房地产销售培训宝典-以顾客为中心的销售教学内容.ppt

房地产销售培训宝典-以顾客为中心的销售课程内容课程内容第一单元：回到基本点第一单元：回到基本点以顾客为中心以顾客为中心第二单元：销售准备与寻找客户第二单元：销售准备与寻找客户第三单元：初步接触与赢得信任第三单元：初步接触与赢得信任第四单元：了解需求与介绍项目第四单元：了解需求与介绍项目第五单元：购房洽谈与客户跟进第五单元：购房洽谈与客户跟进第六单元：成交收定第六单元：成交收定第一单元：回到基本点第一单元：回到基本点以顾客为中心以顾客为中心1、销售的陷阱。2、以顾客为中心的三个问题。3、房地产销售流程。4、售楼员的角色定位。销售的陷阱：盲目推销销售的陷阱：盲目推销不了解客户的实际状况。不掌握客户的真实需求。自说自话，按自己的方式推销。自己做一场推介秀，让客户成为旁观者。第一个问题：客户为什么要购房？第一个问题：客户为什么要购房？购房动机购房动机使用使用投资投资他人使用他人使用自己使用自己使用办公室库房办公室库房居家生活居家生活送给他人送给他人赠给亲友赠给亲友保质保质出租出租出售出售客户为什么要购房？客户为什么要购房？你不能通过介绍你的产品和服务，而形成客户的购买原因。你不能告诉顾客购买的原因，只能发现顾客购买的原因。第二个问题：客户购买决策循环第二个问题：客户购买决策循环满意满意认识认识是否值得解决是否值得解决确定确定标准标准优先顺序优先顺序评估评估比较比较是否适合是否适合购买购买谈判谈判是否成交是否成交是否满意是否满意再评价再评价是否有问题是否有问题决定决定调查调查注意参谋注意参谋三种类型的参谋：顾客亲友，帮顾客选购、拿主意。随顾客来，只是陪同。顾客请来挑房的律师、建筑师、公司关系人、风水先生；参谋的特点：无购房压力，旁观者清；一定会发言；意见性极强：参谋说一句，顶上售楼员说十句；往往参谋一句话就否定一个楼盘；参谋有人格被尊重或意见被尊重的需要。应对参谋的方法应对参谋的方法一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交流。尊重参谋：赞美参谋或肯定参谋的看法，任何赞美/资料/礼物等（好处）不要忘了给参谋一份。如顾客上楼参观，其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；对顾客特请来的参谋，格外小心伺候。销售流程销售流程销售准备、寻找客户销售准备、寻找客户初步接触、赢得信任初步接触、赢得信任发现问题，引导需求发现问题，引导需求介绍产品、异议处理介绍产品、异议处理成交促成成交促成房地产销售流程分解十步骤房地产销售流程分解十步骤销售准备寻找客户电话接听迎接客户了解需求介绍项目带看现场购买洽谈客户追踪成交收定如果让你去非洲卖鞋，你会怎么做？如果让你去非洲卖鞋，你会怎么做？售楼员角色定位售楼员角色定位是满足客户需求的过程是满足客户需求的过程对销售理解的变化对销售理解的变化通过与客户建立持续关系来帮助客户实现通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展持续发展发现和引导客户需求并满足客户需求的过程发现和引导客户需求并满足客户需求的过程售楼员的不同角色定位售楼员的不同角色定位对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值猎手型猎手型顾问型顾问型伙伴型伙伴型以订单以订单为导向为导向以客户以客户为导向为导向以人为以人为导向导向案例：以人为导向的伙伴销售案例：以人为导向的伙伴销售第二单元：销售准备与寻找客户第二单元：销售准备与寻找客户销售准备销售准备销售硬件准备销售软件准备销售工具准备销售心态准备销售硬件准备销售硬件准备1.模型。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。2.效果图。包括立面透视效果，鸟瞰效果，中庭景观效果，单体透视效果。3.墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨线等。4.灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形成良好的视觉刺激效果。5.印刷品。包括楼书、平面图、小册子、海报等。6.裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱板，挂在销售中心的墙上，便于销售员解说。销售软件准备销售软件准备楼盘周边环境的熟悉。附近有什么交通线路，交通规划，有何重大的市政工程，何时动工、何时完成。附近有何小学、中学和幼儿园，生活配套是否齐全等。与本案产品竞争的有哪些楼盘，他们在哪里？与我们相比有何优点与缺点，他们的价格如何？房型如何？卖得如何？为什么卖得好，为什么卖得差？只有做到知彼知己，方能百战百胜。对本楼盘的彻底透彻的了解。要深入到每一个环节，不仅仅要知道一套房子的房间、厅、厨、卫的面积，还要知道公共走道的宽度，电梯厅的面积，管道的位置，房间内部管线的排布方式等。外墙的建材及特性，电梯、中央空调、水泵的品牌及功能，有何特点？甚至每户有线电视的插孔有几个？在什么位置等都要去了解。尽量把自己设想成一个客户，从客户的立场和角度去研究楼盘，才能做到疏而不漏，才能心中有底，对答如流。统一的答客问。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统一解答，以免同一个问题会有不同的答案。答客问答客问基础问题基础问题 1、地理位置在哪里？2、这块地基以前是作什么用的？3、占地面积多少？建有多少幢住宅？共有多少户人家？4、何时开工？完工？交屋？预计何时全部完成？5、哪种结构？何种风格？6、有些什么样的面积？户型？几房？7、有车库吗？出售还是出租？尺寸？面积？8、公共设施比例是多少？9、该区域交通状况如何？各有几路车通往什么重要地点？离市中心有多远？10、与区域内其他物业相比，有何优势？11、开发商是哪家？实力如何？建设公司哪一家？建筑师是谁？你们盖过哪些房子？你们公司地址？电话？答客问答客问小区配套小区配套 1、配套设施有些什么内容？何时可投入使用？2、小区内的配套设施是否会向小区住户以外的人士服务？收费如何？3、有无机动车停车位与自行车位？在哪儿？收费如何？4、哪个公司将承担小区的物业管理？管理费多少？包括哪些服务内容？5、智能化系统包括那些内容？是否会因此增加物管费用？6、绿化面积多大？绿化率多少？有何特色？7、社区内有没有学校及幼教设施供住户子女上学？8、通过何种保安措施，保证住户安全？可否安装铁门窗？9、非小区住户，及其车辆进入小区有何限制？10、会所有何配套设施？答客问答客问生态环境生态环境 1、学区是哪所学校？尚有其它学校吗？2、周边菜场有哪些？最近是哪一个？3、管辖之派出所？位置在哪？4、附近有哪些公园？5、附近有哪些银行？6、最近的邮局在哪里？7、附近有哪些医院？8、有哪些休闲去处？9、主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？10、附近主要道路哪几条？11、离其它主要生活圈有多远距离？12、附近居民大都是什么职业？水准如何？答客问答客问产品介绍产品介绍 1、可供选择的房型有哪些？面积多大？2、楼间距是多少？会否影响房屋的光照？房屋日照时间多少？3、阳台面积的计算？阳台是否封闭？住户可否自行拆、封阳台？4、每户的电表容量是多少？5、供水系统如何？洗衣机位，上下水管？水管材质？6、厨房中的烟道设置？7、选用何种门窗？什么品牌？有何优点？8、外墙立面采用何种材料？外墙主要颜色？9、通过哪些有力措施，保证工程质量？10、可否将空调机悬持在外墙上？有无预留管孔？11、可否在屋顶架设太阳能热水器？12、顶层保温隔热，防水措施与材料？答客问答客问产品介绍产品介绍 13、顶层平台是否可以搭建玻璃屋？通往阳光室的楼梯是否允许业主自己封闭？14、日常垃圾如何处理？是否要交垃圾清运费，收费如何？15、智能化标准？有否可视对讲系统？品质如何？16、有几条电话线、TV端口？17、有否宽带网及卫星电视？18、楼板承压是多少？19、小区人行道的材质？20、阳台可否架晒衣架？21、层高、净高？22、三表形式？23、隔墙材料可否自拆？24、交房标准？25、卫浴设备、厨房设备之配备有哪些？何种品牌？26、本案房型的最大优点、缺点？27、本案最大卖点？答客问答客问销售条件销售条件 1、目前售价是多少？最高价，最低价是多少？均价是多少？2、价格是否有优惠？别的楼盘都有优惠，为什么你们没有？3、本案的价格与周边相似物业的比较？4、房型和环境的承诺是否能在最后交房时兑现？5、付款方面有何折扣？一次性付款，优惠多少？6、买家除支付楼款外，还需要支付其他附加费（如配套费、管理费、入住费等）？7、具体付款方式怎样？8、按揭利息如何？如何办理按揭手续？9、贷款额度可否提高？10、是否能办理公积金贷款？11、如何办理购房手续？需缴纳多少税费？契税等由谁付？大约多少？有否增值税？由谁付？12、外省市人士购买物业，是否可以按揭？按揭额度多少？是否可办户口？可迁入几个人的户口？答客问答客问销售条件销售条件 13、购房后，入住前是否可以转让？手续及费用如何？14、购房后，如需要更名或加减名，如何办理手续？费用多少？15、对于预售面积与实测面积之间的差距，合同上如何规定补差？16、产权证何时可办理？17、按揭银行？按揭是否可以自己办理？18、定金是否可退？19、可不可以先看合约书？20、我带朋友来买，可不可以优惠？21、用我儿子名义购买可不可以办贷款？22、一年后这里的房价是多少？销售工具准备销售工具准备名片计算器文件夹笔纸样板房钥匙特殊销售工具销售心态准备销售心态准备忘掉所有的不愉快自信热情专业售楼员的五大痼疾售楼员的五大痼疾言谈过于书面化、理论化。容易与客户产生心理距离。喜欢随时反驳。对每一个异议都进行反驳，会使我们找到客户真正异议的机会。而当这种反驳不富有建议性时，易导致客户恼羞成怒，中断谈话。谈话无重点。言不由衷的恭维。懒惰。（没事的时候：多找一个客户、多做一个记录、多思考一个问题、多进行一次跟进、多要求一次转介绍）思考一下思考一下寻找顾客的十种方法寻找顾客的十种方法媒体广告房交会、展销会亲友介绍老客户转介绍关系网络俱乐部、集会、聚会网上论坛、社区异业联盟名单购买促销活动第三单元：初步接触与赢得信任第三单元：初步接触与赢得信任1、电话接听。2、迎接客户。3、职业化形象。4、顾客认同阶梯。5、赢得信任的三件法宝。接听电话的三大目的接听电话的三大目的第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电话。第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程度，客户能够接受的价格。并做好记录。第三目的：约请客户来现场看房。思考一下思考一下了解客户购房信息了解客户购房信息通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导，及时记录。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。“你那儿住房面积都有多大的？”“请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？”“小区周围生活设施方便吗？”“您最关心哪些生活设施？”约请客户来现场看房约请客户来现场看房切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。约客户到现场要用选择式的方法提问。清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好。商务电话礼仪商务电话礼仪一条基本理念一条基本理念当你在公司的范围内接听任何一部电话时，你就不再是你自己了，你代表整个公司形象！接听电话禁忌事项接听电话禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞语气不耐嫌弃对方接听电话接听电话1、铃响不超过三声；2、左手持机，右手握笔；3、问候来电者；4、自报家门（单位、部门）；5、复述内容并记录；6、通话转接时扣住听筒或按保留；7、对方先挂后，方可挂机；怀疑，从茫然的等待开始怀疑，从茫然的等待开始客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话三声接听:“您好,花园”三至五声接听:“您好,花园,让您久等了”五声以上接听:“您好,花园,很抱歉,让您久等了”电话黑洞中的痛苦思考电话黑洞中的痛苦思考:有人知道我在这里吗？我是否已经被遗忘了？为什么我要等这么长时间我在等谁呢？我是不是该挂上电话，不再等候了？等候时间等候时间在电话中时间的感觉有很大的不同。对于客户来说：短暂的等候短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上就好。很长的等候很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？还是我等会儿打给您呢？要点是让等待者脑海中能够建立一幅你离开电话机在努力帮他解决问题的画面。漫长的等待漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会打电话过去。电话处置电话处置如果来电找的人不在，应在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。从积极的方面解释同事不在的原因。说出同事回来的大概时间。记下所有重要信息并附上有关的文件。如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱歉，XXX正在接听另外一个电话，是否等他讲完后再打电话给您，好吗？”若找正在会客的人，除紧急事情外，原则上应以来访的客人优先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。接听电话的注意事项接听电话的注意事项应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告发布当天和开盘时来电量大，要控制接听电话的时间，不要接听时间过长，一般2-3分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观。如接听电话对方是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。思考一下思考一下顾客如何看待售楼员顾客如何看待售楼员客户不接受交易的五大原因客户不接受交易的五大原因1、买这些东西根本没用在潜在客户的需求与产品或服务之间，没有明显的契合。2、没有钱买预算不够。3、对于交易所能带来的变化，没有什么欲望。4、在现在的这个特定时间，没有急迫性。5、没有信任感对于潜在的买主而言，他们不相信卖方会关心他们双方的利益。信任的三阶模型信任的三阶模型如何建立个人信任如何建立个人信任专业化的动作。职业化的形象。与顾客的深度认同。赢得信任的三件法宝。迎接客户的基本动作迎接客户的基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎光临，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。迎接客户的注意事项迎接客户的注意事项你的待客直接影响成交：对待客户和同事一定要礼貌第一，养成习惯。接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。交谈时，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；经常面带笑容。恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。迎接客户的四大禁忌迎接客户的四大禁忌切忌对顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。一个非常重要的事实：一个非常重要的事实：这个世界是一个这个世界是一个以貌取人以貌取人的世界！的世界！我们都是我们都是:以貌取人以貌取人的人！的人！我们的我们的客户客户也是：也是：以貌取人以貌取人的人！的人！职业形象从自己做起，从小事做起职业形象从自己做起，从小事做起员工在周一至周四的工作时间内必须着正装。男士需着西装，佩戴领带。夏季男士可着衬衫，西裤，需佩戴领带。女士需着庄重、大方、得体的职业套装。夏季不得着无领无袖及过透、过露的服装。任何情况下不得赤脚穿鞋。若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装.工作时间去集团总部楼办事必须着正装。员工进出办公环境时必须佩带胸卡。公司着装规定F每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内衣、每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内衣、衬衫、袜子；衬衫、袜子；F衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁；F每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；F不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子子,随时备有手绢或纸巾；随时备有手绢或纸巾；F保持口腔清爽。保持口腔清爽。清洁的标准 职业形象的三点要求职业形象的三点要求良好的仪容仪表。专业的仪态举止。职业化的商务礼仪。1 1天天洗澡天天洗澡2 2保护牙齿保护牙齿3 3整理头发整理头发4 4整修脸面整修脸面5 5修剪指甲修剪指甲6 6保持身材保持身材7 7留意气味留意气味8 8、精神饱满、精神饱满良好的仪容、仪表良好的仪容、仪表 女士头发：女士头发：1 1、不染彩色发。、不染彩色发。2 2、不披发。、不披发。男士头发：男士头发：1 1、不光头。、不光头。2 2、前发不及额、侧发不及耳、后发不及领。、前发不及额、侧发不及耳、后发不及领。女人看头、男人看腰女人看头、男人看腰男士着装：正装：西服套装、衬衫、领带。或者制服。皮鞋保持光亮。夏天穿浅色衬衣配深色西裤。三色原则（全身颜色）三一定律（鞋子、腰带、公文包）三大禁忌：1、商标。2、袜子。（尼龙丝与驴蹄子）3、领带。（箭头、色彩、领带夹）男士着装男士着装女士着装：正装：西服套裙或制服。以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服。1、过分杂乱。2、过分鲜艳。3、过分暴露。4、过分透视。5、过分短小。6、过分紧身。女士着装女士着装女士裙装五不准女士裙装五不准1、皮裙不穿。2、不光腿。3、袜子不残破。（远看头、近看脚、不远不近看中腰）4、鞋袜不配套。（短袜、踏脚健美裤）5、三节腿。首饰首饰原则：符合身份、以少为佳。1、不适合戴的首饰：珠宝等炫耀性的首饰。展现性魅力的首饰。2、质色原则。化妆化妆1、妆成有却无。2、符合常规审美标准。3、不公开化妆。4、不得留长指甲、涂色油。5、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。专专业业仪仪态态和和举举止止站姿站姿1 1 头宜正；头宜正；头宜正；头宜正；2 2 肩宜平；肩宜平；肩宜平；肩宜平；3 3 胸宜广；胸宜广；胸宜广；胸宜广；4 4 背宜直；背宜直；背宜直；背宜直；基本姿势基本姿势头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿男性基本站姿男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，握于身后。双脚可以叉开，比肩比肩略窄略窄 女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚双手相握或叠放于腹前。双脚双双腿并拢，脚尖分呈腿并拢，脚尖分呈V V字型字型 坐姿坐姿入座时要轻，坐满椅子的2/3，上身不要靠着椅背,微向前倾，表示尊重和谦虚。双手可轻握放在腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，双膝自然并拢，男性可略分开一个拳头宽，平行放置；男性基本坐姿男性基本坐姿 可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下。脚尖向下。女性基本坐姿女性基本坐姿入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。不良姿势不良姿势身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动蹲姿蹲姿1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲。起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更要注意。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。握手握手1、不能用左手。2、不能戴墨镜。3、不能戴帽子。4、不能戴手套。5、第一次不要双手。谁先伸手谁先伸手(主与客主与客、尊与卑、尊与卑)握握手手时时用用普普通通站站姿姿，并并目目视视对对方方眼眼睛睛。握握手手时时脊脊背背要要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握握手手讲讲究究四四指指并并拢拢，手手掌掌伸伸直直，从从右右向向左左4545度度倾倾斜斜伸伸向向对对方方。握握手手时时要要热热情情有有力力，要要通通过过握握手手迅迅速速传传达达出出您您对对他的喜欢和爱戴。他的喜欢和爱戴。女女士士不不先先伸伸手手的的情情况况下下男男士士也也不不可可伸伸出出手手来来要要求求握握手手，以表示尊重。以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）女士握手（不看、三分之一、不握）握手握手专业引路手势专业引路手势给对方看手掌就表示坦白，应当手掌朝上方为正确。如果掌心向下这个动作就变得非常不礼貌。手势禁忌手势禁忌1、用手指。2、双手抱在胸前。3、用手势召唤别人过来。商务接待礼仪商务接待礼仪1 1 在规定的接待时间内，不缺席；在规定的接待时间内，不缺席；2 2 有有客客户户来来访访，应应该该放放下下手手中中事事情情站站起起来来相相迎迎，当客人就座后自己方可坐下。当客人就座后自己方可坐下。3 3 来客多时以序进行。来客多时以序进行。4 4 对事前已通知来的客户，要表示欢迎对事前已通知来的客户，要表示欢迎5 5 应记住常来的客户。应记住常来的客户。6 6 接接待待客客户户时时应应主主动动、热热情情、大大方方、微微笑笑服服务务（表情互动）。（表情互动）。接待工作及要求接待工作及要求行走礼仪要求行走礼仪要求1、走廊、楼梯等公共通道应靠侧而行，不宜在走廊中间大摇大摆。并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。2、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。3、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。4、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。5、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。交谈礼仪要求交谈礼仪要求1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。2、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠等。3、在客人讲话时，不得经常看手表。4、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。5、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。6、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。7、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。交谈礼仪要求交谈礼仪要求8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。9、任何时候招呼他人均不能用“喂”。10、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。11、对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。12、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。13、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。14、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？”。接待一般常识接待一般常识客人来公司，你与客人并行?一前一后？进电梯？1 1、在在客客人人左左前前方方两两三三步步说说：“请请这这边边走走！”若若走走的的路路弯弯曲曲，应提醒客人注意。弯弯曲曲，应提醒客人注意。2 2、在通过危险地带时，要请客人小心。、在通过危险地带时，要请客人小心。3 3、进出接待室时，请客人先行。、进出接待室时，请客人先行。接待一般常识接待一般常识搭乘电梯时，要注意：搭乘电梯时，要注意：搭乘电梯时，要注意：搭乘电梯时，要注意：1 1、如果电梯无人操作，自己应先进入电梯，用手挡住门如果电梯无人操作，自己应先进入电梯，用手挡住门边，再让客人或上级进入；并主动操作，到了之后边，再让客人或上级进入；并主动操作，到了之后,也应用手挡住门边，先让客人出去。也应用手挡住门边，先让客人出去。2 2、如果电梯有人操作，进出电梯时，应请客人或上级先如果电梯有人操作，进出电梯时，应请客人或上级先走。走。搭乘电梯搭乘电梯自我介绍自我介绍1、先递名片，再做介绍。2、时间简短。3、内容完整。四要素（单位、部门、职务、姓名）4、第一次介绍用全称。眭军、郇洯、逄型伟交换名片交换名片 名片应先递给长辈和上级；事前准备充足的名片（根据场合推测）放于名片夹中，放在易于取出的口袋。递送名片时应起立、走近对方、面带微笑、眼睛友好的目视对方，用双手递送，同时略向前欠身。双手握持名片的两个角，名片内容朝向对方。边递送名片一边做自我介绍。交换名片交换名片 接受别人的名片要用双手去接。眼睛注视对方，口中表示感谢。接过名片后应当双手拿着认真的阅读并把对方的姓氏和头衔读出来。接过的名片放在夹子中或上衣上面的口袋中决不可看也不看就随便乱放。接受对方的名片后，如果自己没有给对方名片一定要做出合理的解释，否则非常失礼。商谈的距离商谈的距离商谈的距离商谈的距离 双方站立谈话，约两个手长。双方站立谈话，约两个手长。双方站立谈话，约两个手长。双方站立谈话，约两个手长。一站一坐，约一个半手长。一站一坐，约一个半手长。一站一坐，约一个半手长。一站一坐，约一个半手长。双方都坐着，约一个手长。双方都坐着，约一个手长。双方都坐着，约一个手长。双方都坐着，约一个手长。注意文化的差异注意文化的差异注意文化的差异注意文化的差异商谈的距离商谈的距离 1 1、不正面看人。不正面看人。2 2、贼溜溜的眼神。贼溜溜的眼神。3 3、冷眼。冷眼。4 4、混混浊浊的的眼眼，往往往往是是由由于于睡睡眠眠不不足足和和不不注注意意眼眼睛卫生所引起。睛卫生所引起。5 5、直愣愣的眼。直愣愣的眼。眼神禁忌眼神禁忌接待文明要求接待文明要求接待三声来有迎声问有答声去有送声热情四到眼到身到口到意到文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：“再见”与顾客深度认同的五个台阶与顾客深度认同的五个台阶与顾客深度认同的五个台阶与顾客深度认同的五个台阶台阶台阶特征特征标准标准举例举例寒暄寒暄基本的礼仪、打招呼、交换名片寒暄就是找话题。六个方面话题：谈新闻；谈天气；见景生情；谈兴趣、爱好；谈外表；谈内在气质。听你口音是东北人吧表达事表达事实实介绍公司的资料、表达一些客观存在的事情。这个阶段只是互换信息、达到交流的目的，一般只是介绍资料的简单几个方面，对方不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道。我们ABC公司是1992年成立的，目前开发的楼盘有观念认观念认同同双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。有了观念上的认同，可以上彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话。您说得太对了，我也认为房子不在于大小，而是在于有家的感觉，周围设施要方便。这才是重要的。兴趣爱兴趣爱好好投其所好、有共同的兴趣、爱好等因为大家有共同的爱好，可以维持相对较长的关系，达到志同道合的境界。您喜欢下围棋呀，我也喜欢。我觉得围棋能锻炼人的思维，陶冶性情。你看这个房间，正好可以放一张围棋桌价值观价值观认同认同相同的价值观、理念、行为动机因为有明显的爱憎分明的感觉，大家心系在一处。佛家讲慈悲，我和你一样，我也相信慈悲很重要赢得信任的三件法宝赢得信任的三件法宝1.消除隔阂消除隔阂“举举手手不不打打人人”“相逢相逢泯恩仇泯恩仇”2.有益身心健康有益身心健康“,十年少十年少”3.获取回报获取回报4.调节情绪调节情绪微笑服务的魅力微笑服务的魅力境由心造境由心造当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的，快乐就会回到你身边。和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。用你整个脸微笑，可以点燃自己的信心，可以引起别人的信赖；把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。笑容，是向对方传达爱意的捷径；笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑和快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；在赞美面前，人们可以忍受许多东西。赞美首先是一种态度赞美首先是一种态度赞美取决于看待事物的方式赞美的技巧赞美的技巧1、真诚的赞美不是PMP；2、借用第三者的口吻来赞美；3、间接地赞美；4、选准赞美的对象；5、赞美须热情具体；6、当你找不到美点时要做抽象的赞美；7、赞美要大方得体适度；8、注意场合；9、把赞美还给赞美你的人。听与聽听的五个层次听的五个层次听而不闻听而不闻假装在听假装在听有选择地听有选择地听全部都听全部都听积极倾听积极倾听在听听到听懂耐心、学会克制。关心、全心投入。别一开始就假设明白他的问题。倾听的三大原则倾听的三大原则积极的倾听需要听什么积极的倾听需要听什么1 1、事实与想法、事实与想法 常用句型：“你的意思是”“换句话说，你认为”2 2、情绪与感觉、情绪与感觉 常用句型：“我觉得，你感到”“你是不是觉得”“你是否感到有点”3 3、弦外之音（以不听来听）、弦外之音（以不听来听）最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的获得客户信任的两项高级修炼获得客户信任的两项高级修炼NLP模仿技巧。以相同的性格接近，以相反的性格成交。客户信任的信号客户信任的信号客户谈论你的产品和服务与其自身需求的关系。客户问的是“如何”，而不是“为什么”。这表明客户已将注意力放在你的解决方案上了。客户告诉你一些高度个人化的信息。客户对与你的谈话非常专注。没有赢得客户信任的信号没有赢得客户信任的信号客户查问你的信用问题。客户不让你按照你的谈话进程去发展。客户保持沉默，或者警惕性很高，只说一些只言片语。客户对你的思路有疑问。客户有明显的敌对性或防卫性。第四单元：了解需求与介绍项目第四单元：了解需求与介绍项目1、业务寒暄。2、项目介绍。3、了解需求。4、带看现场。5、引起注意。6、FABE。7、购房诉求点。基本动作一：业务寒暄基本动作一：业务寒暄倒茶寒暄，引导客户入座。交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。了解客户信息来源及地点选择倾向。了解是否去过别家。了解购房动机。判断客户的购买诚意。判断顾客处于购买循环的什么阶段。认识：想买房，但还没有决定。决定：已经决定买房，但不知道买什么样的。确定标准：已经有一个理想房子的构想。调查：开始依据心中的构想，进行资讯收集。评估比较：已经确定了几家，在范围内进行选择。购买谈判：对细节问题，进行了解和讨价还价。当客户超过一人时，判断其中的决策者，把握他们相互间的关系。销售员判定可能买主的依据销售员判定可能买主的依据随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。特别问及邻居是干什么的。不断提到朋友的房子如何。爽快的填写客户登记表。主动索要名片并告知自己的电话。基本动作二：项目介绍基本动作二：项目介绍按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍开发商和产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。本阶段侧重强调本楼盘的整体优点。在介绍中体现专业性，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你。在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、家庭状况、生活习惯、个人喜好等)。销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。基本动作三：了解需求基本动作三：了解需求当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天。第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将比较深入地了解客户需求，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，对产品的细节进行描述。根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用。向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，针对客户的问题，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。对顾客需求的探寻，贯穿于销售全过程。基本动作三：了解需求基本动作三：了解需求初级要素初级要素 1、姓名 2、年龄 3、电话 4、地址、区域 5、职业中级要素中级要素 1、所需房型 2、所需面积 3、价格承受 4、满意（标准符合）程度 5、购房原因 6、家庭情况高级要素高级要素 1、相貌特征 2、性格脾气 3、生活习惯 4、个人好恶 5、身体状况 6、家庭背景 7、主要异议基本动作四：带看现场基本动作四：带看现场客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议。现场实地看房的目的有三项：工地实情、工程进度、预计发展。实物房型、面积结构、采光景观。实物样板、家庭装潢、功能布置。销售员需从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料和样板间钥匙，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及主要异议。基本动作四：带看现场基本动作四：带看现场结合工地现况和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。不宜在工地停留时间过长。锁定看房数量。“先中、后优、再差”原则嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。技巧一：引起客户注意技巧一：引起客户注意请教客户的意见。迅速提出客户能获得哪些重大利益。告诉准客户