DB23∕T 3331-2022 直播电商创业服务规范(黑龙江省).pdf

1ICS 03.040CCS A 16黑龙江省地方标准直播电商创业服务规DB 23/T 33312022范 2022-0 8-3 0 发布2022-0 9-2 9 实施黑龙江省市场监督管理局发 布23IDB23/T 33312022I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.13.1直播电商.13.2直播电商创业者.13.3直播电商创业服务机构.13.4直播电商创业服务.13.5直播电商创业服务机构从业人员.24服务机构要求.24.1基本要求.24.2服务场地.24.3设施设备.24.4服务环境.24.5从业人员.34.6指导教材.34.7指导方案.35服务机构服务内容.45.1指导服务.45.2培训服务.45.3赋能服务.55.4孵化服务.66服务过程管理要求.77服务质量保证与监督.7附 录 A（资料性）直播电商创业者入驻孵化基地推荐表.9IIDB23/T 33312022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省商务厅提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省女创业者协会、黑龙江创绘空间孵化园有限公司、黑龙江省商务经济研究中心、黑龙江大学、哈尔滨商业大学、哈尔滨康奇特职业技能培训学校、哈尔滨工程大教育发展基金会、黑龙江省旅游职业技术学院、哈尔滨技师学院（哈尔滨劳动技师学院）、黑龙江联众七星科技有限公司、星播秀云创（杭州）传媒有限公司、黑龙江省跨境电子商务协会。本文件主要起草人：张成莲、张昊、张彤彤、胡波、崔元兴、杨宇、刘兴革、郭峰、王莉、闫国富、李雪松、徐慧峰、陈遂、薛清华、刘佳睿、李雨菲、孟祥波、常云佳、张莉、路娜、柴冬雁、金海龙。DB 23/T 333120221直播电商创业服务规范1范围本文件规定了直播电商创业服务的术语和定义、服务机构要求、服务机构服务内容、服务过程管理要求、服务质量保证与监督。本文件适用于直播电商创业服务机构、直播电商创业孵化基地、直播电商实训基地的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894-2008安全标志及其使用导则GB/T 10001.1-2012标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 17242-1998投诉处理指南DB23/T 2953直播电商共享基地建设和运营规范3术语和定义DB23/T 2953 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1直播电商通过互联网、应用程序、小程序等平台，以视频直播、音频直播、图文直播、短视频或多种直播相结合等形式销售商品或者提供服务的经营活动。来源：DB23/T 2953-2021 3.13.2直播电商创业者即将创办或者是刚刚创办直播电商新企业且可以在该直播电商企业中进行组织、管理和决策并能够承担风险的领导者。（以下简称“创业者”。）3.3直播电商创业服务机构拥有固定服务场地，并拥有专业的服务团队为直播电商创业者提供创业指导、培训、赋能、孵化等服务。（以下简称“创业服务机构”。）3.4DB 23/T 333120222直播电商创业服务创业服务机构采取精准服务的方式为创业者提供创业过程中遇到相关问题的咨询及政策解读、项目策划指导、政府购买服务、融资、品牌规划、市场分析、风险防控、法律援助、知识产权、战略梳理等服务。3.5直播电商创业服务机构从业人员在创业服务机构内从事创业指导服务、策划推广、销售、客户管理、售后服务等相关工作的工作人员。4服务机构要求4.1基本要求4.1.1具有独立承担民事责任的能力，取得创业服务所需的行政许可，在固定的创业服务场所公开明示相关资质。4.1.2遵守国家方针政策及相关法律法规。4.1.3具有健全的创业指导服务与管理制度，包括服务管理、服务对象管理、创业指导师管理、档案管理、财务管理、后勤服务管理、安全防火管理、应急预案管理等各项制度。4.1.4收费项目和标准公开、透明，合理收费，并出具正规的收费发票或收据。4.1.5配有与创业服务指导目标、指导规模相适应的专（兼）职专家和专职管理、专职服务人员。4.1.6配备创业指导服务、考核、实践、评估所需的场地及设备。4.1.7明确开展直播电商理论知识和直播实践培训的教程、指导内容及考核方案。4.2场地要求4.2.1场地面积应满足创业咨询、创业指导、创业考核、创业实践、创业评估需求，设有创业直播间、档案室、医务室等功能空间，场地面积占比不低于创业服务机构总面积的 60%，服务配套设施齐全。4.2.2场所面积应满足创业指导项目要求，创业指导教室应达到总建筑面积 20%以上（含 20%）。4.2.3办公室、指导室及实训场所应符合消防安全、卫生防疫、环保等有关规定。4.2.4场所的照明和通风良好，远离噪声等干扰，温度适宜。4.2.5应具备满足创业指导服务要求的实践基地。4.2.6应在实训场所设立意见箱，并公布服务电话、电子邮箱。4.3设施设备4.3.1创业指导教室、实训、实践场地的设施设备应满足创业指导服务需求。4.3.2设施设备应由专人保管、维护，确保安全和正常使用。4.3.3具有满足直播电商创业者直播实训、实践的设施设备。4.4服务环境4.4.1创业服务机构应将职责及服务内容、工作流程、收费标准、信誉承诺和规章制度等置于服务场所显著位置，安全防火通道、卫生间安放指示牌。4.4.2应为服务对象提供项目介绍、服务须知等宣传展示，办公设施摆放有序，整洁美观。DB 23/T 3331202234.4.3设立服务投诉电话并公示号码，保证接听通畅。4.4.4公共信息标志标识应符合 GB/T 10001.1 的要求。4.5从业人员4.5.1法定代表人或负责人依据法律、法规和有关规定，确定创业服务机构的质量方针和目标。建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责；建立良好的沟通渠道，使相关从业人员了解工作职责和权限，并落实到具体工作中；熟悉创业服务的业务流程；诚实守信，遵纪守法。4.5.2专职管理者应具备职业素养及行为要求，包括但不限于：a)应熟悉有关法律、法规和行业有关规定，熟悉相关管理规范和服务标准；b)应熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、职业规范和服务技能，拥有 3 年以上行业管理经验；c)熟练掌握直播电商创业指导服务的工作流程和基本要求，提供服务精准、及时、有效；d)具有良好的组织、管理、沟通与协调能力；e)具有较强的责任心和良好的职业素养。4.5.3专（兼）职专家应具备职业素养及行为要求，包括但不限于：a)理论指导专家应具有高等教育师资及其他相关专业资质，胜任理论创业指导的要求；b)实训创业指导师应具备相关从业资质和丰富的技能实践经验，有良好的职业素质，授课认真负责，具有良好的师德师风；c)创业指导师应拥有 3 年以上的创业指导经验；d)创业指导师资条件应与直播电商创业服务机构对外宣传内容相符合。4.5.4专职服务人员应具备职业素养及行为要求，包括但不限于：a)按协议（合同）约定的相关内容提供服务，应重承诺、守信用，不欺骗、误导服务对象；b)在工作时间应佩戴胸牌，着装得体，举止大方；c)为创业者服务时，应保持良好的精神风貌，使用热情、耐心、细致的沟通方式。4.6指导教材4.6.1创业指导教材的选取应符合国家相关要求或符合直播电商创业指导目标及指导大纲的要求。4.6.2宜选取具有先进性、针对性、实用性的直播电商创业指导教材，且能反映直播电商行业发展现状与趋势。4.7指导方案创业服务机构根据创业者需求设计方案，如：创业指导的目的与内容；创业指导对象与规模；创业指导方式与方法；实施工具与辅助手段；创业指导师选聘与考核；地址、时间进度安排等。DB 23/T 3331202245服务机构服务内容5.1指导服务5.1.1直播电商行业相关法律法规答疑和企业问诊，合同合法性审核、企业投融资风险与对策指导、企业重大经营活动的法律咨询及顾问服务，以及企业设立、合并、分立、增减资、遣散或注销指导等法律服务；采取线上或线下方式，接受创业企业的咨询。5.1.2对咨询的问题及时、准确、完整地给予答复，不能立即答复的，在约定期限内给予答复。5.1.3记录咨询服务过程。5.1.4定期对创业企业咨询问题进行统计、整理、分析。5.1.5政策宣讲政策宣讲的内容包括但不限于：a）识别、收集、筛选、分类、整理各级政府部门发布的与直播电商创业企业相关的各类政策信息，并及时更新以保持信息的有效性；b)对关注度较高的或最新政策，及时通过多种途径向创业企业宣传与解读。5.1.6创业规划设计直播电商创业者的创业规划设计内容包括但不限于：a)企业地点和平台的选定；b)创业项目的调研分析；c)如何提交创业项目的申请材料以及获得相关材料审批；d)如何取得机构资质（相关资质）；e)如何制定企业的各项章程及运转流程；f)如何设定创业管理人员职位和人数；g)如何起草制定创业计划书。5.1.7创业项目计划书编写创业项目计划书的编写内容包括但不限于：a)企业概况（创办企业的目的）；b）创业团队介绍；c)项目评估与营销计划；d)企业组织架构；e)计划投入资金；f)市场预测分析；g)知识产权与研发；h)财务分析报表；i)风险防控。5.1.8其他指导服务服务对象委托或授权的其他相关内容的指导服务。5.2培训服务DB 23/T 3331202255.2.1需求调查针对创业企业的培育要求进行调查分析，形成需求调查分析报告。5.2.2创业指导课程开发创业服务机构应根据需求调查分析结果及学员意见，研发或定制不同创业指导服务形式（在线录播视频课程、在线直播课程、线下实操课程）的创业指导方案、确定指导主题、课时、内容、师资、教材、应用案例及参考资料等。指导创业课程开发内容应包括但不限于：a)创业课程设计大纲；b)创业课程指导大纲；c)创业课程课件及讲义；d)创业指导考评大纲；e)创业指导考评标准（理论知识考核及操作技能考核）；f)创业指导考评题库。5.2.3创业培训课程安排创业服务机构创业指导课时不少于 96 课时，课程安排见表 1。表 1直播电商创业课程安排表序号创业指导内容课时1直播电商创业要求、职业规划、职业素养运用互联网创业方式方法2 课时2创业者的创业意识、准备条件、创办思路直播营销方案策划：构建清晰的直播营销思路5 课时3创业的前期筹备（申请资料）直播人员配置：组建高效能直播团队4 课时4直播间设计：营造一流的直播视觉效果直播话术：提升直播间营销力的关键15 课时5创业规划内容及流程：人、货、场。商品选择与规划：提高订单转化率的制胜点10 课时6制定创业项目计划书（项目背景、团队、知识产权、市场分析、财务分析、风险防控、售后）“引流”互动：汇聚人气 引爆直播间气氛20 课时7创业项目实施方案数据分析：数据复盘，做好直播优化20 课时8直播电商创业孵化特训营（宣传、推广、运营、物流、售后等）主流直播平台案例比较分析20 课时5.2.4效果评估培训结束后，评估培训效果。5.3赋能服务5.3.1提升实践技能操作能力。包括选择场景、网络客服、摄影摄像技巧、剪辑素材、仓储物流、带货主播、直播场控、直播内容、直播品控、运营推广等。DB 23/T 3331202265.3.2提升电商主播专业能力。包括人设、心态、直播间购物心理逻辑、销售技巧（尊重服务对象、沟通技巧、真诚赞美、宽容大度、诚恳道歉、诙谐幽默等礼貌用语）、职业素养及行为规范、展示形象、热场及互动、镜头感及肢体表达、直播中的节奏、产品展示和描述、直播工具的使用、服务对象维护技巧、话术技巧、背景音乐选择等。5.3.3提升直播电商品控能力。包括商品及品牌分析能力（品牌货、贴牌货、市场货、外贸货、工厂货）、选品规范、平台运营规则等。5.3.4提升直播场控能力。包括直播间布置符合产品直播的场景、直播设备调试及道具、直播封面及标题设计、直播控台操作、产品及活动发布、突发事件应急预案等；摄影摄像与制作：包括图片拍摄、素材规划、处理及美化、细节设计、视频拍摄、视频后期制作等。5.3.5提升直播内容能力。包括营销活动策划、撰写脚本、短视频 IP 化及营销、产品卖点分析、梳理及优化、直播数据总结（复盘优化）、数据分析平台软件应用等。5.3.6提升运营推广能力。包括运营推广包括搜索引擎、优化吸粉渠道、流量获取、平台运营推广等。5.3.7提升仓储物流能力。包括仓储物流包括物流服务与管理、物流成本与管理、仓储及库存管理、订单管理等。5.3.8提升售后服务能力。包括服售后包括客服心态、在线洽谈及沟通技巧、促单流程及技巧、订单及交易纠纷处理、电商平台操作等。5.3.9提升信息发布与宣传方式能力。包括传统媒体、自媒体及互联网等新媒体。5.4孵化服务5.4.1孵化服务条件已签订扶持或推荐创业协议的，应按照约定，向创业者提供扶持或推荐等孵化服务。直播电商创业服务机构对取得上岗合格证书的直播电商创业人员进行评估调研，提交推荐表（见附录 A）办理相关手续。5.4.2创业活动服务服务内容主要包括创业沙龙、创业论坛、创业大赛等活动组织。具体服务环节包括但不限于：a)前期策划：根据创业活动主题，制定策划方案；b)前期宣传：通过线上、线下等方式宣传活动内容；e)活动准备：确定活动流程及细节，发布活动通知并确认参会企业，布置会场等；d)活动实施：组织专家、创业企业代表以及相关人员按活动流程开展活动；e)活动总结：活动结束后，评估、总结活动效果。5.4.3产业对接服务服务内容主要包括产品及服务推介、资源对接、促进交流合作，具体服务环节包括但不限于：a)对接方案制定：根据创业企业实际情况，制定产业对接方案；b)制定并发布活动通知，通过媒介宣传对接活动，积极组织参与方报名；c)邀请相关专家，准备活动场所及所需设备设施等；d)按照议程组织相关方参加对接活动。5.4.4媒体宣传服务服务内容主要包括新媒体宣传、平面印刷媒体宣传、户外媒体宣传等，具体服务环节包括但不限于：DB 23/T 333120227a)宣传方案制定：根据创业企业发展需求，筛选优质宣传企业，制定定制化宣传方案；b)宣传活动实施：组织媒体、创业企业等相关方深入沟通，制作宣传资料，通过多渠道进行宣传；c)宣传效果分析总结：总结宣传活动，评价宣传效果；d)制定改进措施：根据总结评价结果，制定改进措施。5.4.5人力资源服务服务内容主要包括人员招聘、人才引进等服务，具体服务环节包括但不限于：a)识别创业企业人力资源需求，确定任职资格条件及能力要求；b)制作职位说明书；c)制定招聘计划；d)开展招聘活动：包括发布招聘信息、接受申请等；e)初步筛选；f)组织招聘企业面试；g)背景调查；h)协助录用。5.4.6其他服务有条件的创业服务机构，宜提供数据分析、市场推广等方面的服务。6服务过程管理要求6.1创业服务机构应建立完善的创业服务指导体系。6.2创业服务机构应按照签订的服务协议提供创业指导服务计划。6.3对创业服务资源、服务过程、服务质量监督与改进进行管理。6.4创业服务机构应对指导全过程及创业者进行跟踪服务管理，确保创业者定期参加直播电商创业指导。6.5创业服务机构应严格依据指导计划及教学大纲对创业者进行创业指导服务。6.6创业服务机构因故变更或取消课程安排应及时通知创业者，并按协议处理相关事宜。6.7创业培训服务中应注重理论知识与实践操作相结合，在模拟环境或实际环境下提高学员实践能力。6.8创业服务机构应依据指导方案，针对指导内容，组织创业者进行考核。6.9创业服务机构可根据学员生活需要提供相应的食宿等服务。7服务质量保证与监督7.1创业服务机构应接受行业主管部门的监督。7.2创业服务机构应建立服务质量保障机制，通过自我评价和第三方评价等方式评价服务绩效、形成服务评价结果。7.3创业服务机构应建立服务质量监督回访制度，定期或不定期进行回访。7.4创业服务机构应建立投诉处理机制，及时有效处理创业者的投诉。创业服务质量投诉处理程序应按照 GB/T 17242-1998 中第 6 章的规定执行。87.5识别改进所需资源，制定改进措施，选择改进方法，不断提升服务质量和创业企业满意度DB 23/T 33312022创业服务机构持续改进，应根据服务中存在的问题并结合自身发展需求，确定改进目标和内容，。DB 23/T 333120229附 录 A（资料性）表A.1给出了直播电商创业者入驻孵化基地推荐表。表 A.1直播电商创业者入驻孵化基地推荐表填表时间：年月日项目名称项目类别互联网+（）物联网+（）民族特色产品 高新生物科技文化旅游振兴乡村其他_项目负责人姓名性别出生日期照片毕业院校学历身份证号所属类别高层次人才技术人员高校毕业生返乡农民工下岗职工残疾人复转军人其 他 人 员_邮箱联系电话微信通信地址注册地址（未登记注册的不填）经营地址员工总数人经营范围项目状况创意阶段创业项目计划已经启动已经运营联合创始人姓名性别身份证号联系电话姓名性别身份证号联系电话姓名性别身份证号联系电话姓名性别身份证号联系电话1DB 23/T 333120220表 A.1直播电商创业者入驻孵化基地推荐表（续）团队介绍（300 字以内）项目简介及进展（1000 字以内）企业三年规划知识产权情况获奖情况