客房服务与管理课件演示教学.ppt

客房服务与管理客房服务与管理课件客房服务与管理“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”二是指“房间”这种酒店的主要产品。导语一客房服务与管理导语二1.了解酒店客房运营产品的概念和构成。2.了解客房运营的主要任务。3.掌握酒店客房的组织结构和业务分工及主要职责。4.认识酒店客房的业务特点。5.识别不同类型酒店客房设施的特点。客房服务与管理第一讲 精品连锁酒店客房运营概述2022/11/11客房服务与管理（一）客房是酒店存在的基础。（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理（六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理 一、客房在酒店中的地位客房服务与管理（一）组织客房商品的（一）组织客房商品的“生产生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要二、客房的功能二、客房的功能客房服务与管理（一）随机性一）随机性（二）复杂性（二）复杂性（三）不易控制性（三）不易控制性三、客房的管理特点客房服务与管理（一）酒店客房组织机构设置（一）酒店客房组织机构设置 1.1.大型酒店客房部组织机构设置大型酒店客房部组织机构设置2.2.中小型酒店客房部组织机构设置中小型酒店客房部组织机构设置四、酒店客房组织机构及岗位设置客房服务与管理 店长经理店长值班经理楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班楼层服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理 中小型酒店客房部组织结构图店长楼层主管 公共区域主管布草房主管楼层服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理（一）客房楼面经理岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责（二）客房领班岗位职责（二）客房领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（四）客房服务员岗位职责（四）客房服务员岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（八）客衣服务员岗位职责（八）客衣服务员岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责五、客房主要岗位职责的设立 客房服务与管理（一）客房与前厅部的业务关系（一）客房与前厅部的业务关系（二）客房与工程部的业务关系（二）客房与工程部的业务关系（三）客房与餐饮部的业务关系（三）客房与餐饮部的业务关系（四）客房与保安部的业务关系（四）客房与保安部的业务关系（五）客房与采购部的业务关系（五）客房与采购部的业务关系（六）客房与财务部的业务关系（六）客房与财务部的业务关系（七）客房与公关销售部的业务关系（七）客房与公关销售部的业务关系（八）客房与人力资源部的业务关系（八）客房与人力资源部的业务关系 六、客房与其他部门的业务关系客房服务与管理本讲小结 客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房的管理直接影响到全酒店的运行和管理。客房服务与管理第二讲 客房清洁卫生运营管理 2022/11/11客房服务与管理熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。能按程序和标准独立完成走客房的清扫。一、客房日常清洁客房服务与管理(一一)掌握客房清扫的基本方法掌握客房清扫的基本方法1 1从上到下从上到下2 2从里到外从里到外3 3环形整理环形整理4 4区分使用抹布区分使用抹布5 5抹布折叠使用抹布折叠使用二、客房清洁卫生的准备客房服务与管理(二二)客房清洁保养的准备客房清洁保养的准备1.1.签领客房钥匙签领客房钥匙2.2.了解分析房态了解分析房态客房服务与管理空房空房（V V）住客房住客房（OCCOCC）已清洁房已清洁房（OKOK）走客房走客房（C/OC/O）入入住住故故 障障故障房故障房（OOO）可供出租可供出租离离 店店做做房房房态变更图房态变更图客房服务与管理（三）（三）.确定清扫顺序确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP 贵宾房VIP做房顺序图 1 1、准备房务工作车准备房务工作车2 2、准备吸尘器、准备吸尘器3 3、检查仪表仪容、检查仪表仪容 客房服务与管理(一一)进房程序进房程序1.1.观察门外情况观察门外情况2.2.敲门敲门3.3.等候等候4.4.第二次敲门、等候第二次敲门、等候5.5.开门开门6.6.进房进房三、客房的日常大清扫(二二)走客房清洁程序走客房清洁程序1.1.进房进房2.2.撤床撤床3.3.整理器皿整理器皿4.4.收拾垃圾收拾垃圾5.5.清理卫生间清理卫生间6.6.铺床铺床7.7.房间抹尘及检查房间抹尘及检查 8.8.补充物品补充物品9.9.房间和卫生间吸尘房间和卫生间吸尘10.10.环视一周自查环视一周自查11.11.填写登记日报表填写登记日报表客房服务与管理 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。这是因为住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。干扰之嫌。(三三)住客房清扫程序住客房清扫程序客房服务与管理1 1每天进房开窗、开空调进行通风换气。每天进房开窗、开空调进行通风换气。2 2每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。3 3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。4 4连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。5 5检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前台。不能修复时，应及时通知前台。(四四)空房的清扫程序空房的清扫程序客房服务与管理1.1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。服务员接到通知后，应立即到达指定客房。2.2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。马上报告领班进行登记，并再次报修。3.3.按正常清扫程序进行整理。按正常清扫程序进行整理。4.4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。租。(五五)维修房的清扫程序维修房的清扫程序客房服务与管理（一）夜床服务（一）夜床服务 对客房的小整理对客房的小整理 本项服务一般是对本项服务一般是对VIPVIP住客房提供的。住客房提供的。客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。品、调节空调。四、夜床服务与小整理服务客房服务与管理（一）进房后首要查客人是否遗留物品。（一）进房后首要查客人是否遗留物品。（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。五、查走客房五、查走客房客房服务与管理(一一)注意不同状态客房的清扫注意不同状态客房的清扫在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：1.1.住客房的清扫住客房的清扫2.2.无障碍客房清扫无障碍客房清扫3.“3.“蜜月客房蜜月客房”的清扫的清扫4.4.贵宾房的清扫贵宾房的清扫(二二)注意礼貌礼节注意礼貌礼节(三三)爱护清洁器具和客房设备设施爱护清洁器具和客房设备设施六、客房日常清洁卫生的注意事项六、客房日常清洁卫生的注意事项客房服务与管理一、小组客房清洁法一、小组客房清洁法二、取消楼层主管二、取消楼层主管三、业务外包三、业务外包七、客房部清洁卫生的新组织形式七、客房部清洁卫生的新组织形式 四、计划卫生的分类四、计划卫生的分类五、计划卫生的管理五、计划卫生的管理(一一)做好计划卫生的安排和检查记录做好计划卫生的安排和检查记录(二二)注意安全注意安全(三三)准备好清洁工具和清洁剂准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理八、课程小结 本讲讲述客房最主要的工作内容本讲讲述客房最主要的工作内容清洁卫生。清洁清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。法。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。客房服务与管理第三讲第三讲 酒店公共区域运营管理酒店公共区域运营管理2022/11/11客房服务与管理了解公共区域卫生的内容与特点。了解公共区域卫生的内容与特点。掌握公共区域主要项目的清洁维掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。护和保养方法。了解酒店主要面层材料表明的清了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。洁保养。掌握绿化养护和卫生防疫的方法。掌握绿化养护和卫生防疫的方法。客房服务与管理 所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。一、公共区域的范围客房服务与管理 （一）人员流量大，清洁工作不太方便（一）人员流量大，清洁工作不太方便 （二）涉及范围广，造成影响大（二）涉及范围广，造成影响大 （三）项目繁杂，专业、技术性强（三）项目繁杂，专业、技术性强二、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域清洁卫生的特点客房服务与管理公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：区域，主要的几项清洁卫生工作包括：（一）大堂的清洁（一）大堂的清洁1.1.地面清洁地面清洁2.2.门庭清洁门庭清洁3.3.家具的清洁家具的清洁4.4.扶梯、电梯清洁扶梯、电梯清洁5.5.不锈钢、铜器清洁上光不锈钢、铜器清洁上光6.6.大门口内外地垫的清洁大门口内外地垫的清洁7.7.公共洗手间的清洁和服务公共洗手间的清洁和服务8、后台区域的清洁卫生、后台区域的清洁卫生9、绿化布置及清洁养护、绿化布置及清洁养护三、公共区域清洁卫生的主要内容三、公共区域清洁卫生的主要内容客房服务与管理（一）强调专业化技术（一）强调专业化技术（二）划片包干，责任落实到人（二）划片包干，责任落实到人（三）制定计划卫生制度（三）制定计划卫生制度（四）加强现场管理（四）加强现场管理四、公共区域清洁卫生的质量控制四、公共区域清洁卫生的质量控制客房服务与管理五、面层材料表面清洁的一般原则一、清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，要树立起以下清洁保养意识：要树立起以下清洁保养意识：（一）全员保养意识（一）全员保养意识（二）细处着眼意识（二）细处着眼意识（三）预防在前意识（三）预防在前意识（四）迅速处理意识（四）迅速处理意识客房服务与管理二、表面污脏的形态二、表面污脏的形态（一）灰尘（一）灰尘 （二）污垢（二）污垢（三）污渍（三）污渍 （四）变色（四）变色客房服务与管理三、面层材料的清洁保养三、面层材料的清洁保养(一一)织物类材料的清洁保养程序织物类材料的清洁保养程序1 1地毯的清洁保养地毯的清洁保养（1 1）预防保养）预防保养（2 2）日常清洁）日常清洁（3 3）及时除渍）及时除渍（4 4）定期清洗）定期清洗2 2沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序客房服务与管理(二二)木质地面的清洁保养木质地面的清洁保养1 1木质地板的最初保养木质地板的最初保养2 2日常清洁保养程序日常清洁保养程序3 3彻底清洁保养程序彻底清洁保养程序客房服务与管理(三三)石质材料的清洁保养程序石质材料的清洁保养程序1 1混凝土地面混凝土地面(水泥地水泥地)2 2水磨石地面水磨石地面3 3人造大理石人造大理石4 4天然大理石、天然花岗石天然大理石、天然花岗石5 5地面砖地面砖客房服务与管理(四四)其他材料的清洁保养其他材料的清洁保养1 1金属类材料金属类材料(不锈钢器和黄铜制品不锈钢器和黄铜制品)的清洁保养程序的清洁保养程序2 2玻璃、镜面清洁程序玻璃、镜面清洁程序 3 3枝形吊灯的清洁枝形吊灯的清洁客房服务与管理六、绿化与卫生防疫工作 一、绿化养护绿色植物除害作用表室内有毒物质来源室内有毒物质来源 有害物质有害物质 可清除污染的植物可清除污染的植物泡沫胶、夹板、木碎板、泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸类、地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂洗洁精、防水剂 甲醛甲醛菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香石柑、棕竹、虎尾兰、沉香 合成纤维、塑料、油合成纤维、塑料、油 墨、墨、香烟、石油类、橡胶、洗香烟、石油类、橡胶、洗洁料洁料 苯苯菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树虎尾兰、印度铁树油漆、抛光剂、虫胶漆、油漆、抛光剂、虫胶漆、粘合胶、油墨粘合胶、油墨 三氯乙烯三氯乙烯菊花、雏菊、百合花菊花、雏菊、百合花煤气炉、石油气炉、香烟煤气炉、石油气炉、香烟 一氧化碳一氧化碳吊兰吊兰客房服务与管理（一）绿化组的工作内容（一）绿化组的工作内容1.1.绿化布置绿化布置2.2.清洁养护清洁养护（二）绿化布置主要工作程序（二）绿化布置主要工作程序1.1.花木更换花木更换2.2.宴会绿化布置宴会绿化布置3.3.插花制作插花制作4.4.送花送花客房服务与管理（三）清洁养护主要工作程序（三）清洁养护主要工作程序1.1.盆景管理盆景管理2.2.室内植物清洁室内植物清洁3.3.草坪管理草坪管理4.4.植物修剪整形植物修剪整形5.5.室外花卉管理工作室外花卉管理工作客房服务与管理(一一)酒店害虫类别酒店害虫类别1.1.昆虫类昆虫类苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。2.2.啮齿类啮齿类老鼠等。老鼠等。3.3.菌类菌类霉菌等。霉菌等。二、公共区域灭虫鼠害工作二、公共区域灭虫鼠害工作(二二)产生虫害的原因产生虫害的原因1.1.内部原因内部原因2.2.外部原因外部原因(三三)虫鼠害的防治虫鼠害的防治客房服务与管理七、课程小结 公共区域是酒店的一个重要组成部分，范围遍布酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，范围遍布酒店每一个角落。每一个角落。公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点。业性技术性强的特点。其共同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的其共同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保养。养。公共区域工作内容有绿化布置和清洁养护。防疫工公共区域工作内容有绿化布置和清洁养护。防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮齿类、菌类等齿类、菌类等。客房服务与管理第四讲 客房楼层接待服务掌握对客服务的模式，识记选择对客服务模式的依据。掌握客房常规、超常服务项目及其服务程序。针对不同的客人提供针对性的服务，学会处理突发事件。客房服务与管理一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心（3）楼层服务台是本楼层的安全中心客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 2.楼层服务台的优缺点（1）优点具有亲切感。保证安全和方便。有利于客房销售。能加快退房的查房速度。（2）缺点造成劳动力成本较高。管理点分散，服务质量较难控制。易使部分客人产生被“监视”之感。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式（二）客房服务中心客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 1、客房服务中心的职责（1）信息处理。（2）员工出勤控制。（3）对客服务。（4）楼层万能钥匙的管理。（5）与前厅部的联系。（6）处理投诉。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式（7）失物处理。（8）档案保管。（9）负责向工程部派送工程维修单。（10）协调与其他部门的关系。2、客房服务中心的优缺点（三）客房服务中心与楼层服务台并设客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 二、选择对客服务模式的依据（一）酒店档次、客源结构（二）本地区劳动力情况（三）酒店设备设施状况客房服务与管理第二节 楼层常规服务 一、客房部对客服务项目的设立（一）一星级1.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套。2.16小时提供冷热饮用水。客房服务与管理第二节 楼层常规服务（二）二星级 1.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套。2.24小时提供冷热饮用水。3.提供一般洗衣服务。4.应客人要求提供送餐服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务（三）三星级 1.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。2.提供开夜床服务，放置晚安卡。3.每天24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡。4.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。5.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 6.提供叫醒服务。7.提供留言服务。8.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。9.有送餐菜单和饮料单，18小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。10.提供擦鞋服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务（四）四星级除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：1.应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。2.提供客衣修补服务，可在24小时内交还客人。每天16小时提供加急服务。3.有送餐菜单和饮料单，每天24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。客房服务与管理第二节 楼层常规服务（五）五星级在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天18小时提供加急服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务（六）白金五星在五星级服务基础上，还应提供以下服务：1.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性账单查询服务。2.提供语音信箱服务。3.每天24小时提供加急洗衣服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 二、客房常规服务项目及服务标准（一）迎客服务（二）洗衣服务流程：收衣核对打码洗衣叠衣、核对、包装送衣1.服务程序2.客衣纠纷处理标准（三）加床服务（Extra Bed）（四）婴儿床服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务（五）客人遗留物品的处理1.遗留物品的分类2.遗留物品的收集与管理3.遗留物品的存放及保管期限4.遗留物品退还给客人服务规程客房服务与管理第二节 楼层常规服务（六）“请勿打扰”处理（七）夜床间整理事项（Turn-down Service）1.整理房间2.开夜床3.整理卫生间（八）叫醒、留言服务（九）托婴服务（Baby-sitting Service）（十）擦鞋服务（Shoe-polishing Service）客房服务与管理第二节 楼层常规服务（十一）“迷你吧”服务（Mini-bar Service）（十二）换房服务（十三）会客服务（十四）、借用物品服务（十五）开门服务（十六）代煎中药服务（十七）客房送餐服务（十八）冰块供应客房服务与管理第三节 楼层超常服务 二、客房超常服务项目及服务规程（一）VIP服务1.VIP一般分为三个等级：A等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。B等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。客房服务与管理第三节 楼层超常服务 C等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按VIP规格接待的客人。客房服务与管理第三节 楼层超常服务 2.服务程序（1）抵店前的准备（2）贵宾住店期间服务（3）贵宾离店送行客房服务与管理第三节 楼层超常服务（二）残疾客人服务（三）病客服务（四）醉客服务（五）私人管家服务客房服务与管理第三节 楼层超常服务 三、特殊情况处理1.住客不断索要房间物品2.客人携带违禁物品进房3.客人携带宠物进房4.客人遗失物品处理客房服务与管理第四节 客人类型和服务方法一、按旅游目的划分（一）观光旅客（二）商务散客（三）休闲度假客人客房服务与管理第四节 客人类型和服务方法二、按宾客身份划分（一）体育代表团（二）新闻记者（三）政府官员（四）外国专家（五）长住客人客房服务与管理本章小结客房是旅游者在外居住期间停留时间最长的休息场所。客房服务的水平决定了酒店的等级水平，因此，客房服务成为酒店服务的重要组成部分。如何做好客房服务，是客房部全体员工需要认真研究和对待的首要问题。常规服务是酒店服务的基础，超常服务能让客人对酒店印象深刻。要做到超常服务，就要不断更新服务观念，更新服务标准。而好的接待工作就是既要规范又要有特色，在原则的基础上不断创新、变化。客房服务与管理第四讲 酒店客房督导层管理督导层的定义、地位、作用及其技能要求。督导层管理人员在服务质量控制、设备用品控制、人力资源管理等方面的职能。客房服务与管理第一节 督导层管理概述一、督导定义及地位、作用督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。这一阶层的管理者在酒店内扮演承上启下的角色，既是酒店决策层管理者理念的执行者，又是基层员工的监督者和指导者。督导在酒店内部起到的作用：1.起到“阶梯”作用。2.起到“润滑剂”作用。客房服务与管理第一节 督导层管理概述二、客房部督导的素质要求三、督导的管理技能 技技 能能管理层次管理层次 宏观管宏观管理理技能技能人际关人际关系系技能技能实际操实际操作作技能技能 高层中层督导高层中层督导层层47%47%35%35%18%18%高层中层督导高层中层督导层层31%31%42%42%27%27%高层中层督导高层中层督导层层18%18%35%35%47%47%客房服务与管理第一节 督导层管理概述（一）实际操作技能（二）人际关系技能（三）宏观管理技能（四）个人技能和素质 客房服务与管理第一节 督导层管理概述四、督导管理的基本手段(一)经济手段(二)行政手段(三)法律手段客房服务与管理第一节 督导层管理概述五、督导管理的基本方法(一)表单管理(二)定量管理(三)走动管理(四)制度管理(五)感情管理(六)参与管理客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制一、客房服务质量的构成（一）客房设备设施用品质量（二）客房环境质量（三）劳务质量客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制五、客房服务质量控制的主要环节（一）准备过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制（三）结束过程的质量控制客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制六、客房清洁卫生质量控制（一）客房清洁卫生质量控制途径1.强化员工卫生质量意识2.明确清洁卫生操作程序和标准3.严格服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制（二）客房清洁卫生质量的标准客房清洁卫生标准包括：1.视觉标准2.生化标准（三）逐级检查制度1.服务员自查2.领班全面检查3.管理人员抽查客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制七、提升客房服务质量的途径（一）培养服务员的服务意识（二）提高服务员的服务技能（三）为客人提供个性化的服务（四）搞好与酒店其他部门的合作与协调客房服务与管理第五讲 酒店客房设备用品控制一、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品管理的要求1.适时 2.适质3.适量4.适价客房服务与管理第三节 客房设备用品控制二、客房设备用品管理的方法（一）核定需要量（二）设备的分类、编号及登记（三）分级归口管理（四）建立和完善岗位责任制（五）客房用品的消耗定额管理客房服务与管理第三节 客房设备用品控制三、客房设备的分类（一）客用设备 1.家具2.电器设备3.卫生设备4.安全装置（二）工作设备主要包括服务员做房所需的工作车、布草车、吸尘机；放置在楼层工作间、布草仓、酒水仓的电器、家具等。客房服务与管理第三节 客房设备用品控制四、客房设备的使用与管理 （一）客房设备的使用与保养（二）设备的管理客房服务与管理第三节 客房设备用品控制五、客房用品的日常管理（一）控制流失（二）每日统计（三）定期分析客房服务与管理第四节 客房督导层人力资源管理 一、客房编制定员（一）编制定员的概念酒店的编制定员就是酒店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是酒店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对酒店用人方面的数量规定，保障酒店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（二）编制定员的依据1.规模与档次2.管理模式与业务范围3.员工素质水平4.工作设施环境5.劳动工具6.工作量大小客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（三）编制定员的方法1.历史分析法2.现场观察法3.劳动效率定员法4.岗位定员法5.比例定员法6.职责定员法7.设施设备定员法客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（四）劳动定额的制定1.劳动定额的表现形式（1）时间定额,即生产单位产品消耗的时间。（2）产量定额或工作量定额，即单位时间内应当完成的合格产品的数量。2制定劳动定额的方法（1）经验统计法（2）技术测定法客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 二、客房部员工培训（一）培训的概念与意义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 培训的意义：1.提高员工素质2.改善服务质量3.减低损耗和劳动成本4.开发员工潜能、创造发展机会5.提高员工忠诚度客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（二）培训的特点1.成人性2.在职性3.多样性4.速成性5.持续性6.实用性客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（三）培训的类型1.按培训对象的不同层次划分2.按实施培训的不同阶段划分（1）职前培训（2）在职培训（3）非在职培训3按实施培训的不同地点划分（1）店内培训（2）店外培训4按培训组织的分工不同划分客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（四）培训的方法 1.讲授法2.演示法3.个案分析法4.角色扮演法5.小组讨论发言法6.管理游戏法客房服务与管理本章小结 督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。督导在酒店内部起到“阶梯”作用和“润滑剂”作用。成功的督导需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。督导管理的基本手段有经济手段、行政手段和法律手段。督导管理的基本方法有表单管理、定量管理、走动管理、制度管理、感情管理、参与管理。督导要负责客房部服务质量控制，抓好准备过程的质量控制、接待服务过程的质量控制、结束过程的质量控制三个环节。督导层参与客房部人力资源管理，帮助客房部高层管理者确定部门劳动定员编制，对下属员工给予培训指导，使用的方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论发言法、管理游戏法。客房服务与管理第六讲 酒店客房安全运营管理了解客房安全管理的基本含义。掌握客房防火与防盗的工作概况。熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。一、客房安全事故发生的原因（一）直接原因1.人为的原因2.设施的原因客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述（二）间接原因1.裂纹或破损的各种手柄。2.未及时清理使用过的刮脸刀片。3.裸露的电线。4.未及时处理各种不良导线。5.客用电梯的不安全操作。6.客房照明不良。7.未及时清理客房地面污物和垃圾。8.客用钥匙管理不当。9.玻璃门无明显标记。10.客房用餐时被玻璃杯损伤。11.非常通道使用不安全。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 二、客房安全管理的特点（一）各色人等往来复杂，目的各异（二）犯罪诱因大（三）易为不法之徒觊觎，且易得手（四）居留短暂，不利侦查客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 三、客房安全管理的基本原则（一）宾客至上，服务第一的原则（二）预防为主的原则（三）谁主管，谁负责的原则 （四）群防群治的原则（五）内紧外松的原则客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 四、客房安全设施配置（一）闭路电视监控系统（二）自动报警系统（三）消防监控系统（四）通讯系统（五）房间安保设施 1.门锁2.窥镜3.保险箱客房服务与管理第二节 客房消防管理防火工作是酒店安全工作中最为重要的内容。一旦在客房区域内发生火灾，轻则造成人员伤亡和财物损失，令酒店声誉大损；重则酒店付之一炬，不复存在。酒店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾的发生，减少火灾带来的不良后果。客房服务与管理第二节 客房消防管理一、火灾的种类与等级根据物质及其燃烧特性可将火灾划分为五个类别。A 类火灾：指含碳固体可燃物，如木材、棉、毛、麻、纸张等燃烧的火灾。B 类火灾：指甲、乙、丙类液体，如汽油、煤油、柴油、甲醇等燃烧的火灾。C 类火灾：指可燃气体，如煤气、天然气、甲烷、丙烷、乙炔、氢气等燃烧的火灾。D 类火灾：指可燃金属，如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金等燃烧的火灾。带电火灾：指带电物体燃烧的火灾。客房服务与管理第二节 客房消防管理按照一次火灾事故所造成的人员伤亡、受灾户数和直接财产损失，火灾等级划分为三类。特大火灾：死亡10人以上(含本数，下同)；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；直接财产损失100万元以上。重大火灾：死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；直接财产损失30万元以上。不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾。客房服务与管理第二节 客房消防管理二、火灾发生的原因（一）吸烟不慎引起火灾（二）电器引起的火灾（三）其他原因客房服务与管理第二节 客房消防管理3、火灾的预防(一)配备消防设备和器材1.报警器2.灭火器材3.配置防火设备设施客房服务与管理第二节 客房消防管理（二）完善消防管理制度，消除火灾隐患1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。5.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电。客房服务与管理第二节 客房消防管理6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点。7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。8.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。9.发现火情时，应马上报告消防中心。客房服务与管理第二节 客房消防管理（三）火灾事故的处理1.发现火情时的处理（1）立即使用最近的报警装置，发出警报。（2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。客房服务与管理第二节 客房消防管理2.听到报警信号时的处理（1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。（2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。（3）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。客房服务与管理第二节 客房消防管理3.听到疏散信号时的处理（1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。（2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯。（3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。（4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。（5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。客房服务与管理第二节 客房消防管理(四)火灾逃生要领1.熟悉环境，临危不乱。2.保持镇静，明辨方向，迅速撤离。3.不入险地，不贪财物。4.简易防护，掩鼻匍匐。5.善用通道，莫入电梯。6.避难场所，固守待援。7.传送信号，寻救援助。8.火已及身，切勿惊跑。9.缓降逃生，滑绳自救。客房服务与管理第二节 客房消防管理六、消防设备和器材的使用1.报警器的使用（1）烟感报警器的使用（2）手动报警器的使用（3）热感报警器（温度报警器）的使用客房服务与管理第二节 客房消防管理2.灭火器材的使用（1）喷淋装置。（2）消防栓。（3）便携式灭火器：二氧化碳灭火器 干粉灭火器 泡沫灭火器客房服务与管理第三节 客房防盗工作及其他安全事项 一、客房防盗工作（一）客房失窃类型1.酒店财物失窃2.宾客财物失窃（二）客房失窃的原因1.员工内盗2.宾客