类型1 1、上、上门门散客散客预订预订2 2、电话预电话预定定3 3、官、官网预订网预订4 4、中介、中介预订预订5 5、团队预订团队预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订五、散客预订协议协议客客户户的的预预定定协议客户协议客户（重要）（重要）的第一次预定非常重要！的第一次预定非常重要！当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流程进行处理，并通知协议签署人或店助。程进行处理，并通知协议签署人或店助。当客人到店时要及时通知店助或店长，前去拜当客人到店时要及时通知店助或店长，前去拜访。访。客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议单位的负责人，主要内容：单位的负责人，主要内容：表示致谢；表示致谢；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；询问近期还有无客人入住。询问近期还有无客人入住。做好协议客户回访记录做好协议客户回访记录。五、散客预订五、散客预订 中介预定中介预定 中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称（签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的，（签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的，如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当时的房态情况进行准确答复。时的房态情况进行准确答复。传真预定单传真预定单接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定分类存放。分类存放。（中介客人分房注意一定要分（中介客人分房注意一定要分较较好的房好的房间间，前期，前期开业开业好的好的评论评论对对酒店很重要。可引酒店很重要。可引导导客人做客人做评论评论。）。） 中介预订步骤中介预订步骤1 1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。2 2、 接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚。漏填，需要打电话询问清楚。3 3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在根据预订单房型和房间数，在PMSPMS系统中对客房进行预留，最系统中对客房进行预留，最后将资料放入相应文件夹中妥善保管。后将资料放入相应文件夹中妥善保管。五、散客预订五、散客预订 中央中央400400预定预定订房订房PMSPMS系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房间价格提前与订房中心联系。间价格提前与订房中心联系。 团队预定团队预定前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并及时转到店助或店长处理。及时转到店助或店长处理。团队预定是指定房数量在团队预定是指定房数量在5 5间以上同时入住同时退房，一般旅间以上同时入住同时退房，一般旅行社定房或协议客户大房量定房。行社定房或协议客户大房量定房。六、参观房间六、参观房间六、参观房间六、参观房间陪同客人礼仪陪同客人礼仪 引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。人的重视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。 七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待八、换房处理八、换房处理42八、换房处理八、换房处理43八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理八、换房处理易出现的问题、换房处理易出现的问题1. 换房不查房。换房不查房。2. 换房不问原因。换房不问原因。3. 忘记客人预约换房。忘记客人预约换房。4. 没有收回原房卡。没有收回原房卡。5. 没有留意借用物品、叫醒和留言等。没有留意借用物品、叫醒和留言等。6. 电脑上未换房。电脑上未换房。7. 换错房换错房.九、叫醒服务九、叫醒服务九、叫醒服务九、叫醒服务九、叫醒服务九、叫醒服务51九、叫醒服务九、叫醒服务52九、叫醒服务九、叫醒服务53九、开门服务九、开门服务54九、开门服务九、开门服务55九、开门服务九、开门服务56九、开门服务九、开门服务57九、开门服务九、开门服务58十、延时退房处理十、延时退房处理59十、延时退房处理十、延时退房处理60十、延时退房处理十、延时退房处理61十、延时退房处理十、延时退房处理62十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务63十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务64十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务65十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十二、离店结账十四、问讯服务十四、问讯服务十四、问讯服务十四、问讯服务77十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理80十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理十七、商务服务十七、商务服务十七、商务服务十七、商务服务十七、商务服务十七、商务服务练一练练一练物品赔偿处理情景模拟：1、退房时发现203房间地毯上有三个烟洞 50元/个2、此客人为协议客户，此次是陪公司客人来3、据客房员工回忆昨天203房间要纸杯，送进去的时候发现好几位男士在吸烟4、注意酒店旧烟洞是如何处理的十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品十九、租借物品96二十、行李寄存二十、行李寄存97二十、行李寄存二十、行李寄存98二十、行李寄存二十、行李寄存99二十、行李寄存二十、行李寄存100二十、行李寄存二十、行李寄存