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中国农业银行网点服务内训师培训之主动营销 76页主动营销主动营销第一部分、主动营销的基本理念第一部分、主动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项第四部分、主动营销的注意事项目目 录录第一部分、主动营销的基本理念第一部分、主动营销的基本理念鹰的故事鹰的故事才能在同业竞才能在同业竞争中获胜争中获胜掌握主动掌握主动把握先机把握先机积极进取积极进取启启 示示 竞争日益激烈；竞争日益激烈；产品同质化的必然趋势；产品同质化的必然趋势；业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；客户层次与需求发生重大变化，需要细分；客户层次与需求发生重大变化，需要细分；客户期望值和客户感知迫使服务升级；客户期望值和客户感知迫使服务升级；提升自身的营销业绩。提升自身的营销业绩。为什么要主动（一）为什么要主动（一）基础服务达标是主动服务的前提条件基础服务达标是主动服务的前提条件 主动能为我们赢得客户；主动能为我们赢得客户；主动能为我们创造效益；主动能为我们创造效益；主动改变我们的精神风貌；主动改变我们的精神风貌；主动营造良好的工作氛围。主动营造良好的工作氛围。为什么要主动（二）为什么要主动（二）态度态度习惯习惯理念理念让追求卓越成为习惯！让追求卓越成为习惯！选择一个合适的时机来进行主动营销选择一个合适的时机来进行主动营销运用恰当的表达方式运用恰当的表达方式真正的满足客户的需求真正的满足客户的需求变脸工程变脸工程变心工程变心工程变身工程变身工程改变以往单纯的微笑、盲目热情接改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式服务，变为待式服务，变为“销售脸销售脸”和和“教教育脸育脸”立足客户心态、识别客户心态，寻立足客户心态、识别客户心态，寻找有效的销售点找有效的销售点进行针对性的服务和销售对接进行针对性的服务和销售对接属地化运作导致不同岗位之间更加复杂属地化运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系的协作关系营业网点功能由单元化向多元化拓展营业网点功能由单元化向多元化拓展主动营销主动营销“3 3变变”工程工程客客户户竞争对手竞争对手我们我们要注重营业氛围的创造和客户感知的需求要注重营业氛围的创造和客户感知的需求,特别是与竞争对手的明显区别特别是与竞争对手的明显区别,便于客户比较和联想便于客户比较和联想!积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态决定您成功决定您成功消极的心态消极的心态意味着失败意味着失败丰富的知识丰富的知识知识是营销知识是营销最大的资本最大的资本赢得信任赢得信任表现专业表现专业得体的礼仪得体的礼仪统一整洁统一整洁统一整洁统一整洁规范标准规范标准规范标准规范标准诚实的信用诚实的信用是营销之本是营销之本是营销之本是营销之本千万别说谎千万别说谎千万别说谎千万别说谎主动营销应具备的素质主动营销应具备的素质第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法第二部分、主动营销的基本方法4P:perfect4P:perfect出色的平台出色的平台搭建与提升搭建与提升4P4P4P4P主动服务营销主动服务营销主动服务营销主动服务营销技巧方法论技巧方法论技巧方法论技巧方法论3P:push3P:push主动的主动的销售促进销售促进1P:key point1P:key point主动把控主动把控客户接触点客户接触点 2P:particularity 2P:particularity 客户特质分析客户特质分析标准标准 接触接触 寻求寻求 突破突破 新客户新客户 发现发现老客户老客户 研究研究行为行为 辨别辨别 术语术语 应对应对 功能区功能区 活性化活性化管理管理 支撑支撑 一、一、4P4P营销营销 4P4P工作技巧的掌握工作技巧的掌握通过通过客户关键接触点客户关键接触点的控制带来销售机会；的控制带来销售机会；通过通过客户特质分析客户特质分析（消费心理和行为特征）提升消费心理和行为特征）提升销售的有效性；销售的有效性；通过通过销售技巧销售技巧的掌握促进客户决策；的掌握促进客户决策；通过通过管理支撑管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。搭建出色的服务营销平台。在现场的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为，在现场的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为，通过通过关键点控制关键点控制、术语应对术语应对、购买行为分析和心理研究购买行为分析和心理研究，达成服务的有效性并促进增收！达成服务的有效性并促进增收！J多看一眼多看一眼J多说一句多说一句J多伸一次多伸一次二、三多营销二、三多营销产品吸引法产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。理财法理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。情感法情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户。交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。产品相关的产品。银行的交叉营销银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口，协主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。程。交叉营销的关键内涵：同一客户资源同一客户资源 合作（联合、协作）合作（联合、协作）便宜满足便宜满足 综合需求综合需求 三、交叉营销三、交叉营销交叉营销有两大功能：交叉营销有两大功能：交叉营销可以增强客户忠诚度交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示：购买两种产品的客户的流失率是数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%55%，而拥有，而拥有4 4个或更个或更多产品或服务的流失率几乎是多产品或服务的流失率几乎是0 0。交叉营销可以增加利润交叉营销可以增加利润 实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。吸收一个新客户的成本。为了全方位满足您的投为了全方位满足您的投资理财需求，农业银行资理财需求，农业银行为您提供了多种金融产为您提供了多种金融产品与服务选择：品与服务选择：v 理财策划服务理财策划服务v 本外币理财产品本外币理财产品v 开放式基金（定投）开放式基金（定投）v 国债国债v 理财金账户卡理财金账户卡有专家帮忙，省心有专家帮忙，省心又满意，轻松理财又满意，轻松理财好心情！好心情！范例范例范例范例 二次营销 针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。而提升单一客户价值的过程。关于二次营销二次营销才是销售的真正开始二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的开发一个新客户的成本是留住老客户的6 6倍倍二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段四、二次营销四、二次营销二次营销关键内涵 既有客户既有客户 客户价值客户价值常见二次营销的技巧常见二次营销的技巧对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。成功了一半。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。客户对你信任吗？客户对你信任吗？客户对你的服务满意吗？客户对你的服务满意吗？客户的基本情况清晰吗？客户的基本情况清晰吗？客户份额明确吗？客户份额明确吗？客户的需求链确认吗？客户的需求链确认吗？特殊的客户习惯？特殊的客户习惯？对客户的教育？对客户的教育？对客户的关怀对客户的关怀?。主动服务是二次营销的基础主动服务是二次营销的基础良好的客户关系是主动服务的目标！良好的客户关系是主动服务的目标！信用卡快到期时，主动提供续卡服务基金分红或理财产品快到期时，主动为客户推荐同类或更适合客户的个人金融产品范例范例范例范例第三部分、主动营销的基本流程第三部分、主动营销的基本流程新业新业务体务体验验网上网上银行银行基金基金信息信息体验体验区犹区犹豫时豫时客户客户离开离开后后情情绪绪安安抚抚后后情绪情绪激动激动时时特殊特殊情况情况业务业务咨询咨询时时受理受理等待等待时时忘记忘记密码密码时时忘带忘带证件证件时时个人个人VIPVIP理财理财经理经理公司公司VIPVIP外外汇汇西西联联休息休息区等区等待时待时左顾左顾右盼右盼时时休息休息区聊区聊天时天时徊徊基金基金VIPVIP客客客客户区户区户区户区客户体客户体客户体客户体验区验区验区验区自助终端自助终端自助终端自助终端区区区区客户咨客户咨客户咨客户咨询区询区询区询区客户休客户休客户休客户休息区息区息区息区理财业理财业理财业理财业务区务区务区务区进入进入营业营业厅时厅时左顾左顾右盼右盼时时客户客户咨询咨询时时排队排队等候等候时时了解了解理财理财产品产品时时离开离开营业营业厅时厅时投诉处投诉处投诉处投诉处理理理理业务办业务办业务办业务办理区理区理区理区贷款贷款按揭按揭查询查询余额余额取取款款现现金金存存款款转账转账一、发现并识别潜在客户一、发现并识别潜在客户？客户身份识别客户身份识别客户消费心理特征识别客户消费心理特征识别客户消费行为特征识别客户消费行为特征识别Money 有钱有钱 Authority有权有权 Need 有需求有需求1、潜在客户身份识别、潜在客户身份识别“有钱有钱”客户是否有购买的能力客户是否有购买的能力 在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那个人。个人。“有权有权”客户是否有购买决策权客户是否有购买决策权“有需求有需求”客户是否有金融需求客户是否有金融需求 1.1.路过展架，主动拿宣传资料看并询问内容路过展架，主动拿宣传资料看并询问内容 2.2.打听近期存款，贷款利率情况打听近期存款，贷款利率情况 3.3.询问最近理财产品和理财趋势情况询问最近理财产品和理财趋势情况 4.4.长时间存活期并单一定期转存的客户长时间存活期并单一定期转存的客户目标客户参考特征：目标客户参考特征：大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等等序号序号 典型类型典型类型主要表现主要表现1 1理智型理智型 头脑比较冷静，购买时有主见，不易受外界因素的影响。购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。头脑比较冷静，购买时有主见，不易受外界因素的影响。购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。知识分子知识分子2 2奉命型奉命型对商品的心理尺度尚未稳定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。对商品的心理尺度尚未稳定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。妻管严妻管严3 3冲动型冲动型感情比较外露，容易受外界因素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速感情比较外露，容易受外界因素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速购买行动。购买行动。时尚一族时尚一族4 4情感型情感型情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的商品。情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的商品。小女人小女人5 5疑虑型疑虑型害怕上当，对所买商品疑心重重，导致在购买过程中犹豫不决。害怕上当，对所买商品疑心重重，导致在购买过程中犹豫不决。购物疑虑症购物疑虑症6 6品牌型品牌型一般购买自己所喜爱的名牌商品，不愿购买不知名的牌子，一般购买自己所喜爱的名牌商品，不愿购买不知名的牌子，较少受广告宣传的影响。较少受广告宣传的影响。白领一族白领一族7 7习惯型习惯型一般购买自己所熟悉的某种牌号、规格的商品，较少受广告宣传和时间影响一般购买自己所熟悉的某种牌号、规格的商品，较少受广告宣传和时间影响老人老人8 8实惠型实惠型十分注重精打细算，购买时追求实惠，常根据价格的高低来决定是否购买，十分注重精打细算，购买时追求实惠，常根据价格的高低来决定是否购买，家庭主妇家庭主妇经常购买便宜的商品。经常购买便宜的商品。9 9追高型追高型与实惠型正好相反，十分注重商品的档次，购买时以价格为主要依据，常根据价格的高低来判断商品质量的优劣，认为一分钱一分货。与实惠型正好相反，十分注重商品的档次，购买时以价格为主要依据，常根据价格的高低来判断商品质量的优劣，认为一分钱一分货。成功人士成功人士2 2、客户行为分析、客户行为分析3 3、客户心理分析、客户心理分析序号序号客户心理客户心理主要表现主要表现针对销售技巧针对销售技巧1 1实用心理实用心理详细了解商品的特点和用处,以实际需要为动机，要物有所值,关注所付出的价钱.。耐心地回答客户提出的各种问题，强调产品的物有所值耐心地回答客户提出的各种问题，强调产品的物有所值,详细介绍产品的好处详细介绍产品的好处,为为客户着想，主动当好参谋，。客户着想，主动当好参谋，。2 2便捷心理便捷心理是客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时间。老、弱、病、提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时间。老、弱、病、残客户优先受理，主动招呼客户。残客户优先受理，主动招呼客户。3 3自尊心理自尊心理是主导型,喜欢自己作主,要求他人认同他的话。尊重客户、礼貌待人，满足客户的自尊心理；切忌在工作中出现尊重客户、礼貌待人，满足客户的自尊心理；切忌在工作中出现“冷、硬、顶冷、硬、顶”现象。现象。4 4求知心理求知心理客户对于银行业务相关知识尽快掌握使用方法的欲望。熟练掌握银行新业务的有关知识、特点。认真解答客户疑问。熟练掌握银行新业务的有关知识、特点。认真解答客户疑问。5 5保密心理保密心理客户希望保守帐户秘密的一种心理。充分尊重客户的保密心理，使客户感到安全、放心。充分尊重客户的保密心理，使客户感到安全、放心。6 6求美心理求美心理是创新型,喜欢新产品,追逐潮流,要面子.。这种心理不仅重视银行产品本身，而且希望从中得到美的享受。介绍新产品及不同之处介绍新产品及不同之处,在实际工作中重视服务场所的环境美，工作人员的仪表在实际工作中重视服务场所的环境美，工作人员的仪表美、语言美，从而满足客户的求美心理要求。美、语言美，从而满足客户的求美心理要求。业务受理岗位业务受理岗位使用新员工流动使用新员工流动被动咨询被动咨询盲目介绍业务盲目介绍业务介绍产品有多好介绍产品有多好讲给客户听讲给客户听流动岗位流动岗位经验丰富、业务精通的流动人员经验丰富、业务精通的流动人员分层分级主动服务分层分级主动服务有针对性介绍业务有针对性介绍业务能给他带来什么利益能给他带来什么利益和客户共同体验和客户共同体验现状现状发展方向发展方向客户接触的关键转变客户接触的关键转变二、全面接触客户，了解客户需求二、全面接触客户，了解客户需求。听听听听察察察察问问问问断断断断全面接触客户，了解客户需求。全面接触客户，了解客户需求。l要用心去倾听要用心去倾听 倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。l要全方位的倾听要全方位的倾听 要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，对包括客户的语气,情绪,感觉环境等进行全方位倾听。l要有反应的去倾听要有反应的去倾听 倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的的切入点。听听倾听是通往营销成功的台阶倾听是通往营销成功的台阶做好记录做好记录态度诚恳态度诚恳永不争吵永不争吵 l至少在至少在10101515秒钟之内进行一次确认和表情秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语言的沟通，肢体语言的沟通，以鼓励客户作出回应；以鼓励客户作出回应；l谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；l沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。察察察察观察客户语气、态度和表情等变化观察客户语气、态度和表情等变化.l对于不明确的信息迅速进行验证；对于不明确的信息迅速进行验证；l采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；行为；l善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。问问提问是成功销售的有效方法提问是成功销售的有效方法 能让对方参于得更多。能让对方参于得更多。能让对方参于得更多。能让对方参于得更多。了解对方的兴趣与欲望。了解对方的兴趣与欲望。了解对方的兴趣与欲望。了解对方的兴趣与欲望。探明对方的思想与感情。探明对方的思想与感情。探明对方的思想与感情。探明对方的思想与感情。消除对方的担心与顾虑消除对方的担心与顾虑消除对方的担心与顾虑消除对方的担心与顾虑。您对我们的服务有哪些不满意呢？您对我们的服务有哪些不满意呢？您对于我们的服务满意吗？您对于我们的服务满意吗？请问还有什么可以帮助您？请问还有什么可以帮助您？您还需要帮助吗？您还需要帮助吗？您希望什么时候再与您联系呢？您希望什么时候再与您联系呢？是下周一上午还是下周二上午和您联系？是下周一上午还是下周二上午和您联系？开放式开放式开放式开放式开放式开放式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式l判断客户的性格特征判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步人格模式，与客户状态同步;l通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销售线索；主导利益需求，寻找销售线索；l认真思考、准确判断、局部回答。认真思考、准确判断、局部回答。断断准确判断可以帮助营销成功准确判断可以帮助营销成功 了解客户风险偏好了解客户风险偏好 填写风险承受能力评估问卷填写风险承受能力评估问卷 ！客户风险承受能力评估客户风险承受能力评估客户风险承受能力评估客户风险承受能力评估有三位销售人员分别接受了一个相同的任务：把梳子卖给和尚。有三位销售人员分别接受了一个相同的任务：把梳子卖给和尚。第一位花费了很长的时间卖出去了第一位花费了很长的时间卖出去了1 1把。把。第二位花费了较长的时间卖出去了第二位花费了较长的时间卖出去了1010把。把。第三位在很短的时间就卖出去了第三位在很短的时间就卖出去了10001000把。把。寻求突破寻求突破？三、寻求营销突破，捕捉成交信号，促成交易。三、寻求营销突破，捕捉成交信号，促成交易。借记卡/贷记卡个人/企业网银电话银行短信通转帐电话本利丰汇利丰双利丰双利丰保险基金银证转帐银企转帐外汇活期储蓄一天一天/七天通知存款七天通知存款理财卡理财卡定期储蓄我们可以我们可以推荐推荐的的金融服务金融服务范例范例范例范例语音信号语音信号 客户表现出问起别人的消费情况时，或询问一些具体的操作手续等。行为信号行为信号 客户拿起计划书和费率表仔细看，客户反对意见逐渐减少时等。表情信号表情信号 客户态度明朗，明显表示赞同时。捕捉成交信号捕捉成交信号发现购买信号，进行销售促进发现购买信号，进行销售促进以发问形式出现以发问形式出现想知想知道道有关资料有关资料以说话形式出现以说话形式出现认同你的意见认同你的意见以以“发问发问”形式出现形式出现这个基金的发售到什么时候结束？这个基金的发售到什么时候结束？办理需要什么手续？办理需要什么手续？以以“说话说话”形式出现的购买信号形式出现的购买信号这看来也挺方便呀！这看来也挺方便呀！申请手续申请手续就这么就这么简单简单？！？！各各各各类型的客户类型的客户类型的客户类型的客户促成交易的技巧促成交易的技巧促成交易的技巧促成交易的技巧喜欢喜欢消费消费的客户的客户感性诉求：为客户着想感性诉求：为客户着想对比害怕选择对比害怕选择的客户的客户替客户做决定：需充分说明产品替客户做决定：需充分说明产品犹豫犹豫的客户的客户假设同意法：假设同意法：抓住机会抓住机会没有主见的客户没有主见的客户二择一法：根据需求二择一法：根据需求不紧不慢不紧不慢的客户的客户数量限制或期限限制数量限制或期限限制促成交易的技巧促成交易的技巧l在客户没有接纳你的产品之前，不要说价格。在客户没有接纳你的产品之前，不要说价格。l能让客户听懂商品介绍，能让客户听懂商品介绍，通过产品演示介绍，给客户真实通过产品演示介绍，给客户真实可靠的感觉。可靠的感觉。l通过充满感情和真挚的情绪感染，让客户对我们的产品通过充满感情和真挚的情绪感染，让客户对我们的产品 产生更多的兴趣和购买欲望。产生更多的兴趣和购买欲望。促成交易注意事项促成交易注意事项回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？不好？不好？不好？不好？没钱？没钱？不着急？不着急？不着急？不着急？不需要？不需要？不需要？不需要？没有不同之处没有不同之处没有不同之处没有不同之处不相信不相信没有找到痛点没有找到痛点没有找到痛点没有找到痛点没有价值没有价值没有价值没有价值放轻松放轻松放轻松放轻松费用贵费用贵拆分法、比照法拆分法、比照法无需要无需要/兴趣兴趣强调强调“无害无害”陈先生，开通这项业务会很方便，如果您确要不方便本月内你如果感觉使用的不好，可以随时帮您取消，你何妨先试一下？使用方法使用方法很很复杂复杂强调便利性强调便利性我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂手续。您看我给您开通，好吗？告诉您告诉您常见异议之处理方法常见异议之处理方法1 1、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力：、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力：您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？品质？2 2、假设解除抗拒法、假设解除抗拒法 ：是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您帮助您3 3、反客为主法、反客为主法 ：正是这样，我才向您推荐这项业务正是这样，我才向您推荐这项业务!很多客户一开始很多客户一开始后来后来 ：关键点关键点关键点关键点 正确面对异议正确面对异议 以平常心面对拒绝以平常心面对拒绝 始终诚实与谦虚始终诚实与谦虚 需要有信心和品牌感需要有信心和品牌感 我们行新推出一个产品，我跟您介绍一下？短信通我们现在要收费了，钱一个月要不要开通网银啊？办贷记卡需要您提供本地身份证原件复印件3个月收入证明再填个单子，最好有个借记卡关联一下以便还款，我们向上级行申请，大概需要2个月能办下来您在营销时说了哪一句您在营销时说了哪一句?与其说自己的与其说自己的“东西东西”好，不如说好，不如说一次向客户说得越多一次向客户说得越多不要把一个产品不要把一个产品产品产品/业务的介绍与解说方法和术语业务的介绍与解说方法和术语：我的产品我的产品/服务有什么不同？服务有什么不同？宁波鄞州银行 农行广州白云支行营业部名片/联系卡片宣传单张专业的金融建议良好的客户感知服务本身就是营销 MOT(Moment of Truth,MOT(Moment of Truth,真实瞬间真实瞬间/真实感觉真实感觉)我们把什么留给了客户我们把什么留给了客户?四、加强客户维护，进行客户关系管理。四、加强客户维护，进行客户关系管理。第四部分、主动营销的注意事项第四部分、主动营销的注意事项把握好营销尺度，切忌过度热情，避免死缠烂打，把握好营销尺度，切忌过度热情，避免死缠烂打，以免适得其反，造成客户资源流失。以免适得其反，造成客户资源流失。关注营销细节，善于察言观色，在适当的时间做适关注营销细节，善于察言观色，在适当的时间做适当的事情。当的事情。主动营销要有针对性，要把合适的产品推荐给适合主动营销要有针对性，要把合适的产品推荐给适合的客户，避免盲目性。的客户，避免盲目性。主动营销切忌极功近利，做事先做人，要履行伴客主动营销切忌极功近利，做事先做人，要履行伴客户成长的承诺，与客户建立长期共赢关系。户成长的承诺，与客户建立长期共赢关系。主动营销主动营销:营销无止境营销无止境 办法总比困难多办法总比困难多战胜自我战胜自我掌握主动掌握主动 谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！J希望大家开心过好每一天！希望大家开心过好每一天！