中国式大客户关系销售技巧教学文案.ppt

中国式大客户关系销售(xioshu)技巧 崔 恒第一页，共47页。销售人员的核心销售人员的核心(hxn)(hxn)价价值定位值定位关注关注(gunzh)客户并吸引争夺影客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源响客户稀缺认知资源注意力注意力时间时间情感情感观念观念思维思维(swi)方式方式第二页，共47页。建立陌生关系建立陌生关系(gun x)自信自信让别人让别人(birn)说说“是是”-影响影响发现发现(fxin)和满足客户需求和满足客户需求理解理解持续的愉悦服务持续的愉悦服务-取悦取悦一贯化的自我执行一贯化的自我执行-恒定恒定销售人才的销售人才的“5 5种才干种才干”第三页，共47页。（利益（利益(ly)最多最多 代价最小）代价最小）（价值（价值(jizh)最大）最大）=客户客户(k h)选择什么选择什么（吸引力最大）（吸引力最大）=特定时间特定时间空间条件空间条件客户对厂客户对厂商优势认识商优势认识客户标准客户标准客户认为客户认为主体利益主体利益职业利益职业利益物质利益物质利益情感利益情感利益价格价格时间时间精力精力体力体力风险风险机会成本机会成本第四页，共47页。市场市场(shchng)制胜关键制胜关键客户(k h)价值优势优势(yush)Win打击竞争对手的竞争力第五页，共47页。销售销售(xioshu)方方法的基础法的基础销售销售(xioshu)方法方法客户购买心理客户购买心理(xnl)行为行为 文化特征文化特征第六页，共47页。中国机构客户采购中国机构客户采购(cigu)特点特点利益利益f（主体职业（主体职业(zhy)物质人情）物质人情）代代价价f价值价值(jizh)最大最大关系关系第七页，共47页。中国式销售方法中国式销售方法(fngf)的特点的特点能应变、灵活会做关系了解(lioji)中国人的思维方式第八页，共47页。客户关系管理(gunl)第九页，共47页。应该以谁为中心应该以谁为中心(zhngxn)?站在谁角度看问题？站在谁角度看问题？优势优势(yush)运作关键运作关键第十页，共47页。开发客户开发客户(k h)的关键的关键强制换位体验客户的需求强制换位体验客户的需求(xqi)先付出后收获先付出后收获第十一页，共47页。第三步客户(k h)背景调查第十二页，共47页。访问访问(fngwn)(fngwn)前的研究前的研究了解企业的组织架构企业的性质(xngzh)企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人第十三页，共47页。了解了解(lioji)(lioji)企业现企业现状的方法状的方法网站研究内部刊物年报、季报和财务报表类似企业对比企业客户相关朋友(png you)了解第十四页，共47页。制定制定(zhdng)(zhdng)项目计划项目计划在项目启动之前介入和客户(k h)关键决策人探讨企业的问题和解决方案制定项目的规划和达到的目标制定项目的里程碑和大致时刻表项目实施的可行性研究第十五页，共47页。了解客户(k h)行业信息对销售人员的好处如果(rgu)一个企业采用了你的产品，其他的企业呢？了解客户更看重什么了解客户行业发展方向通过行业的了解，可以暗示客户，我们的产品可以改善他们在行业中的地位第十六页，共47页。关系销售关系销售(xioshu)(xioshu)节奏控制法节奏控制法1.一回生一回生2.二回半生不熟二回半生不熟(bn shng b sh)3.三回熟三回熟4.四回四回热第十七页，共47页。销售费用使用销售费用使用(shyng)技巧技巧分类内容举例一般交流一般交流探求信息，技术交流，实施协调，商务谈判维持关系维持关系用户有可能后续项目，对其它项目有影响提升关系提升关系提升亲近度，信任度，人情关系第十八页，共47页。+客户客户(k h)利益利益 亲近亲近(qnjn)度度信信任任度度主体主体(zht)利益利益职业职业利益利益物质物质利益利益人情人情利益利益客户价值客户价值=利益成本利益成本客户利益客户利益公式公式第十九页，共47页。影响(yngxing)式谈判第二十页，共47页。背景背景(Situation)(Situation)难点难点(ndin)(Problem)(ndin)(Problem)暗示暗示(Implication)(Implication)需求需求-效益效益(Need-payoff)(Need-payoff)问题问题(wnt(wnt)?)?SPIN SPIN 模型模型(mxng)(mxng)第二十一页，共47页。背景问题背景问题:在销售开始之前，成功的销售人员在销售开始之前，成功的销售人员总希望通过提问总希望通过提问(twn)(twn)获得客户现存获得客户现存的事实、背景数据和信息。的事实、背景数据和信息。在失败的会谈中应用较多在失败的会谈中应用较多没有经验的人应用较多没有经验的人应用较多SPIN SPIN 模型模型(mxng)(mxng)第二十二页，共47页。难点问题难点问题:探索难点、困难和客户的不满，销探索难点、困难和客户的不满，销 售的产品售的产品(chnpn)(chnpn)可以帮助解决的问题可以帮助解决的问题 “对老机器生产的产品对老机器生产的产品(chnpn)(chnpn)质量质量感到焦虑吗感到焦虑吗?”?”“你满意你现在正在使用的机器吗你满意你现在正在使用的机器吗？”成功会谈中应用较多成功会谈中应用较多特别是小生意特别是小生意 中应用较多中应用较多成功的销售应用较多成功的销售应用较多SPIN SPIN 模型模型(mxng)(mxng)第二十三页，共47页。隐含问题隐含问题:这对产量会有影响吗？这对产量会有影响吗？这样你的职位是否牢靠这样你的职位是否牢靠(lo ko)(lo ko)？关于问题产生的影响、恶果和暗示关于问题产生的影响、恶果和暗示在大生意中与成功紧密相连在大生意中与成功紧密相连建立客户的价值观建立客户的价值观帮助客户明白问题的严重性和紧迫性帮助客户明白问题的严重性和紧迫性SPIN SPIN 模型模型(mxng)(mxng)第二十四页，共47页。需求需求-效益问题效益问题:为什么解决该问题如此重要？为什么解决该问题如此重要？这对你有什么帮助？这对你有什么帮助？你的解决方案可以给客户带来多大的效益你的解决方案可以给客户带来多大的效益增加增加(zngji)(zngji)你的解决方案被接受的可能性你的解决方案被接受的可能性在大生意中和成功紧密相连在大生意中和成功紧密相连SPIN SPIN 模型模型(mxng)(mxng)第二十五页，共47页。探询激发客户探询激发客户(k h)(k h)需求动力需求动力成功成功(chnggng)(chnggng)销售关键要素销售关键要素请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益客户只关心自己客户只关心自己(zj)面临的问题面临的问题在没有发现客户需求之前不要销售在没有发现客户需求之前不要销售在客户自己在客户自己(zj)没有发现需求前不要销售没有发现需求前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售 销售专家：斯蒂芬斯销售专家：斯蒂芬斯第二十六页，共47页。特征(tzhng)与利益的区别特征(tzhng)的定义产品/服务(fw)本身所具有的特点。利益的定义产品/服务给客户带来的好处。呈现阶段第二十七页，共47页。1.特征特征(Feature):向顾客介绍向顾客介绍(jisho)产品的特征产品的特征2.优点优点(Advantage):把产品的优点充分介绍把产品的优点充分介绍(jisho)给顾客给顾客3.利益利益(Benefit):把产品能给顾客的利益把产品能给顾客的利益,向顾客讲解向顾客讲解4.证据证据(Evidence):把真实的数字把真实的数字,案例案例,实物等证据实物等证据 ,展示给客户展示给客户.产品产品(chnpn)FABE(chnpn)FABE介绍技巧介绍技巧第二十八页，共47页。F-Feature F-Feature 特点特点A-Advantage A-Advantage 优势优势B-Benefit B-Benefit 利益利益(ly)(ly)E-Evidence E-Evidence 证明证明别人不关心你的主意别人不关心你的主意(zh yi)是什是什么，么，他关心你的主意他关心你的主意(zh yi)能干什么。能干什么。FABE第二十九页，共47页。找到了利益找到了利益(ly)，产品和服务才有生命力，产品和服务才有生命力问题问题(wnt)方案方案(fng n)利益利益匹配匹配优势优势特征特征客户客户产品产品第三十页，共47页。客户异议(yy)处理与突破式谈判 第三十一页，共47页。什么什么(shn me)(shn me)是异议？是异议？顾客异议顾客异议(yy)是完成销售的障碍，它经是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议必须对顾客异议(yy)作出恰当反应。当顾客作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议现异议(yy)，以证明自己的购买决策是正确，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议的。因此，处理异议(yy)无非就是与潜在顾无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。客进行沟通，让双方尽可能相互理解。第三十二页，共47页。缓冲缓冲反问反问(fnw(fnwn)n)权衡权衡答复答复处理异议处理异议(yy)步步骤骤第三十三页，共47页。常见常见(chn jin)(chn jin)异议处理异议处理我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，在您决定在您决定(judng)(judng)购买时，主要考虑哪些因素呢购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？第三十四页，共47页。常见常见(chn jin)(chn jin)异议处理异议处理我已用了我已用了xxxxxx，没必要再用你们的了。条件或异议，没必要再用你们的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在对策：（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它们的产品，除了你真的要用它.。（竞争。（竞争(jngzhng)(jngzhng)优势）优势）第三十五页，共47页。常见常见(chn jin)(chn jin)异议处理异议处理我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口(jiku)(jiku)理解：我不能决定现在购买，我不知道别理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）以考虑了？（忽略轻微异议）第三十六页，共47页。常见异议常见异议(yy)(yy)处理处理给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题对策：没问题(wnt)(wnt)，而且我愿意帮您指，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题最关心哪些方面？（关注问题(wnt)(wnt)）第三十七页，共47页。常见常见(chn jin)(chn jin)异议处理异议处理我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益利益(ly)(ly)销售）销售）第三十八页，共47页。常见常见(chn jin)(chn jin)异议处理异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。对策对策(duc)(duc)：能告诉我是哪个方面：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）让您不满意吗？（关注问题）第三十九页，共47页。销售员谈判销售员谈判(tnpn)(tnpn)的的8 8条锦囊条锦囊妙计妙计第一：了解你的谈判对手。第二：开价一定要高于实价 第三：永远不要接受对方第一次开价或还价 第四：除非交换决不让步 第五：让步技巧(jqio)第六：虚设上级领导 第七：声东击西 第八：反悔策略 第四十页，共47页。定义：定义：帮助及鼓励客户帮助及鼓励客户(k h)(k h)作出购买决定，并协作出购买决定，并协 助其完成手续。助其完成手续。促成交易是行销终极目的促成交易是行销终极目的 即：临门一脚即：临门一脚 该出手时就出手该出手时就出手促成促成(cchng)交易技巧交易技巧第四十一页，共47页。促成的恐惧促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；借压力和沉默的力量；快速，流畅快速，流畅(lichng)(lichng)的的促成让客户购买减压，不促成让客户购买减压，不知不觉。知不觉。第四十二页，共47页。捕捉捕捉(bzhu)(bzhu)购买信号购买信号（一）表情方面（一）表情方面1 1客户的表情和态度发生变化时客户的表情和态度发生变化时2 2眼睛直视您时眼睛直视您时3 3有着明显的孩童式的兴奋反应时有着明显的孩童式的兴奋反应时4 4当客户彼此之间微笑着对视时当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面（二）体态方面1 1突然不住地点头突然不住地点头2 2表现表现(bioxin)(bioxin)出神经质的举止时出神经质的举止时3 3变换座位时变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈那里不是细谈的地方，请到这里谈4 4仔细看说明书时仔细看说明书时第四十三页，共47页。(三三)语言方面语言方面以价钱为中心谈话时以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问售后服务时询问有关使用细节时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时认真询问产品的相关方面时想试用时想试用时与其它与其它(qt)(qt)产品相比较时产品相比较时表露出喜欢喜爱时表露出喜欢喜爱时捕捉捕捉(bzhu)(bzhu)购买信号购买信号第四十四页，共47页。跟踪维护不仅为销售人员跟踪维护不仅为销售人员(rnyun)提供了一提供了一个很好地让顾客满意的机会；个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。场。第四十五页，共47页。维护阶段维护阶段-三个步骤三个步骤(bzhu)(bzhu)后续措施回顾后续措施回顾销售方案的回顾销售方案的回顾顾客顾客(gk)(gk)现状改变过程的回顾现状改变过程的回顾第四十六页，共47页。维护阶段维护阶段-其它其它(qt)(qt)事项事项认真对待认真对待征询顾客征询顾客(gk)(gk)推推荐荐遵守承诺遵守承诺第四十七页，共47页。