车行实用销售实力.ppt

车行实用销售实力车行实用销售实力再次强调再次强调手机铃声的问题手机铃声的问题2系列课程结构系列课程结构车车行行实实用用管管理理课课 程程 一一经经销销商商总总经经理理车车行行实实用用营营销销课课程程二二A品品 牌牌 经经 理理车车行行实实用用销销售售课课程程二二B品品 牌牌 经经 理理经经销销商商区区域域管管理理课课 程程 三三柳柳汽汽区区域域经经理理大大 客客 户户 销销 售售课课 程程 四四经经销销商商总总经经理理3课程二课程二B的目的的目的你希望学到的内容你希望学到的内容q第一条q第二条q第三条q第四条培养销售组织能力培养销售组织能力什么是销售组织能力？什么是销售组织能力？4课程二课程二B的主要内容的主要内容模块一：销售队伍的薪酬设计模块一：销售队伍的薪酬设计 模块二：提高销售能力的方法模块二：提高销售能力的方法 模块三：销售流程的执行模块三：销售流程的执行 模块四：模块四：MPV销售规划销售规划5模块一：销售队伍的薪酬设计模块一：销售队伍的薪酬设计关键一：关键一：q掌握销售顾问对工作的态度以及对待遇的心态 关键二：关键二：q掌握薪酬体系基本原则 关键三：关键三：q掌握如何开一个好的销售会议的内容和形式6了解销售顾问的内心期望吗？了解销售顾问的内心期望吗？第第2页页7一个销售顾问的成长：面对动态变化一个销售顾问的成长：面对动态变化平平均均年年龄龄平平 均均 月月 收收 入入稳稳定定时时间间生生活活状状况况跳跳槽槽要要求求24 岁岁26 岁岁28 岁岁1000-20002500-35003500 以上以上3 年年2 年年3 年年单身单身事业，理想事业，理想朋友影响朋友影响恋爱恋爱生活，现实生活，现实开始独立思考开始独立思考成家成家支出，三子支出，三子亲人影响亲人影响2500职位，前途职位，前途跳跳 高高4000稳定稳定同事关系同事关系4500稳中有升稳中有升家庭家庭从从事事汽汽车车销销售售行行业业三三年年后后的的出出路路有有：小小生生意意：37%；其其 它它 职职 业业：28%；车车 行行：25%；社社 会会 闲闲 散散：10%8测试你对销售顾问期望的判断测试你对销售顾问期望的判断小红鞋的故事小红鞋的故事使用分数来判断使用分数来判断5,4,7,9,6,8,10,1,3,29期望收入的内在因素期望收入的内在因素学历因素学历因素年龄因素年龄因素所在城市竞争程度因素所在城市竞争程度因素家庭因素家庭因素个人经历个人经历成就动机成就动机10期望收入的外在因素期望收入的外在因素区域经济发展程度区域经济发展程度区域就业紧张度区域就业紧张度朋友、同学的收入朋友、同学的收入所属行业的社会期望值所属行业的社会期望值公司的形象以及品牌知名度公司的形象以及品牌知名度11薪酬的四个方面薪酬的四个方面刺激性：刺激性：q与个人期望值对比的结果影响刺激性。稳定性：稳定性：q与个人生活基本支出有关。公平性：公平性：q三个对比导致对公平的理解。内部比较，外部比较，以及自我投入与付出比较。透明性：透明性：q一个销售顾问在得到报酬前是否明确知道自己应得的报酬数量就是透明性。企业对销售顾问个人的透明性，以及内部全体员工的透明性。12有关薪酬，企业的看法有关薪酬，企业的看法足够吸引并留住恰当的销售顾问：足够吸引并留住恰当的销售顾问：q确保公司形象与录用的销售顾问之间的匹配。对销售顾问的行为有明确的影响：对销售顾问的行为有明确的影响：q确实可以对销售行为有影响，利润还是数量。能明确反映企业的激励目标和方向：能明确反映企业的激励目标和方向：q薪酬中内容的比例决定销售顾问的工作方向。长期效应与短期效应之间的平衡：长期效应与短期效应之间的平衡：q在确保当前销售目标的同时有长远发展的空间。成本与收益的平衡成本与收益的平衡q人力成本通常都是企业运营的最大成本。易于实施与理解易于实施与理解q薪酬体系不能复杂，易于理解与实施。13市场竞争中的薪酬作用市场竞争中的薪酬作用工作竞争越激烈，对收入的期望值越？工作竞争越激烈，对收入的期望值越？当地经济发展以及生活水平越高，对收入当地经济发展以及生活水平越高，对收入的期望值越？的期望值越？14薪酬的公平性薪酬的公平性员工如何认知薪酬的公平性？员工如何认知薪酬的公平性？认知后会如何表现？认知后会如何表现？底薪的作用以及比例的作用？底薪的作用以及比例的作用？提成的作用？提成的作用？15企业薪酬支付的是什么？企业薪酬支付的是什么？能力知识技能经验能力知识技能经验16车行会议的五个目的车行会议的五个目的发布信息发布信息交换信息交换信息寻求事实寻求事实解决问题解决问题达成一致达成一致17会议的主题会议的主题月销售任务分配月销售任务分配客户购买趋势分析和总结客户购买趋势分析和总结销售沟通技巧提升训练销售沟通技巧提升训练难销车的销售促进难销车的销售促进新的销售策略的研讨和实施新的销售策略的研讨和实施有限资源的分配有限资源的分配客户投诉的处理方法讨论客户投诉的处理方法讨论内部部门配合问题的处理内部部门配合问题的处理业务发展趋势的共识业务发展趋势的共识公司战略发展规划公司战略发展规划区域市场竞争状况情况的通知区域市场竞争状况情况的通知18对销售顾问的要求对销售顾问的要求第第14页页如何提要求如何提要求q要具体，详细，可以测量q反映趋势，对销售人员的成长有帮助q不同水平的人做不同的作业19模块一小结模块一小结作为品牌经理，你了解销售顾问的期望吗？作为品牌经理，你了解销售顾问的期望吗？销售顾问对薪酬期望的分析销售顾问对薪酬期望的分析作为品牌经理，你了解企业对你的期望吗？作为品牌经理，你了解企业对你的期望吗？薪酬体系中公平的体现薪酬体系中公平的体现薪酬设计对业绩的影响薪酬设计对业绩的影响薪酬设计中对工作内容的分析薪酬设计中对工作内容的分析销售会议的五个用途销售会议的五个用途销售会议主题与辅导销售会议主题与辅导20思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？21模块二：模块二：MPV销售规划销售规划关键一：关键一：q销售规划中七个有次序的环节 关键二：关键二：q销售顾问必须掌握的高级销售对话中的沟通策略和技巧 关键三：关键三：q熟悉人性的特点，以及如何应用到与客户建立关系上 22销售规划中的七个有序的环节销售规划中的七个有序的环节第一步：判断客户的动机第一步：判断客户的动机第二步：挖掘客户的采购敏感点第二步：挖掘客户的采购敏感点第三步：设计展示方案第三步：设计展示方案第四步：掌控客户关系层面第四步：掌控客户关系层面第五步：制定回访计划第五步：制定回访计划第六步：采购预测中对异议的把握第六步：采购预测中对异议的把握第七步：促进成交的策略方法第七步：促进成交的策略方法23初期寻价初期寻价“这个型号的马达多少钱呢？这个型号的马达多少钱呢？”“这样规格这样规格的配料多少钱呢？的配料多少钱呢？”“这款配置的车多少钱这款配置的车多少钱？”“完整的冲压，冷却系统总报价是多少完整的冲压，冷却系统总报价是多少”“这个项目的大致费用是多少？这个项目的大致费用是多少？”“听您问的话就知道您不是一般人，你问听您问的话就知道您不是一般人，你问的这个型号的不多见了，价格挺贵的！的这个型号的不多见了，价格挺贵的！”24中期问价中期问价“你看人家给我的报价是你看人家给我的报价是32万。你可以给万。你可以给我多少？我多少？”“你的报价比人家高多了，你没你的报价比人家高多了，你没有诚意。有诚意。”“如果你可以给我这个价，我就如果你可以给我这个价，我就可以签约了！可以签约了！”“您说的这个价格我还真做不了主，我当您说的这个价格我还真做不了主，我当然是想做您的生意，所以只能请示经理了。然是想做您的生意，所以只能请示经理了。不过，我现在也不敢去请他。不过，我现在也不敢去请他。”25后期压价后期压价“只要你答应这个价格，我现在就签！只要你答应这个价格，我现在就签！”“你看你看我这订金都带着呢，合同章都带来了，就等你一我这订金都带着呢，合同章都带来了，就等你一句话了。句话了。”“咱们都谈了这么久了，你不会为了咱们都谈了这么久了，你不会为了这这5%的折扣不给丢了我这个大单吧？的折扣不给丢了我这个大单吧？”销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线。今天吗？带钱了？决策人？守三个防线。今天吗？带钱了？决策人？（TMD策略）策略）“您的订金带了吗？您的订金带了吗？”“您今天就签约吗？您今天就签约吗？”“您自己决定就可以吗？您自己决定就可以吗？”26第一步：判断客户的动机第一步：判断客户的动机回忆客户动机分类以及把握要点：感性动回忆客户动机分类以及把握要点：感性动机以及理性动机，依靠感性动机是短暂的，机以及理性动机，依靠感性动机是短暂的，依靠理性动机是长久的依靠理性动机是长久的27知己知彼知己知彼采购动机从感性向理性过渡，有效引导潜在客户采购动机从感性向理性过渡，有效引导潜在客户的理性动机。的理性动机。美国车行体系强调需求满足的过程；德国车行体美国车行体系强调需求满足的过程；德国车行体系强调感性动机的满足；日系车行体系强调理性系强调感性动机的满足；日系车行体系强调理性动机的满足。动机的满足。MPV乘用或者商用的潜在客户其：乘用或者商用的潜在客户其：感性驱动动机为：外型，体面，舒适，品牌感性驱动动机为：外型，体面，舒适，品牌理性驱动动机为：省油，耐用，空间，动力理性驱动动机为：省油，耐用，空间，动力2829第二步：挖掘客户的采购敏感点第二步：挖掘客户的采购敏感点采购敏感点的范围和控制要点：对尊重的采购敏感点的范围和控制要点：对尊重的敏感，对服务的敏感，对顾问的敏感，回敏感，对服务的敏感，对顾问的敏感，回顾建立信任的过程和程度顾建立信任的过程和程度30对症下药对症下药采购敏感点集中在以下三个方面：采购敏感点集中在以下三个方面：q销售顾问的水平：人际能力q车行显示的实力：展厅，样车q产品的综合印象：质量，耐用，经济，动力等分别对应为：分别对应为：q对人的信任q对车行的信任q对厂商的信任313233第三步：设计展示方案第三步：设计展示方案MPV的三个方面的展示次序和重点突出：的三个方面的展示次序和重点突出：三个特性：商务实用性，生活适用性，动三个特性：商务实用性，生活适用性，动力安全性。力安全性。34标准致胜标准致胜静态展示包括三个内容：静态展示包括三个内容：产品的静态展示：产品的静态展示：q讲解，说明，演示，体验认知层面的展示：认知层面的展示：MPV选择标准，使用者选择标准，使用者反馈，车行的实力反馈，车行的实力客户关系的建立：人际交往，中期过渡，客户关系的建立：人际交往，中期过渡，后期维护和追踪后期维护和追踪3536给给MPV车的选择确定一个标准车的选择确定一个标准商务实用性商务实用性生活舒适性生活舒适性动力安全性动力安全性37第四步：掌控客户关系层面第四步：掌控客户关系层面协调客户希望的关系类型，符合客户的节协调客户希望的关系类型，符合客户的节奏：认识的关系，熟悉的关系，信任的关奏：认识的关系，熟悉的关系，信任的关系，以及朋友的关系系，以及朋友的关系38关系营销关系营销与潜在客户建立关系的四个发展过程：与潜在客户建立关系的四个发展过程：（课程二（课程二A，第，第45页）页）初次交谈：四有，四不初次交谈：四有，四不二次交谈：四求，四防二次交谈：四求，四防三次交谈：委托，授权，放心三次交谈：委托，授权，放心售后交谈：核实，确认，依赖售后交谈：核实，确认，依赖3940第五步：制定回访计划第五步：制定回访计划策略性回访计划。给一个原因。编写故事策略性回访计划。给一个原因。编写故事的能力。的能力。兴趣兴趣主题主题邀约邀约听听41紧追不舍紧追不舍系统的回访包括：系统的回访包括：回访的时间要求和次数要求：结合客户卡回访的时间要求和次数要求：结合客户卡片制定回访时间以及次数片制定回访时间以及次数回访的内容和沟通技巧辅导：回访电话的回访的内容和沟通技巧辅导：回访电话的三段过渡：由头，目的，承诺三段过渡：由头，目的，承诺回访的记录和分析：填写回访结果以及元回访的记录和分析：填写回访结果以及元素分析：价格，竞品，用途素分析：价格，竞品，用途42第六步：采购预测中对异议的把握第六步：采购预测中对异议的把握预知客户的异议，沟通中的制约力。有效预知客户的异议，沟通中的制约力。有效沟通中垫子的作用。平时练习主导以及打沟通中垫子的作用。平时练习主导以及打岔岔43超越异议超越异议强化沟通的四个基本功：强化沟通的四个基本功：垫子：缓解客户的怀疑心态，获得认同，争取理垫子：缓解客户的怀疑心态，获得认同，争取理解解制约：有效控制谈话的趋势，引导客户的心理活制约：有效控制谈话的趋势，引导客户的心理活动动主导：通过标准的介绍引导客户自我接受主导：通过标准的介绍引导客户自我接受打岔：提高回答的层次，将异议引伸到较高的真打岔：提高回答的层次，将异议引伸到较高的真理层面理层面44第第10页，沟通策略页，沟通策略主导：主导：掌控销售对话中的主题，通过主题来赢得对话的主导权掌控销售对话中的主题，通过主题来赢得对话的主导权打岔：打岔：头脑中时刻围绕自己的主题，在听客户的主题时，按照头脑中时刻围绕自己的主题，在听客户的主题时，按照其思路向自己的主题过渡其思路向自己的主题过渡垫子：垫子：在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注对问题的关注制约：制约：预测客户后面的话，并主动说出方法制约客户的思考思预测客户后面的话，并主动说出方法制约客户的思考思路路4520分钟交谈流程策略分钟交谈流程策略进进门门递递名名片片三三 个个 选选 择择封封 闭闭 问问 题题随随便便看看看看听听 讲讲 解解休休息息三三个个信信号号第第一一句句话话赞赞 扬扬：关关 注注评评 价价：价价 值值确确 定定 关关 系系犹犹豫豫，问问价价标标 准准 主主 导导价价 格格 制制 约约询询问问垫垫 子子 控控 制制收收 集集 信信 息息铺铺垫垫解解释释自自 由由 交交 谈谈故故事事FAB竞竞 品品 比比 较较4A王王牌牌打打 岔岔 过过 渡渡姓姓 名名，姓姓地地 址址，电电 话话预预 算算，车车 型型购购 车车 原原 因因购购 车车 用用 途途购购 车车 时时 间间决决策策者者以以 往往 用用 车车数数 字字 诱诱 惑惑绝绝 对对 结结 论论展展 望望 未未 来来离离店店承承 诺诺 答答 疑疑通通 知知 好好 处处防防 范范 竞竞 争争确确 定定 关关 系系客客 户户 职职 业业464748第七步：促进成交的策略方法第七步：促进成交的策略方法签约的信号，签约的有效动作，压力的有签约的信号，签约的有效动作，压力的有效使用，试乘试驾的有效应用效使用，试乘试驾的有效应用49临门一脚临门一脚促进成交的过程以及方法：促进成交的过程以及方法：刺激成交信号：促销的手段，认清示弱的刺激成交信号：促销的手段，认清示弱的手段，压力手段手段，压力手段实施签约动作：颜色预留，付款安排，合实施签约动作：颜色预留，付款安排，合同安排等同安排等邀请试乘试驾：在体验中影响客户的偏好邀请试乘试驾：在体验中影响客户的偏好50沟通策略的具体应用沟通策略的具体应用评价一个评价一个MPV有三个标准，分别是商务实用性，生活适有三个标准，分别是商务实用性，生活适用性，动力安全性，您想了解哪个方面？用性，动力安全性，您想了解哪个方面？您问的发动机动力问题是商用用途消费者普遍关心的问您问的发动机动力问题是商用用途消费者普遍关心的问题。这取决于承载什么货，这些货物的体积和重量，以题。这取决于承载什么货，这些货物的体积和重量，以及运输经常跑的路况。风行的动力是三菱的技术，是有及运输经常跑的路况。风行的动力是三菱的技术，是有保障的。保障的。您问的这个气囊的问题很重要，许多人都非常关心这个您问的这个气囊的问题很重要，许多人都非常关心这个问题。问题。您问的这款车可不便宜，这是我们现在销量最好的车款。您问的这款车可不便宜，这是我们现在销量最好的车款。无论如何其价格不会特别便宜的。再说，如果便宜了，无论如何其价格不会特别便宜的。再说，如果便宜了，是不是质量就要下降了呢？您的预算是多少？是不是质量就要下降了呢？您的预算是多少？51销售沟通销售沟通理解为主理解为主让客户认为你在理让客户认为你在理解他，而不是在销解他，而不是在销售你的产品售你的产品客户为主客户为主让客户认为你在为让客户认为你在为他解决问题，而不他解决问题，而不是要他签约是要他签约话题主导话题主导正式的话题，以及正式的话题，以及非正式话题的应用非正式话题的应用提问导向提问导向在回答客户的疑问在回答客户的疑问的时候，引导客户的时候，引导客户的技巧的技巧持续流程持续流程消除任何不同意见，消除任何不同意见，客户的意见和看法客户的意见和看法一定是有道理的一定是有道理的让步平衡让步平衡没有让步就没有合没有让步就没有合约，没有平衡也没约，没有平衡也没有利润。双向考量有利润。双向考量5253沟通的练习工具沟通的练习工具按照相应的步骤推进按照相应的步骤推进养成习惯养成习惯通过练习来强化实际沟通能力。确保在未通过练习来强化实际沟通能力。确保在未来实际销售工作中可以使用来实际销售工作中可以使用54对人性的了解有助于沟通对人性的了解有助于沟通了解人性是成功沟通的开始了解人性是成功沟通的开始所有人最担心的事情是被拒绝所有人最担心的事情是被拒绝所有人最需要的是被接受所有人最需要的是被接受为有效管理他人，你必须以能够保护或强化其自尊的方为有效管理他人，你必须以能够保护或强化其自尊的方式行事式行事任何行事之前都会问：此事与我何干、任何行事之前都会问：此事与我何干、任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事人们只能听到和听从他们理解的话人们只能听到和听从他们理解的话人们喜欢、相信和信任与他们一样的人人们喜欢、相信和信任与他们一样的人人们经常按照不那么显而易见的理由行事人们经常按照不那么显而易见的理由行事无论什么样的人，也有可能而且经常心胸狭隘无论什么样的人，也有可能而且经常心胸狭隘任何人都有社会面罩任何人都有社会面罩55模块二小结模块二小结车行常用销售规划的七个核心车行常用销售规划的七个核心购车动机以及采购敏感点的总结购车动机以及采购敏感点的总结车辆的静态展示以及建立关系车辆的静态展示以及建立关系回访步骤以及克服异议回访步骤以及克服异议提高销量的最后一步尝试签约提高销量的最后一步尝试签约提高交往中有效的沟通技巧提高交往中有效的沟通技巧沟通技能水平提高的演练沟通技能水平提高的演练了解人性的特点了解人性的特点56思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？57模块三：提高销售能力的方法模块三：提高销售能力的方法关键一：关键一：q掌握销售流程的概念，并应用流程思想分析销售业绩关键二：关键二：q掌握流程中具体的每一个步骤细致分析后的结果关键三：关键三：q掌握结合流程要求的具体辅导内容以及相关的销售手册58两个销售顾问的对比两个销售顾问的对比初初 访访步步 骤骤 一一A A：1 1 0 0 2 2B B：5 5 8 8回回 访访步步 骤骤 二二A A：4 4 7 7B B：3 3 6 6试试 驾驾步步 骤骤 三三A A：2 2 5 5B B：9 9成成 交交步步 骤骤 四四A A：8 8B B：5 5推推 荐荐步步 骤骤 五五A A：1 1B B：4 459两个销售顾问转换率比较两个销售顾问转换率比较前后转化前后转化A A：B B：转换率转换率步步 骤骤 二二A A：48%48%B B：62%62%试试 驾驾步步 骤骤 三三A A：53%53%B B：25%25%成成 交交步步 骤骤 四四A A：32%32%B B：56%56%推推 荐荐步步 骤骤 五五A A：12.5%12.5%B B：80%80%60步骤一：潜在客户初访车行步骤一：潜在客户初访车行初步沟通，争取良好的印象初步沟通，争取良好的印象了解需求，判断采购动机了解需求，判断采购动机初步产品展示，试探购买潜力初步产品展示，试探购买潜力建立关系的能力建立关系的能力驾驭话题的能力驾驭话题的能力取得信任的能力取得信任的能力时间要求：时间要求：20分钟左右分钟左右结果要求：客户名称，联系电话结果要求：客户名称，联系电话资料记录：客户走后要求销售顾问可以回答有关客户采资料记录：客户走后要求销售顾问可以回答有关客户采购意向的购意向的20个问题，并明确制订回访时间以及回访话题个问题，并明确制订回访时间以及回访话题客户结果：对销售顾问有明显好感客户结果：对销售顾问有明显好感61衡量标准衡量标准是否留下了良好的印象？是否留下了良好的印象？是否判明了潜在客户的购买意向？是否判明了潜在客户的购买意向？初期的问话，以及客户的早期动作分析。初期的问话，以及客户的早期动作分析。商务版这款载重如何呀？商务版这款载重如何呀？现在的价格是否在促销中呢？现在的价格是否在促销中呢？百公里到底用多少油呀？百公里到底用多少油呀？客户直接要求打开前盖，看发动机；客户直接要求打开前盖，看发动机；客户直接坐进驾驶室，试图操作客户直接坐进驾驶室，试图操作客户动手拉动侧门，试图进入客户动手拉动侧门，试图进入客户动手开启后盖，感觉空间客户动手开启后盖，感觉空间客户远看，进看，目测长度和高度客户远看，进看，目测长度和高度客户之间热烈谈论，频频点头客户之间热烈谈论，频频点头62步骤二：联系潜在客户回到车行步骤二：联系潜在客户回到车行电话沟通能力电话沟通能力邀约能力邀约能力把握客户对产品关注要点的能力把握客户对产品关注要点的能力深入理解客户需求的能力深入理解客户需求的能力高级沟通水平高级沟通水平展示产品符合购买动机的能力展示产品符合购买动机的能力时间要求：时间要求：20分钟左右分钟左右结果要求：预计采购时间，车型颜色配置等具体需求，结果要求：预计采购时间，车型颜色配置等具体需求，预约试驾时间和人员预约试驾时间和人员资料记录：客户走后要求销售顾问填写购车时间预测，资料记录：客户走后要求销售顾问填写购车时间预测，以及配套精品销售计划，制订客户试驾路线以及配套精品销售计划，制订客户试驾路线客户结果：信任销售顾问，逐渐产生对销售顾问的依赖，客户结果：信任销售顾问，逐渐产生对销售顾问的依赖，专业依赖专业依赖63衡量标准衡量标准电话的初期从对方感兴趣的话题入手电话的初期从对方感兴趣的话题入手两三分钟后，快速进入邀约的主题，实际的好处，两三分钟后，快速进入邀约的主题，实际的好处，可谈，好说等可谈，好说等电话结束前必须要到承诺，比如，我会来的，同电话结束前必须要到承诺，比如，我会来的，同意上门拜访等意上门拜访等达到一周内可以见面的目的达到一周内可以见面的目的达到了解细致要求的目的达到了解细致要求的目的明确潜在客户购买成熟度的目的明确潜在客户购买成熟度的目的留下足够的回旋余地留下足够的回旋余地64步骤三：潜在客户试乘试驾步骤三：潜在客户试乘试驾试驾中把握客户偏好的能力试驾中把握客户偏好的能力有效介绍要点的能力有效介绍要点的能力克服异议的能力克服异议的能力尝试签约的能力尝试签约的能力谈判的基本技能应用的能力谈判的基本技能应用的能力精品销售，保险销售的能力精品销售，保险销售的能力时间要求：时间要求：50分钟左右分钟左右结果要求：客户周边关系的把握结果要求：客户周边关系的把握资料记录：试乘试驾中所有潜在客户对主要性能的反馈，资料记录：试乘试驾中所有潜在客户对主要性能的反馈，任何特殊要求的记录，相关周边客户资料任何特殊要求的记录，相关周边客户资料客户结果：对车的喜爱，拥有的感觉得到放大客户结果：对车的喜爱，拥有的感觉得到放大65衡量标准衡量标准动态展示中必须注意的动手动脚，体验体动态展示中必须注意的动手动脚，体验体会的原则会的原则动态展示要留意潜在客户的关注点，从关动态展示要留意潜在客户的关注点，从关注点开始控制话题注点开始控制话题谈判的基本技能，以及沟通实力谈判的基本技能，以及沟通实力创造客户拥有车的感觉，扩大客户周边关创造客户拥有车的感觉，扩大客户周边关系，走客户熟悉的路线系，走客户熟悉的路线66步骤四：成交、签约、合同处理步骤四：成交、签约、合同处理履行商务合同的能力履行商务合同的能力以退为进的能力以退为进的能力对服务流程的执行能力对服务流程的执行能力履行承诺，信守约定的能力履行承诺，信守约定的能力长期关系建立，种子计划实施能力长期关系建立，种子计划实施能力客户周边关系的挖掘建立能力客户周边关系的挖掘建立能力时间要求：严格执行交车流程的时间要求时间要求：严格执行交车流程的时间要求结果要求：提高精品成交比例，扩展客户周边关系的细结果要求：提高精品成交比例，扩展客户周边关系的细节节资料记录：交车结束后，记录客户同来的人的资料，销资料记录：交车结束后，记录客户同来的人的资料，销售过程中承诺客户的任何条件都要有记录，并制订检查售过程中承诺客户的任何条件都要有记录，并制订检查时间时间客户结果：将销售顾问当做朋友客户结果：将销售顾问当做朋友67衡量标准衡量标准客户是否完全清楚他的权力以及相关对他保护的条款客户是否完全清楚他的权力以及相关对他保护的条款是否严格按照交车流程来实施是否严格按照交车流程来实施是否具备周边客户关系的寻找意识是否具备周边客户关系的寻找意识是否具备扩充客户信息的意识是否具备扩充客户信息的意识是否明确表示客户随时可以找到你是否明确表示客户随时可以找到你是否明确表示他仍然是你的客户，你会一如既往，成交是否明确表示他仍然是你的客户，你会一如既往，成交前后同样态度前后同样态度确定回访时间，并执行确定回访时间，并执行是否明确首保的条件，以及明确你会按时提醒是否明确首保的条件，以及明确你会按时提醒是否会预先提示驾乘中的微小故障的可能以及服务的品是否会预先提示驾乘中的微小故障的可能以及服务的品质，如质，如24小时随时响应等小时随时响应等68流程的来源流程的来源流程概念是一个工业化概念。由于每一个个体的流程概念是一个工业化概念。由于每一个个体的人总存在差异，差异导致经营中的不确定性，流人总存在差异，差异导致经营中的不确定性，流程可以控制差异从而有效控制不确定性。比如，程可以控制差异从而有效控制不确定性。比如，同样走进车行的人受到不同的销售顾问的接待导同样走进车行的人受到不同的销售顾问的接待导致的就可能是不同的结果，销售顾问致的就可能是不同的结果，销售顾问A接待的结接待的结果就是导致该客户在一周内再次光临车行，而销果就是导致该客户在一周内再次光临车行，而销售顾问售顾问B接待的结果是导致客户再也不回来了，接待的结果是导致客户再也不回来了，却到竞争对手的车行去采购了汽车。人是不同的，却到竞争对手的车行去采购了汽车。人是不同的，流程又是如何控制差异巨大的不同的人的呢？流程又是如何控制差异巨大的不同的人的呢？69辅导销售顾问的知识辅导销售顾问的知识产品技术知识：数据，性能，技术产品技术知识：数据，性能，技术竞品技术知识：比较，趋势，市场竞品技术知识：比较，趋势，市场客户心理知识：偏好，感觉，认知客户心理知识：偏好，感觉，认知销售流程知识：特优利，关系，售后销售流程知识：特优利，关系，售后以产品技术知识为例，通过实用的工具来以产品技术知识为例，通过实用的工具来快速，高效，实际地提高销售顾问的水平快速，高效，实际地提高销售顾问的水平70提高销售顾问技能提高销售顾问技能人际交往技能：沟通，理解，情商人际交往技能：沟通，理解，情商表现诚信品质：可靠，可信，诚恳表现诚信品质：可靠，可信，诚恳独立思考能力：发现问题，分析问题，解决问题独立思考能力：发现问题，分析问题，解决问题团队合作能力：批评以及赞扬，协同以及配合，团队合作能力：批评以及赞扬，协同以及配合，利益平衡利益平衡以人际交往技能中沟通为例，强化平时的沟通水以人际交往技能中沟通为例，强化平时的沟通水平的提高。平的提高。71积累销售顾问的经验积累销售顾问的经验常见棘手问题的经验常见棘手问题的经验常见商务往来的经验常见商务往来的经验常见矛盾处理的经验常见矛盾处理的经验常见客户要求的经验常见客户要求的经验以客户经常问的，风行体系不统一的部分以客户经常问的，风行体系不统一的部分为例子，快速提高一线销售顾问的经验水为例子，快速提高一线销售顾问的经验水平平72展厅客户会问到的四类问题展厅客户会问到的四类问题产品技术类产品技术类竞品比较类竞品比较类商务合约类商务合约类引证沟通类引证沟通类各位有什么新的棘手问题的补充各位有什么新的棘手问题的补充各位有什么好的回答方法各位有什么好的回答方法73模块三小结模块三小结两个销售顾问的业绩对比两个销售顾问的业绩对比销售流程的四个步骤销售流程的四个步骤四个环节的衡量标准以及执行四个环节的衡量标准以及执行分解销售顾问的能力为三个方面分解销售顾问的能力为三个方面知识，技能，经验的具体体现知识，技能，经验的具体体现快速提高专业知识的手段和方法快速提高专业知识的手段和方法高效积累应对四类问题的经验高效积累应对四类问题的经验74思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？75模块四：销售流程的执行模块四：销售流程的执行关键一：关键一：q熟知车行通用的八步销售流程 关键二：关键二：q重点提高前两步初步接触和沟通的水平 关键三：关键三：q重点提高处理异议，并尝试签约的水平76建立初次对话建立初次对话说明：与潜在客户建立目光沟通；让客户说明：与潜在客户建立目光沟通；让客户感知你的存在；把握有效的谈话时机和切感知你的存在；把握有效的谈话时机和切入点。入点。目的：引发兴趣，建立好感，随和融洽目的：引发兴趣，建立好感，随和融洽77初次交谈初次交谈初次交谈：四有，四不：初次交谈：四有，四不：有防范，有疑心，有需求，有设想。有防范，有疑心，有需求，有设想。不了解，不确定，不熟悉，不专业。不了解，不确定，不熟悉，不专业。关心，协助的态度关心，协助的态度提供专业解释，提供行业知识，提供用车经验提供专业解释，提供行业知识，提供用车经验自问自答，自言自语，让步式过渡自问自答，自言自语，让步式过渡有足够的关联话题，讲故事的能力，谈话中铺垫有足够的关联话题，讲故事的能力，谈话中铺垫的能力，对观点给予解释的能力的能力，对观点给予解释的能力78展开对话，话题导向展开对话，话题导向说明：建立有效的对话方式，应用准确的说明：建立有效的对话方式，应用准确的话题过渡维持对话。沟通技能非常关键。话题过渡维持对话。沟通技能非常关键。目的：引发客户的认可，建立专业地位目的：引发客户的认可，建立专业地位79设定沟通主题设定沟通主题说明：引导对话向客户用车的方向发展，说明：引导对话向客户用车的方向发展，从客户感知的利益角度来谈客户的需求和从客户感知的利益角度来谈客户的需求和客户的问题。客户的问题。目的：维持兴趣，建立信任关系目的：维持兴趣，建立信任关系80二次交谈二次交谈二次交谈：四求，四防：二次交谈：四求，四防：求质量，求价格，求服务，求保证。求质量，求价格，求服务，求保证。防欺骗，防吃亏，防变脸，防赖帐。防欺骗，防吃亏，防变脸，防赖帐。讲厂商的品质：如讲十个亿的流水线的投资讲厂商的品质：如讲十个亿的流水线的投资解释统一的体系：讲价格的统一体系，并掌握客户以确定解释统一的体系：讲价格的统一体系，并掌握客户以确定的价格底线提供证据的时候的回答要点，同情理解的态势，的价格底线提供证据的时候的回答要点，同情理解的态势，给客户自我选择权给客户自我选择权提供专业性服务：服务体系的熟悉非常重要提供专业性服务：服务体系的熟悉非常重要引证合法的保证：做生意是讲承诺的，用车行的展厅，规引证合法的保证：做生意是讲承诺的，用车行的展厅，规模来赢得客户的信任模来赢得客户的信任信任的深度引证：讲自己的情况，自己的学习，自己的体信任的深度引证：讲自己的情况，自己的学习，自己的体会等会等81交流客户的话题，全方位探讨客户采购动机交流客户的话题，全方位探讨客户采购动机 说明：通过提问的策略来引导客户讨论自说明：通过提问的策略来引导客户讨论自己遇到的问题，通过沟通技能引导客户表己遇到的问题，通过沟通技能引导客户表达需求。达需求。目的：强化信任，建立顾问形象目的：强化信任，建立顾问形象82全面讲解产品充分满足客户的各种需求全面讲解产品充分满足客户的各种需求 说明：根据客户的需求来展示产品的利益，说明：根据客户的需求来展示产品的利益，第三方成功案例等，注意寻找购买信号第三方成功案例等，注意寻找购买信号目的：推进客户向决策发展目的：推进客户向决策发展83高效克服客户异议高效克服客户异议 说明：理解同情客户的异议，准确满足客说明：理解同情客户的异议，准确满足客户的感性和理性动机，把握向销售转化的户的感性和理性动机，把握向销售转化的时机时机目的：让步示弱，获得进展，尝试签约目的：让步示弱，获得进展，尝试签约84三次交谈三次交谈三次交谈：委托，授权，放心：三次交谈：委托，授权，放心：委托销售顾问，授权销售顾问，委托销售顾问，授权销售顾问，放心销售顾问放心销售顾问主动给客户电话，提供变化的信息主动给客户电话，提供变化的信息主动谈论客户的义务，客户周边的关系主动谈论客户的义务，客户周边的关系主动提供服务，征求客户的要求主动提供服务，征求客户的要求85展示车辆，试乘试驾车辆展示车辆，试乘试驾车辆 说明：静态展示与动态展示的不同注意点，说明：静态展示与动态展示的不同注意点，有效使用各种可能的机会促进客户决策。有效使用各种可能的机会促进客户决策。目的：提高销售效率，把握销售机会目的：提高销售效率，把握销售机会86获得承诺，促进签约获得承诺，促进签约 说明：获得潜在客户的承诺就是一个好的说明：获得潜在客户的承诺就是一个好的签约机会，有效争取客户承诺的技巧。签约机会，有效争取客户承诺的技巧。目的：目标明确地执行销售的最终目的目的：目标明确地执行销售的最终目的87售后交谈售后交谈售后交谈：核实承诺，引以为己，广为宣售后交谈：核实承诺，引以为己，广为宣传传细小之处检验销售顾问，主动拉近关系，细小之处检验销售顾问，主动拉近关系，征求好处，对外宣传，介绍朋友征求好处，对外宣传，介绍朋友有效控制人与人之间的融洽的关系能力有效控制人与人之间的融洽的关系能力88客户进门，给客户一个选择客户进门，给客户一个选择当顾客来到展厅时，如何开始一个良好的当顾客来到展厅时，如何开始一个良好的接待？接待？您自己先随便看看，或者我给您讲解，要您自己先随便看看，或者我给您讲解，要不您可以先喝水，休息一下都行，进了门，不您可以先喝水，休息一下都行，进了门，您就是客户，我为您服务！您就是客户，我为您服务！89发问如何开始发问如何开始没有准备好就不要问客户问题没有准备好就不要问客户问题q准备解释q或者问之前铺垫询问从询问从5W开始开始广交朋友的心态广交朋友的心态q一年结交多少个朋友q一年学习多少行业的窍门90MPV销售初期的沟通销售初期的沟通回忆喜来乐的三步结构图回忆喜来乐的三步结构图从问题开始从从问题开始从 收尾？收尾？回忆上联和下联以及横批回忆上联和下联以及横批91特优利的准确说法特优利的准确说法特征：特征：你的产品或服务的事实，数据和信息优点：优点：你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益：利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求92转化为优点和利益转化为优点和利益钢板弹簧后悬挂系统钢板弹簧后悬挂系统中排旋转座椅中排旋转座椅HUD，电动前天窗，电动前天窗93主控销售对话，从战略上赢得对话：第主控销售对话，从战略上赢得对话：第57页页第一步：表示理解，重复客户的异议，或第一步：表示理解，重复客户的异议，或者重组以示澄清者重组以示澄清第二步：接受客户的观点和意见，或者指第二步：接受客户的观点和意见，或者指责，承认其在一定条件下是合理的责，承认