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投诉处理流程新建站培训20130517 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望投诉处理流程内容目录n目 的n投 诉 分 类n投 诉 处 理 流 程 规 范n投 诉 报 备n投 诉 相 关 考 核n案 例 分 享n呼 叫 中 心 投 诉 业 务 接 口 人 联 系 方 式投诉处理流程n目的规范同方售后服务机构，能够及时、有效的处理客户直接投诉以及总部呼叫中心投诉组转出的相关投诉问题，使客户投诉问题得到快速，妥善的处理，确保客户满意。让客户满意让客户满意投诉处理流程n投诉分类按投诉内容分类：服务类 产品类 销售类服务质量、备件质服务质量、备件质量、服务机构内部量、服务机构内部投诉投诉产品质量、产品配产品质量、产品配置置经销商问题经销商问题投诉处理流程n投诉分类售后服务类投诉一级分类:1.服务质量:包括维修质量和维修周期2.服务政策:针对同方标准售后服务政策方面，存在不合理的情况，引起用户不满，需要公司付出成本解决或者有一定负面影响的投诉。3.备件问题:包括备件质量和备件周期4.内部投诉:投诉服务机构、呼叫中心等。投诉处理流程n投诉分类按处理时效分类：1.紧急:涉及到用户已经投诉媒体或国家权威机构、公司高层等极端行为，以及已经对用户利益产生严重损失的（如：电脑自燃、电视台爆光等），要求当天联系用户，短时间内处理。投诉处理流程n投诉分类按处理时效分类：2.加急:涉及用户有投诉媒体或国家权威机构、公司高层等极端行为的倾向，或其它可能会对用户利益产生一定损失或影响，要求较快处理。投诉处理流程n投诉分类按处理时效分类：3.一般:影响度和严重性一般，不会造成较大负面影响的，接受标准的2-3个工作日内回复。投诉处理流程n投诉处理规范l时效规定l质量规定l投诉处理方式规定l回复内容要求规定l投诉报备规定投诉处理流程l时效规定处理时效为紧急的投诉 呼叫中心呼叫中心邮件、电话转出邮件、电话转出服务机构服务机构0.50.5个工作日内回复个工作日内回复投诉处理流程l时效规定处理时效为加急的投诉 呼叫中心呼叫中心邮件、电话转出邮件、电话转出服务机构服务机构 1 1个工作日内回复个工作日内回复投诉处理流程l时效规定一般级别的的投诉 呼叫中心呼叫中心邮件、电话转出邮件、电话转出服务机构服务机构 2-3 2-3个工作日内回复个工作日内回复投诉处理流程l时效规定针对服务机构的投诉事件，服务机构在收到投诉单信息的0.5个工作日内安排联系处理，2个工作日内回复呼叫中心处理人处理结果。结案时间为3个工作日。特殊情况，投诉结果延长到5个工作日内。投诉处理流程l质量规定原则：秉承服务至上、合理且成本最优兼顾公司利益的原则。投诉处理流程l质量规定1.针对呼叫中心投诉处理人转给服务机构的投诉事件，服务机构应安排专门的人员负责处理。2.服务机构处理投诉事件的专人必须及时刷新服务机构邮箱，确保呼叫中心转出的问题，在第一时间得到受理。3.服务机构收到呼叫中心反馈的投诉事件，要主动，积极配合，需要联系直接用户的，必须联系直接客户沟通、协商解决，妥善处理投诉事件。投诉处理流程l质量规定4.服务机构针对呼叫中心转出的问题，应主动受理并处理。其中邮件转出的问题要按规定时间主动邮件回复呼叫中心投诉处理专员。5.确认是本服务机构责任的，应主动负责处理，不得推诿。6.同呼叫中心投诉处理相关人员处理投诉事件的过程中不得出现态度类问题。投诉处理流程l投诉处理方式规定投诉处理方式是通过电话和邮件进行信息反馈，服务机构必须主动、及时进行邮件回复。若因未及时邮件回复，造成客户多次投诉，给公司带来负面影响或一定经济损失的，给予相应的处罚。投诉处理流程l回复内容要求规定处理过程要描述清楚。必须按照呼叫中心投诉处理人要求主动回复相关问题。处理结果要清楚，明确。投诉处理流程n投诉报备总部鼓励服务机构主动上报投诉问题。如果服务机构在用户致电400热线投诉前主动上报，并作出妥善处理（非重大投诉），该投诉可不计作考核。投诉处理流程n投诉报备报备方式：以邮件的形式，将投诉报备表发至投诉报备邮箱，并抄送给区域服务经理；特殊及重大投诉需同时电话联系。投诉报备邮箱 投诉申报模板请发邮件索取投诉申报模板请发邮件索取CCTSCCTS投诉处理流程n投诉相关考核由呼叫中心受理用户投诉，经处理确认属于有效投诉，且属于服务类分类中的服务质量（包含维修质量和维修周期）、内部投诉（针对服务机构），记作服务机构有效投诉。每一起有效投诉，记作一次投诉考核，于每月底由呼叫中心投诉处理负责人提供给渠道管理部。投诉处理流程n案例分享1.用户致电400热线反馈，1月5日报修台式机，1月21日服务机构仍然未联系用户，用户对此不满，要求处理。呼叫中心投诉处理专员将相关信息反馈至服务机构。服务机构处理思路：服务机构处理思路：1.1.根据邮件信息核实服务单信息；根据邮件信息核实服务单信息；2.2.联系用户预联系用户预约维修；约维修；3.3.向呼叫中心回复处理结果。向呼叫中心回复处理结果。此问题属于此问题属于站端服务周站端服务周期有效投诉期有效投诉投诉处理流程n呼叫中心投诉业务接口人联系方式联系人负责业务联系电话电子邮件刘嘉呼叫中心投诉业务接口/苏皖、华东大区投诉业务接口010-82393098 常延玲北京、华北大区投诉业务接口/投诉报备接口010-82399800-梁霄东北、晋冀、西北、西南、华南、华中大区投诉业务接口010-83188696 谢谢 Thanks