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客房实务电子教案 第一章第一章 客房部概述客房部概述第二节第二节 客房部的组织机构客房部的组织机构一、客房部组织机构设置的原则一、客房部组织机构设置的原则w从实际出发w精简原则 w分工明确 二、客房部组织机构的设置二、客房部组织机构的设置w小型酒店客房部组织机构 w大型酒店客房部组织机构 三、客房部分支机构的职能三、客房部分支机构的职能w客房服务中心w客房楼面w公共区域 w制服与布草房 w洗衣房 w客房部办公室 四、客房部员工的岗位职责四、客房部员工的岗位职责w客房服务中心员工的岗位职责 w客房部管理人员的岗位职责 w楼层服务员岗位职责 第一章第一章 客房部概述客房部概述第三节第三节 客房部与其他部门的关系客房部与其他部门的关系w客房部与前厅部的关系w客房部与餐饮部的关系w客房部与工程部的关系w客房部与采购部的关系w客房部与财务部关系w客房部与公关营销部的关系w客房部与人力资源部的关系w客房部与保安部的关系 第一章第一章 客房部概述客房部概述第四节第四节 客房经营管理发展的新趋势客房经营管理发展的新趋势 一、客房管理的总体发展趋势一、客房管理的总体发展趋势w客房管理已经形成协作性很强的系统化管理 w客房管理的内部分工模式已经形成 w客房管理技术手段与水平将会进一步提高 二、现代技术在客房管理中的运用二、现代技术在客房管理中的运用w视频点播（VOD）系统的应用w电子门锁系统的应用 w绿色客房的管理 第二章第二章 客房基础知识客房基础知识第一节第一节 客房的种类客房的种类w根据构成单位房间数量分类w根据单间房所配备的床的不同种类和数量分类w根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类 w根据客房的位置分类w特色客房介绍 第二章第二章 客房基础知识客房基础知识第二节第二节 客房的空间布局及设备的配备客房的空间布局及设备的配备w睡眠空间睡眠空间 w盥洗空间盥洗空间w起居空间起居空间w书写空间书写空间 w储存空间储存空间第二章第二章 客房基础知识客房基础知识第三节第三节 客房用品的配置客房用品的配置w客用固定物品 w客用消耗物品w租借物品第三章第三章 清洁剂与清洁器具清洁剂与清洁器具 第一节第一节 清洁剂清洁剂一、清洁剂的种类及其用途一、清洁剂的种类及其用途w酸性清洁剂w中性清洁剂w碱性清洁剂二、清洁剂的使用二、清洁剂的使用w酒店常用清洁剂w清洁剂的使用 第三章第三章 清洁剂与清洁器具清洁剂与清洁器具第二节第二节 清洁器具清洁器具一、清洁器具的种类与用途一、清洁器具的种类与用途 w清洁器具 w清洁设备 二、清洁器具的使用及保养要求二、清洁器具的使用及保养要求 w抹布的使用 w房务工作车的使用 w吸尘器的使用与保养 w其他清洁设备的使用与保养 第四章第四章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第一节第一节 客房的日常清扫整理客房的日常清扫整理w客房清扫的准备w了解核实客房状态w走客房的清扫程序w住客房的清扫w空房的清扫 w开夜床服务w客房小整服务 第四章第四章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生 w计划卫生的意义w客房计划卫生的内容 w计划卫生的管理 第四章第四章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第三节第三节 客房消毒和灭虫害工作客房消毒和灭虫害工作 一、一、客房消毒工作客房消毒工作w通风与日照 w擦拭消毒法 w喷洒消毒法 w紫外线消毒法 w干热消毒法 w浸泡消毒法 二、客房灭虫害工作二、客房灭虫害工作 w酒店害虫类别 w产生虫害的原因 第五章第五章 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养第一节第一节 公共区域的概述公共区域的概述w公共区域的概念和特点公共区域的概念和特点 w公共区域的清洁任务及要求公共区域的清洁任务及要求 w制订清洁保养制度制订清洁保养制度 w制订公共区域清洁保养质量标准制订公共区域清洁保养质量标准 w检查督导检查督导第五章第五章 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养第二节第二节 面层材料的清洁保养面层材料的清洁保养 w面层材料的种类及其特性面层材料的种类及其特性w面层材料的清洁保养面层材料的清洁保养 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第一节第一节 对客服务的模式对客服务的模式w设立楼层服务台设立楼层服务台w设立客房服务中心设立客房服务中心w既设立客房服务中心，又设楼层服务台既设立客房服务中心，又设楼层服务台 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第二节第二节 对客服务的程序规范对客服务的程序规范一、一、楼层服务的基本要求楼层服务的基本要求w主动w热情w耐心w周到二、二、楼层接待程序楼层接待程序 w迎客准备工作 w迎客服务 w住客的服务工作 w客人退房的服务工作 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第三节第三节 客房的常规服务客房的常规服务w洗衣服务 w客房小酒吧服务 w来访服务w送餐服务 w电子保险箱服务 w留言服务 w擦皮鞋服务 w借用物品服务 w加床服务 w看护婴儿服务 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第四节第四节 宾客突发事件的处理宾客突发事件的处理 w宾客遗留物品的处理宾客遗留物品的处理w客人遗失物品的处理客人遗失物品的处理w开重房的处理开重房的处理w客人要求换房的处理客人要求换房的处理w客人生病的处理客人生病的处理w住客醉酒处理住客醉酒处理 w停电事故的处理停电事故的处理 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第五节第五节 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 w正确认识宾客投诉正确认识宾客投诉w处理投诉的重要意义处理投诉的重要意义 w处理投诉的人员处理投诉的人员w客房服务范围内宾客投诉的原因客房服务范围内宾客投诉的原因w宾客投诉的表达方式宾客投诉的表达方式w宾客投诉的途径宾客投诉的途径w处理投诉的原则处理投诉的原则w处理投诉的程序处理投诉的程序w处理投诉的方法和要求处理投诉的方法和要求第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第六节第六节 针对性服务针对性服务 一、VIP服务知识 wVIP客人等级 wVIP客人服务规格标准 wVIP客人服务共性要求 wVIP客人申报审批 wVIP客情安排 wVIP客人接待程序wVIP服务人员的基本要求 二、零散客人 三、政府代表团四、文艺代表团五、体育代表团 六、旅游团七、长住客人八、常客九、老弱病残客人第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第七节第七节 会议服务知识会议服务知识 w会前准备w会场布置w会中服务w会后工作 第七章第七章 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作 第一节第一节 客房安全概述客房安全概述 w客房安全的含义客房安全的含义 w客房安全的重要性客房安全的重要性 w客房安全管理的特点客房安全管理的特点 w安全工作的基本原则安全工作的基本原则 w客房安全管理的任务客房安全管理的任务 w客房安全设施的配置客房安全设施的配置 第七章第七章 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作 第二节第二节 防火与防盗防火与防盗一、防火工作一、防火工作w火灾形成的原因与种类 w火灾的预防 w火灾事故的处理 w消防设备和器材的使用 二、防盗工作二、防盗工作w盗窃类型w防盗措施 w失盗处理 第七章第七章 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作 第三节第三节 其他事故的处理与防范其他事故的处理与防范 w宾客意外受伤的处理宾客意外受伤的处理 w住客死亡处理住客死亡处理 w侵犯骚扰事件的处理侵犯骚扰事件的处理w意外事故的防范意外事故的防范 第八章第八章 客房物资管理客房物资管理第一节第一节 客房物资的分类客房物资的分类w客房设备客房设备w w客房用品客房用品 第八章第八章 客房物资管理客房物资管理第二节第二节 客房设备管理客房设备管理 w客房设备的选择客房设备的选择 w客房设备的资产管理客房设备的资产管理 w客房设备的日常管理客房设备的日常管理 w客房设备的更新改造及报废管理客房设备的更新改造及报废管理w客房设备设计与新趋势客房设备设计与新趋势第八章第八章 客房物资管理客房物资管理第三节第三节 客房用品的控制客房用品的控制 一、客房用品的选择原则一、客房用品的选择原则 w实用 w美观 w适度 w价格合理 二、客房用品消耗定额的制定二、客房用品消耗定额的制定 三、客房用品的日常控制三、客房用品的日常控制 第九章第九章 洗衣房与布草房洗衣房与布草房第一节第一节 洗衣房的运行与管理洗衣房的运行与管理w洗衣房的组织结构洗衣房的组织结构 w洗衣房岗位职责洗衣房岗位职责w洗衣房与酒店内其他部门的关系洗衣房与酒店内其他部门的关系w棉织品的洗涤过程棉织品的洗涤过程 w客衣及制服的洗涤客衣及制服的洗涤 w洗衣房的设备和洗涤剂洗衣房的设备和洗涤剂 第九章第九章 洗衣房与布草房洗衣房与布草房第二节第二节 布草房布草房 w布草房的业务范围和岗位设置布草房的业务范围和岗位设置w布草的分类及其技术参数布草的分类及其技术参数w布草的采购、管理和控制布草的采购、管理和控制w制服的保管发放制服的保管发放 w布草房的布草房的“绿色革新绿色革新”此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢