客户接待沟通部分.ppt

客户接待沟通部分 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 在与客户的沟通中，应当是以真诚的服务态度去面对顾客，而不是不承认自己的错误，反而去批评客户。对待客户的疑问或者投诉，应主动问候，对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。这样才能真正做到为客户考虑，解决客户的问题，提升顾客满意度。点评：好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受随你的便我要投诉客户沟通：六、服务沟通五忌：一忌过度关心一忌过度关心 “六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰 二忌打断别人二忌打断别人六、服务沟通五忌：张女士，楼上的住户其实没有什么恶意的先生，楼上的住户￥三忌补充对方三忌补充对方六、服务沟通五忌：我前几天刚在万佳买了一件衣服，200元哎呀，我在茂业也看到了这件衣服，才60元。我来帮你挪开！咚咚四忌轻易承诺四忌轻易承诺 六、服务沟通五忌：五忌置疑对方五忌置疑对方六、服务沟通五忌：先生：西芹总好过西兰花。难道您不知道吗？客户投诉处理的注意事项客户投诉处理的注意事项给予应有的尊重给予应有的尊重注意时效性注意时效性展现负责的态度展现负责的态度避免给予过多的期望避免给予过多的期望处理依法有据处理依法有据争议时取得第三者支持争议时取得第三者支持防止媒体曝光防止媒体曝光平息顾客愤怒时的平息顾客愤怒时的“禁止禁止”法则法则立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理着急得出结论着急得出结论一味地道歉一味地道歉告诉顾客告诉顾客“这是常有的事这是常有的事”言行不一言行不一吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客转嫁责任转嫁责任装傻乞怜装傻乞怜与顾客辨论与顾客辨论中断式与改变话题中断式与改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语对客服务语言的对客服务语言的“六要六要”明了性明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问；主动性主动性：主动先开口，主动询问业主，寻觅服务对象；尊敬性尊敬性：对业主多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼；对客服务语言的对客服务语言的“六要六要”局限性局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与业主谈得投机，稍有出界，应及时返回；愉悦性愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，业主受到感染，愉悦心情油然而生；诚信性诚信性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好业主而随意承诺业主，开空头支票必将弄巧成拙。平息顾客愤怒时的平息顾客愤怒时的“禁止禁止”法则法则立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理着急得出结论着急得出结论一味地道歉一味地道歉告诉顾客告诉顾客“这是常有的事这是常有的事”言行不一言行不一吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客转嫁责任转嫁责任装傻乞怜装傻乞怜与顾客辨论与顾客辨论中断式与改变话题中断式与改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语处理投诉的处理投诉的 “禁语禁语”我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话这种问题属于开发商的事，你去找这种问题属于开发商的事，你去找开发商开发商我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事这个问题太简单这个问题太简单改天我们再和你联系改天我们再和你联系我不太清楚我不太清楚肯定不行。肯定不行。