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德尔加多客服手册目 录 第一章 总则 1第二章 企业简介 1一、 公司概况 1二、 企业文化 1第三章 客服行为准则 2一、 客服基本行为准则 2第四章 客服操作流程 3一、 宗旨与目标 3二、 客服基本要求 3三、 服务流程 3四、 服务过程中的注意事项 3五、 淘宝后台操作 4六、后台界面介绍 5七、退款流程图 7八、客户购买流程图 8第五章 你的工作 9一、实事求是 9二、热情如火 9三、细节 9四、心态 9五、爱心 9第六章 如果面对买家刁难 10一、客服与顾客 10二、色差 12三、尺码问题 13第七章 沟通技巧 13一、关于售前 14二、关于售中 14三、关于售后 15第八章 化解非好评 15第九章 如何面对服务挑战 17总 结 17 第一章 总 则1、 为 使 本 部 门 人 事 作 业 规 范 化 、 制 度 化 和 统 一 化 ， 使 公 司 员 工 的 管 理 有 章 可 循 ， 提 高工 作 效 率 、 责 任 感 和 归 属 感 ， 特 制 定 本 手 册 。2、 本 手 册 适 用 于 本 部 门 正 式 员 工 、 短 期 合 同 工 、 借 聘 人 员 和 实 习 员 工 ， 员 工 应 认 真 学习 并 服 从 管 理 。3、 此 版 员 工 手 册 系 试 用 版 ， 由 于 部 门 的 发 展 与 经 营 环 境 的 不 断 变 化 ， 本 手 册 中 规 定 的政 策 都 有 可 能 随 之 相 应 地 修 订 ， 如 有 任 何 政 策 的 变 动 我 们 都 将 及 时 通 知 您 。 您 若 有 不 明 确 的地 方 ， 请 提 出 自 己 的 疑 问 。 我 们 希 望 您 作 为 公司的 一 员 感 到 愉 快 。第二章 企业简介二 、 企 业 文 化1 企 业 宗 旨 ： 让 运 动 改 变 生 活 。2 企 业 目 标 ： 办 一 流 企 业 、 创 一 流 品 牌 。3 企 业 精 神 ： 团 结 、 开 拓 、 求 实 、 创 新 。4 企 业 理 念 ： 真 诚 做 人 ， 诚 信 做 事 。5 用 人 原 则 ： 德 才 兼 备 ， 量 才 录 用 ， 优 胜 劣 汰 。6 基 本 素 质 ： 爱 岗 敬 业 ， 诚 实 奉 献 ， 团 结 进 取 。第三章 客服行为准则1.上班时间：白班 8:00-17:30，晚班 13:30-22:30 每月 2 天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点为准（值班除外） ，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上 8:00 召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便 E 店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上 QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。13 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章 客服操作流程一 宗旨与目标宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二 客服基本要求1.打字速度 50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四 服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台 子账号进入后台后台界面订单状态交易状态栏态栏标单格式及注意事项红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图标单特别注意：货号、 颜色、尺 码、数量及运送方式特 别注意商品数量买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图