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组织沟通组织沟通沟通调查沟通调查 经理人员一般用于沟通的时间占总工作时间的66%87%沟通的作用沟通的作用激励、创新、交流、联系2第十三章沟通第十三章沟通 组织目标的实现是需要组织成员的共同努力和组织成员行为间的相互配合。在充满不确定性的工作环境下，怎样做到统一组织、统一指挥、统一行动、统一步调？沟通是促使组织成员间相互了解、相互配合的有效手段。对完成任务的方法、方式的制定和实施方面，组织成员间的认知是存在有差异-沟通-解决冲突。3失去创造力团结合作性差自尊和自信降低产生错误和浪费时间失去热情和活力身心疲惫个人信誉降低家庭不和睦事业受损失无效沟通无效沟通导致的结果导致的结果这这些些都都是是我我们们不不想想得得到到并并且且不不愿愿意意承承担担的的！4理解沟通的含义及其重要性；理解沟通的含义及其重要性；了解沟通的过程；了解沟通的过程；了解沟通的方式及其优缺点；了解沟通的方式及其优缺点；了解组织内沟通与组织间沟通的内容；了解组织内沟通与组织间沟通的内容；掌握沟通的障碍；掌握沟通的障碍；掌握有效沟通的原则；掌握有效沟通的原则；掌握有效管理冲突的方法；掌握有效管理冲突的方法；掌握实现有效谈判的技巧。掌握实现有效谈判的技巧。教学目标与要求教学目标与要求5沟通的含义；沟通的含义；沟通的障碍；沟通的障碍；有效沟通的原则；有效沟通的原则；有效管理冲突的方法；有效管理冲突的方法；实现有效谈判的技巧。实现有效谈判的技巧。教学重点与难点教学重点与难点6案例介绍：美国一家工艺面包制作公司。产品为特种面包、特型面包和具有艺术色彩的面包。该公司的巨大多数员工来自墨西哥、中国及越南并且这些员工只有有限的英语沟通技能。该公司的CEO自认为是一个易接近、好相处和善于沟通的人。迄今为止，在沟通上比较顺利、没有发生大的沟通问题。最近，由于顾客抱怨停车位太少。为解决该问题，与以往解决问题的方法一样，CEO召集员工会议并要求员工不要把车停留在为顾客准备的车位上。但是，部分员工误解CEO的讲话，认为CEO告诉他们不要驾车上班。7 事后，CEO认为在与员工的沟通过程中，语言表达的方式上有些问题。在公司的管理上，CEO是一位开放式管理者。这种管理方式强调定期把公司财务信息和其他管理信息向员工公开，使员工分享公司的信息，感到自己是公司的一分子，从而激励员工的工作积极性。但是，员工虽然认真听取并频频点头，在激励员工方面并没有取得预期的效果。问题：应该采取什么措施改进沟通的效果？8 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。-松下幸之助 在人类历史上，由于沟通的差错上演了多少悲剧（例如，航空安全）9第一节第一节 沟通的原理沟通的原理一、沟通及其作用一、沟通及其作用 沟通是指借助一定的手段，在两个获两个以上的人们之间进行意义（信息）的传递，从而理解对方的思想、情感和意见等。沟通的内涵：沟通的内涵：（1）信息的传递，意义的理解 完美的沟通，是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想与发出者的完全一致。信息传递：信息传递：讯息（意向、企图、讯息、关怀）意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。10（2）良好的沟通是准确理解信息的意义，而不是沟通双方达成一致的意见（有效的沟通不等同于意见一致）。沟通问题：人际沟通和组织沟通。沟通的作用沟通的作用（1）协调作用凝聚剂（2）激励作用领导职能（3）桥梁作用内外联系沟通的目的沟通的目的（1）提供行为建议（2）激励或约束他人行为（3）信息的流通（4）获得与组织活动相关的信息 沟通的目的不同，沟通的目的不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。11接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈二、沟通的过程噪音、干扰 沟通表达时，不仅传达内容而已，真正有效的沟通也要将感觉部分有效的传出。有效的沟通：有效的沟通：信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。12信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息20%20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%100%丢失的信息丢失的信息13沟通漏斗沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%14沟通的沟通的7 7要素要素(1)信息源(2)信息：沟通前，存在有一个意图。(3)编码：头脑中的想法进行编码译成接受者能够理解的符号。发送者的技能、态度、知识以及社会文化系统对编码的信息质量有影响。(4)通道：沟通方式(5)解码(6)接收者(7)反馈注意：整个沟通过程受到噪声的影响。15准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4通道通道:信息传递的渠道。4通道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通中的双方16沟通的类型沟通的类型（1）沟通手段：口头、书面、非言语、电子媒介；（2）沟通方向：下行、上行、平行；（3）沟通反馈：单向、双向（4）沟通的功能：工具式沟通和情感式沟通（5）沟通主体：个体间沟通和群体间沟通17各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情18如何选择资讯媒介如何选择资讯媒介沟通管道丰富性沟通管道丰富性非常丰富非常丰富非常贫瘠非常贫瘠信息的类型信息的类型非例行性的、非例行性的、模糊的模糊的例行性的、例行性的、清楚的清楚的资讯媒介资讯媒介面对面交谈面对面交谈电话电话电子邮件电子邮件信件信件备忘录备忘录文件文件公告公告一般报表一般报表19非口语讯息的重要性非口语讯息的重要性（1）每个人留给别人的印象中，有90是由目视而得，只有10是用听而得到的。行为（身体）语言（2）有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七靠言辞，三十靠声音，六十三靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。（3）非口语沟通的讯息：眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势、方向、距离等。20单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多21四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理特点：特点：l交流速度较快；l信息比较准确；l沟通效率较高；l满足职工需要；l存在一定片面性；l失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：管理：l认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；l利用它为己服务；l听所听不到的l知谁所知的l通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身22决定何时发送决定何时发送信息信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送决定何处发送信息信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息决定发送信息的方法的方法面 谈纪要、信件或备忘录电 话其它形式 如何选择有效的沟通方式如何选择有效的沟通方式23 非语言沟通：无需用言语表达的沟通。一些极有意义的沟通既非口头也非书面形式。警笛、信号灯、上课学生们的表情、办公室和办公作桌的大小、衣者打扮等等。（1）体态语言（2）语调24男性与女性的沟通风格男性与女性的沟通风格 德博因 坦因的研究：（1）男人沟通时强调地位。沟通仅仅是一种在等级制度的社会中保持独立性和维持地位的一种工具。（2）女人沟通时强调联系。沟通是一种为了保持亲密度和寻求支持、信心而进行协商的一种方式。男人抱怨女人喋喋不休谈自己的问题，而女人批评男男人抱怨女人喋喋不休谈自己的问题，而女人批评男人不认真听。人不认真听。25沟通通道沟通通道面对面交谈电话电子邮件备忘录、信件广告公文一般信件通道的丰富性 最丰富 最贫乏 信息类型非常规的模棱两可常规的清晰明确的26第二节组织沟通一、个体间沟通：组织沟通最基本的内容。（1）促进行为与目标相互协调并与组织目标相一致。（2）自利行为的客观性和多样性。二、团队沟通三、组织间沟通27第三节沟通管理 在沟通过程中存在有干扰在沟通过程中存在有干扰有效沟通有效沟通可靠可靠性和准确性（性和准确性（抗干扰能力抗干扰能力）一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍 （1 1）个人因素）个人因素 接受的选择性：接受的选择性：根据自己的兴趣、经验和态度有选择地去获取和解使信息。-需要、动机、经验、背景及其个人特征等。沟通技巧的差异沟通技巧的差异 个人的情感等：个人的情感等：接受者的感觉会影响对信息的解释。故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。例如，汇报、信息传递、信息公布等。28（2 2）人际因素）人际因素 双方的相互信任双方的相互信任 信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度 诚实、能力、热情、客观 发送者和接受者之间的相似程发送者和接受者之间的相似程度度29组织沟通的网络组织沟通的网络（1 1）链式网络）链式网络（2 2）轮式网络）轮式网络（3 3）全通道式网络）全通道式网络链式轮式全通道式速度中快快准确性高高中领导产生中高无成员满意中低高小道小道消息消息有何有何作用作用？焦虑：焦虑：为了搞清楚支离破碎的消息作为联合群体的一种手段作为拥有权力地位的一种象征（3 3）结构因）结构因素素地位差别信息传递链团体规模空间约束30组织中常见的沟通模式链式军队正式组织轮式/星状工作小组经理-员工全方位式非正式组织31组织中的垂直沟通和水平沟通表表示垂直沟通示垂直沟通表示水平沟通表示水平沟通32信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息时代的到来，使沟通能力更加重要。人们变得无所适从人们变得无所适从 1信息信息爆炸爆炸（4 4）技术因素）技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量33头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心。头部向后头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头点头-表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。头一摆头一摆-显然是表示快走之意。显然是表示快走之意。34脸色和眉毛脸色和眉毛 脸泛红晕脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动眉毛闪动-表示欢迎或加强语气表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤表示惊讶或悲伤 35二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍l明瞭沟通的重要性，正确对待沟通l要学会“听”l创造一个相互信任，有利于沟通的小环境l缩短信息传递链，拓宽沟通渠道l建立特别委员会，定期加强上下级的沟通l职工代表大会l非管理工作小组l加强平行沟通36有效的倾听有效的倾听l正常说话速度125-200字，倾听者可接收400字/分钟l有效倾听行动指南l使用目光接触l展现赞许性点头和恰当的面部表情l避免分心的举动或手势l提问l复述l避免中间打断说话者l不要多说l使倾听与说者角色顺利转换37“听”的艺术要：要：不要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你38第四节组织冲突与谈判第四节组织冲突与谈判 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。39冲突的过程冲突的过程冲突原因冲突原因沟通差异结构差异个人差异认知到的认知到的冲突冲突感觉到的感觉到的冲突冲突冲突处理冲突处理意图意图强制协作迁就回避折中公开冲突公开冲突一方行为一方行为对方反应对方反应提高提高群体群体绩效绩效降低降低群体群体绩效绩效冲突根源冲突根源利益、观点、掌握的信息、对事件的理解40二、冲突处理二、冲突处理消除负面效应、利用正面效应消除负面效应、利用正面效应1.谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突l有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突非常琐碎，不值得处理；l有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手l有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入l管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件l事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者管理者2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法41三、谈判三、谈判1.理性分析谈判事件理性分析谈判事件2.理解你的谈判对手理解你的谈判对手3.抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判4.坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合42结束！结束！