一站式交楼方案演示教学.ppt

一站式交楼方案(fng n)莞深区域(qy)代涛莞深区域(qy)代涛第一页，共45页。目录(ml)CONTENT交付(jiof)前的筹备工作集中交付(jiof)收楼程序集中交付现场布置交付后的落实回访01020304第二页，共45页。收楼关注点?第三页，共45页。期待、喜悦-可以收楼了；邻居是谁？房屋工程质量如何？验房的方法、注意事项？收楼要带哪些资料？需交多少费用？房屋装修如何办理(bnl)？如何进出小区？车辆停放？是否收费？收费标准？水、电、燃气、有线电视等如何开通？业主(yzh)第四页，共45页。铂金凤凰管家凤凰管家与新业主的第一次接触社区经营拎包入住商家联盟房屋托管服务非常住户房屋托管服务启动与宣传房屋租赁服务房屋租赁业务启动与宣传物业公司第五页，共45页。目录(ml)CONTENT交付(jiof)前的筹备工作集中交付(jiof)收楼程序集中交付现场布置交付后的落实回访01020304第六页，共45页。01 交付(jiof)前的筹备工作1.物业承接查验2.收楼前开荒清洁3.启动(qdng)停车收费4.确认市政配套的办理程序5.确认费用代扣银行业务6.确认水电过户流程7.收楼所需文件资料8.物业系统安装、调试9.获取基础资料并录入系统10.钥匙移交11.收楼前培训12.凤凰管家温馨提示第七页，共45页。01 交付前的筹备工作-物业承接(chngji)查验确定承接查验方案移交相关图纸资料查验共用部位及设施设备整改承接查验发现的问题跟踪确认现场整改结果签订承接查验协议办理物业移交手续第八页，共45页。01 交付前的筹备工作-物业(w y)承接查验档案资料竣工总平面图，单体建筑、共用设施设备技术资料、物业质量保修文件和使用说明文件等；共用部位包括建筑物的基础承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道等共用设施设备共用(nyn)设施、共用(nyn)设备重点(zhngdin)内容第九页，共45页。01 交付(jiof)前的筹备工作-收楼前开荒清洁方案的制定人员的准备材料的准备开荒质量标准评估验收物业负责方案制定招投标签订合同开荒质量管控评估验收费用结算外判公司方案制定各项工作的准备实施及管控评估验收费用结算两者结合第十页，共45页。01 交付(jiof)前的筹备工作-启动停车收费010203设施(shsh)设备收费(shufi)系统人员培训停车场照明、消防、监控、道闸、标识等各类设施设备完善、齐全收费系统安装、调试收费标准公示收费票据收费流程计费方式解释口径突发事件处理收楼即收费！第十一页，共45页。01 交付(jiof)前的筹备工作-确认费用银行代扣业务物业费：可使用所有标志“银联”的存折(cnzh)（卡）（注：深圳开户的除外）；电费/水费：可使用东莞开户的所有银行。确认(qurn)代扣银行 提前准备好银行扣费协议，物业开放日（收楼时）统一办理。统一签订扣费协议第十二页，共45页。01 交付前的筹备工作-确认水电(shu din)过户流程项目竣工验收前（即将临水、电变更为永久水、电时），配合(pih)项目部收集业主资料，提前集中过户至业主名下。物业开放日时，由物业集中(jzhng)办理代扣手续；如未办理，则在收楼时，集中(jzhng)办理。收楼后，物业收齐所有资料，包括业主证件、银行扣费资料等，核对无误后移交资料至供电、供水公司010203注：部分区域要求代收代缴，但如允许直接抄表到户的，建议尽可能前置，主要因涉及资料、程序比较繁琐，时间较长。第十三页，共45页。01 交付前的筹备工作-确认(qurn)市政配套的办理程序1、办公设备设施：物业服务器、电脑、打印机、复印机、刷卡机、宾客座椅、文件柜等。2、办公标识：服务之窗、服务指引等。3、其他(qt)：日常办公常用物料办公(bngng)物料1、政府备案类文件：公司营业执照、资质；收费许可证；竣工验收备案证明等；2、收楼文件：房屋质量保证书、房屋使用说明书、入住登记表、银行扣费协议等文件资料第十四页，共45页。01 交付前的筹备工作-物业系统(xtng)安装、调试注：必须申请独立外网，有固定IP，否则后期无法正常运行，集团公司无法直接提取系统(xtng)数据。联系集团信息技术管理中心沟通物业系统安装事宜系统安装、调试，检测是否正常运行第十五页，共45页。01 交付前的筹备工作-获取基础(jch)数据并录入系统业主(yzh)资料收楼前半个月，发函项目（营销中心），要求移交业主资料(zlio)（含实测面积表）收楼前一周，将业主资料完整录入物业系统复核，检查所有录入资料，确保准确无误第十六页，共45页。01 交付前的筹备工作-钥匙(yo shi)移交钥匙(yo shi)移交收楼前一周，由项目部移交收楼区房屋钥匙，并做好交接(jioji)记录安排钥匙管理员逐户调试、检查。问题钥匙退回项目部处理，待无误后再次移交、调试。物业服务中心按要求重新编码、入柜、规范借用、专人管理、定期盘点第十七页，共45页。01 交付(jiof)前的筹备工作-收楼前培训交楼流程、注意事项、应知应会(yn hu)、服务礼仪、收楼模拟前期销售相关口径；特殊客户(k h)沟通技巧房屋验收注意事项；市政配套工程；建材知识；突发事件处理等营销中心物业公司项目部/客关中心第十八页，共45页。01 交付前的筹备工作-凤凰管家温馨(wn xn)提示尊敬的业主：您好！我是管家小林，欢迎回到五星级的家！在此温馨提示您：请于2016年5月30日携带如下资料前往碧桂园豪庭营销中心一楼办理收楼手续(shux)。1、收楼通知书；2、购房合同及楼款发票；3、业主身份证原件；4、银行卡或存折（四大银行均可）；5、彩色一寸免冠照片2张。如有疑问，敬请随时致电或微信小林，期待您的回家！您的管家：林XX2016年5月28日收楼温馨(wn xn)提示第十九页，共45页。01 交付前的筹备工作-凤凰管家(gun ji)温馨提示尊敬的业主：您好！我是管家小林，为方便您搬家入伙，在此温馨提示您：1、关于空调安装：购机前切记量度好机房或外机百叶窗尺寸，以确保顺利安装，室外机的可容纳尺寸可咨询物业服务中心参考相关(xinggun)标准。（1）89方、118方、125方单元客厅仅能安装挂式空调，空调主机尺寸不能超出：长1100mm*高800mm；（2）140方、168方单元客厅安装柜式空调，空调主机尺寸不能超出：长1150mm*高880mm；（3）卧室空调主机尺寸不能超出：长1100mm*高800mm。入伙(r hu)温馨提示第二十页，共45页。01 交付前的筹备工作-凤凰管家(gun ji)温馨提示2、地下车库入口通道：限高220cm走火通道门：94cm（宽）*210cm（高）楼梯拐角尺寸：90cm(宽)*200cm（高）地库楼栋大堂(dtng)门：104cm(宽)*204cm（高）货梯轿厢门框：90cm（宽）*210cm（高）货梯轿厢内部：160cm（宽）*150m（深）*240cm（高）注：以上尺寸仅供参考。如需帮忙，敬请致电或微信小林，我们将竭诚为您服务！您的管家：林XX2016 年5月28日入伙温馨(wn xn)提示第二十一页，共45页。01 交付(jiof)前的筹备工作-提前制作业户出入证温馨提示尊敬的业主：您好！碧桂园信鸿嘉誉香溪水岸花园别墅将于2016年11月交楼。因小区实行封闭式管理，为方便您出入园区，我中心拟提前为您准备专属出入证（业主 IC卡），因此烦请您协助提供以下资料：1、房产所有权人办理业主卡，其他亲属（父母、子女、配偶）可办理住户(zhh)卡。每户可免费办理3张出入证（IC卡），每人仅限办理一张；第4张开始需收取工本费20元/张。2、请提交需办理出入证人员“彩色小一寸免冠照片（红底或蓝底）及身份证复印件”。3、请通过“微信”或“邮件”方式提交上述资料至凤凰管家林敬东处。微信：BGYWYGJ18002902826邮箱：4、附业户出入卡申请表。感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！广东碧桂园物业服务股份有限公司东莞麻涌分公司物业服务中心2016年9月22日入伙(r hu)温馨提示第二十二页，共45页。目录(ml)CONTENT交付(jiof)前的筹备工作集中(jzhng)交付收楼程序集中交付现场布置交付后的落实回访01020304第二十三页，共45页。02 集中(jzhng)交付收楼程序-成立收楼小组总指挥：项目(xingm)总收楼组交付(jiof)组营销组物业组接待组负责邀约客户及指引客户办理收楼手续。行政组秩序组礼宾组环境组收楼组负责各类证照公示、收取楼款/办证费用及资料负责收取物业费、签署入住资料、移交钥匙等。负责收楼现场及停车场安防、车辆秩序维护。负责收楼现场服务接待、茶水供应等。负责收楼现场环境卫生清洁以及工作人员膳食。应急组验楼组维修组咨询组负责交楼现场客户问询、答疑、礼品发放等。负责交楼现场突发事件、重大投诉处理等。负责陪同客户验楼、记录问题、抄录水电数据负责跟进、落实业户问题维修工作。客关组项目组第二十四页，共45页。02 集中(jzhng)交付收楼程序-收楼模拟焦点问题(wnt)统一输出口径收楼流程(lichng)业主关注点装修办理流程百问百答“第二十五页，共45页。02 集中交付(jiof)收楼程序-应急方案应急(yng j)方案客关中心主导，项目、营销、物业(wy)密切配合，联动1.现场观察业主动态2.迅速带离缩小影响3.联动营销沟通安抚4.特殊情况报警处理5.媒体接待统一输出应急小组处理要点第二十六页，共45页。一般的业主，进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间对于挑剔、粗鲁的业主，且提出问题无法整改的，如设计方面的缺陷，积极引导，劝导收楼对于坚决不收楼的业主，及时联系施工单位限期整改，再通知业主办理验房收楼手续问题一在验收过程中，发现房屋(fngw)存在瑕疵问题，提出暂不收楼的业主02 集中(jzhng)交付收楼程序-常见问题与处理技巧第二十七页，共45页。迅速引至应急办小组公室，由应急小组成员进行逐个沟通，说明原因，劝导收楼，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场(xinchng)出现群诉事件问题二在交房过程中，提出(t ch)现场不满足交房等条件，拒绝收房、企图扩大事态、反应比较强烈的业主02 集中交付收楼程序-常见问题与处理(chl)技巧第二十八页，共45页。问题三坚持要先验(xin yn)房再交款收楼的业主02 集中(jzhng)交付收楼程序-常见问题与处理技巧多沟通、劝说，尽力说服业主先交费察言观色，对症下药AB第二十九页，共45页。问题四竣工备案(bi n)表未拿到的情况下导致部分业主不收楼02 集中交付收楼程序(chngx)-常见问题与处理技巧所有人员统一口径，不要直接(zhji)回答，将业主带至应急小组办公室，耐心沟通，稳定业主情绪，尽力说服业主收楼第三十页，共45页。02 集中交付收楼程序(chngx)-“一站式”收楼服务业户(yh)签到营销(ynxio)收楼物业收楼领取礼品现场验楼注：1、由营销中心于收楼前向业主发送“收楼信”。2、收楼前3天，由凤凰管家再次通过“短信”（或微信）逐一通知，提醒业户收楼需携带资料。第三十一页，共45页。02 集中交付(jiof)收楼程序-资料整理、归档资料收集资料分类资料录入资料复核资料归档上传电子档案注：收楼资料当天录入，错误资料及时通知(tngzh)业主补签123456第三十二页，共45页。目录(ml)CONTENT交付(jiof)前的筹备工作集中交付(jiof)收楼程序集中交付现场布置交付后的落实回访01020304第三十三页，共45页。室外(shwi)营销(ynxio)中心物业(wy)中心收楼现场气氛的营造03 集中交付现场布置第三十四页，共45页。03 集中交付(jiof)现场布置-交付(jiof)前反复(fnf)商讨场地(chngd)打磨精心布置交付前，反复研讨、精心布置，一切只为完美交付；交付前，披星戴月，用心再用心，只待您回家！第三十五页，共45页。03 集中交付现场(xinchng)布置-室外：主出入口/次出入口/苑区楼盘(lupn)入口处园区(yunq)道路交付区通道楼宇大堂交付前，至少提前一天，联合客关、营销、项目部做好现场布置并组织验收，确保处于最佳状态。第三十六页，共45页。03 集中交付现场(xinchng)布置-营销中心：大门口/室内幸福(xngf)合影互动(hdn)游戏业主大抽奖茶点服务第三十七页，共45页。03 集中交付现场(xinchng)布置-服务接待礼宾(lbn)服务一对一服务(fw)交付期间，所有岗位人员每天必须至少提前一小时以上到岗。岗前集合、业务演练，活跃氛围，及时总结，自查自检，以最佳的状态投入到中作当中。电瓶车接送陪同业户验楼第三十八页，共45页。03 集中交付现场布置-招商引资，便民(bin mn)创收寻找资源A通过多种渠道，如电视、广告、网络、同行等挖掘信誉、品牌、实力好的优质商户(shnh)资源。签订合作C综合把控，规避风险，合法(hf)合规，互利共赢。沟通洽谈B从业主、商家、公司互惠互利的角度出发，共商合作。监督管理D现场管理，专人跟进，井然有序。第三十九页，共45页。03 集中交付(jiof)现场布置-招商引资，便民创收第四十页，共45页。目录(ml)CONTENT交付(jiof)前的筹备工作集中(jzhng)交付收楼程序集中交付现场布置交付后的落实回访01020304第四十一页，共45页。04 交付后落实回访-交付后续工作(gngzu)开展01020304业主资料(zlio)整理归档对收集不齐全的业主档案，及时收集、完善交楼工作完成后，及时妥善撤离现场物资(wz)，确保公司财产安全接待并为业主办理装修申报及跟进现场装修管理工作协助催促未收楼业主尽快办理房屋交付手续第四十二页，共45页。04 交付(jiof)后落实回访-跟进、落实、回访 用心对待每一位业主用心对待每一位业主(yzh)(yzh)，细心做好每一件，细心做好每一件小事小事业主反映的维修问题不是业主收楼的前提条件，但维修问题的及时解决与回复，是促进交楼工作(gngzu)的重要因素。高效的维修与回访工作(gngzu)是做好后续收楼工作(gngzu)的基础。1.积极跟进整改工程进度，及时将维修情况反馈给业主，对于不能按计划时间完成的，必须与业主及时沟通。2.每天对遗留工程进行情况汇总，并形成报告递交项目部、客户关系中心。第四十三页，共45页。业主通过收楼第一次与物业接触，物业公司所有工作人员应尽可能多站在业主的角度为业主考虑，努力与业主沟通并营造(yngzo)融洽的氛围，培养物业与业主间的感情，为今后物业工作的开展打下良好的基础。凤凰管家需加强和业主的粘度，通过业主微信、微信朋友圈、业主微信群宣传日常工作，及时为业主排忧解难，真正践行“碧桂园-给您一个五星级的家”！一个中心两种感觉三个服务04 交付(jiof)后落实回访-123法则第四十四页，共45页。感谢(gnxi)聆听Thank you for your watching莞深区域(qy)代涛第四十五页，共45页。