客户服务部接待诉求回访流程.doc

1.0目的规范街区运管中心客户服务部客户接待服务流程；规范各类信息的处理工作，确保投诉、报修、求助等各类信息能及时、合理的得到处理；了解客户/物业使用人对工程维修质量、环境维护（清洁、绿化）、秩序维护、投诉处理等物业服务事项的满意程度，并及时通过恰当的沟通、交流方式促进物业服务水平不断提高。2.0适用范围 适用于街区运管中心客户服务、接待及客户服务工作中对投诉、报修、求助等各类信息的处理。3.0职责3.1负责运管中心客户服务部客户接待工作；3.2负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实、回访及处理的全过程进行跟踪并反馈处理结果；3.3负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；3.4负责各类项目内部证件、证明的办理；3.5负责客户咨询、投诉事件处理。项目客户服务部负责对客户/物业使用人的回访工作。4.0一般接待流程4.1提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备；4.2当有客户来访时，面带微笑，主动问候客户有什么需要帮助；4.3对客户提出问题，做出相应解答，不明之处或不便于直接答复问题，需请示相关领导；4.4对客户提出的建设性意见给予积极反应，作好记录，将信息反馈给相关领导；4.5对须收、发来往的函件，及时交于责任人签收并留存备份作好记录；4.6对不易留存的传真函件，复印后会同原件交于接收人，需归档的传真函件，按收到时间、类别进行存档；4.7作好电话信息记录，紧急事件及时通知相关负责人；4.8按照物业服务相关规定，为施工单位办理出入证件；4.9对预约客户，提前作好接待准备工作；4.10为客户引见相关负责人，并作好接待准备工作；4.11客户离开时起身相送，重要客户需到大门外迎、送。5.0重点关注客户 5.1善待客户抱怨，毕竟抱怨的客户也是为我们提供就业和薪资的客户； 5.2客户既不满意又不抱怨，那才是我们不期望的； 5.3任何抱怨都能为我们提供改进的机会，只要我们认真处理抱怨； 5.4时刻遵守公司服务礼仪规范要求； 5.5投诉处理尽量以同一员工与客户保持联系，遵循首问责任制原则； 5.6掌握倾听技巧。6.0当面或电话抱怨（七个步骤） 6.1平息客户负面情绪耐心倾听，不宜打断客户愤怒的“行为链”，对客户任何投诉都表示认同、理解，不以任何理 由和借口推诿；对客户感受表示理解与认同；不要让客户觉得没有面子；通过“三文治”式 （回避负面话题）的沟通，转移客户情绪的焦点；适时向客户提问，让客户尽快回归理性，明 白解决问题才是最终目的；客户情绪稳定后方可实质性地进入解决问题环节。 6.2对客户的投诉表示感谢并说明感谢的原因如“谢谢您告诉我这件事，不然， 谢谢！”“您的意见对我们很重要，我们将持续改进，尽量避免在工作中出现类似的错误，还请你多多提出宝贵的意见和建议，谢谢！” 6.3针对错误向客户道歉对客户表示感谢并说明感谢原因后，应对客户表示道歉，如“真的很抱歉发生这样的事情！” 6.4道歉过后，承诺解决问题的时间清楚解决时间的应立即向客户承诺预期的解决时间；不清楚解决时间的应预约回复时间或承诺“对于您提出的意见我会尽快向有关部门和领导反映，并于一个工作日内回复解决问题的时间”对不能解决的问题应说清不能解决的原因。在受理客户投诉时要遵循首问责任制原则。 6.5从客户那里获取必要的信息 向客户承诺解决问题时间后，可在客户那里获取必要的信息，如“为了便于我们更快地解决 问题，请问”。（客户铺位号、姓名、联系方式、投诉内容和问题的基本原因）对客户承诺的应给予兑现，如承诺的回复时间； 6.6快速改正错误能即时解决的应即时解决；不能即时解决的应按投诉处理管理要求进入处理程序。 6.7确认客户满意 投诉处理完毕后应回访客户，了解客户对投诉处理的意见。7.0书面抱怨 7.1迅速而得体地给客户书面回复； 7.2与处理当面抱怨一样，向客户表示感谢并说明感谢的原因； 7.3描述你收到信后为客户反映的问题做了些什么： 迅速理解问题的根源，找出问题责任人 解决问题的行动时间、预期完成时间以及行动结果都是客户乐意知道的信息； 若无法解决的问题，应说清无法解决的原因，并表明不会再出现这种不快。 7.4承认客户是对的，不要与客户争执对错是非； 7.5书面回复应针对客户感受进行简洁明了的表述，用“您”字很重要； 7.6书面回复尽量能超越客户的期望； 7.7确认客户是否满意； 7.8结束语不要忘记再次表示感谢。8.0诉求程序8.1信息来源8.1.1各部门致电到服务中心。8.1.2.公司转来。8.1.3客户亲自到前台。8.1.4内部人员上报信息。8.1.5客户告知客户服务部员工。8.2信息处理的基本原则8.2.1接到事件信息时，客户服务部人员应按照值班管理规定，将信息作好登记。8.2.2快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的或需其它部门协助解决的应向处 理事件部门负责人请示，五分钟内应给予回复。8.2.3尽可能提供帮助的原则：对相关部门提出的正当求助，应尽可能提供帮助。8.2.4严禁推诿的原则：对満足不了的求助要求，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。8.3信息的具体处理流程8.3.1客户服务部在信息处理时，即由客户服务部信息接收第一人及时将信息反馈给需解决问题部门，处理完毕后及时将处理结果反馈给相关客户，将客户对处理结果的意见反馈给相关部门。8.3.2客户服务部人员在接到直接或间接的信息时，确认无误后，应及时进行登记，并立即报相关 部门负责人安排处理。8.3.3值班人员接到事件处理信息时，应将信息记录在诉求信息登记表上，并开具维修单，水、电急修20分钟内，其他客户维修30分钟内，安排维修人员到达现场处理，有约定时间的按约定时间到达现场。以便事后进行跟踪、回访处理结果的满意度。8.3.4信息接收第一人，若当班时间内无法解决，应在诉求信息登记表上记录处理过程，并及时通知需解决事件部门的负责人，说明问题原委，必要时，请本部门负责人出面解释。8.3.5客服主管在月末对当月未处理问题进行关闭，无法解决的应顺延至下月诉求信息登记表上重新记录，同时于诉求人进行面谈沟通；8.3.6客服主管每月月底应对当月诉求信息进行汇总、分析并拿出解决措施；9.0回访程序9.1 回访的比例根据客户/物业使用人的服务需求信息分类对零、急维修类、绿化类、清洁类、沟通类、投诉类、整改类、其它类分别采取不同的比例进行回访，诉求表总体回访率不低于30%：9.1.1投诉类：在责任部门完成投诉处理后，项目客户服务部根据投诉处理单，对投诉按100%比例进行回访； 9.1.2零、急维修类、绿化类、清洁类：9.1.2.1对有偿服务，应根据有偿服务维修单数量按100%比例进行回访；9.1.2.2对无偿服务，应根据无偿服务维修单数量按20%比例随机进行回访；9.1.2.3对提供服务后有返修的必须按100%比例回访；9.1.2.4对维修单中客户/使用人没有签名的必须按100%比例回访；9.1.2.5对维修单中“服务评价”一栏中表示“不满意”的或未作评价的必须按100%比例回访。9.1.3沟通类：在责任部门完成需沟通事项后，客户服务部根据客户诉求信息记录中沟通事项的数量按100%的比例进行回访；9.1.4整改类：在完成整改事项后，客户服务部根据客户诉求信息记录中整改事项的数量按100%的比例进行回访；9.1.5其它类：在完成事项后，客户服务部根据客户诉求信息记录中其它类事项的数量20%比例进行回访。9.1.6特殊情况下，如投诉、整改等事项处理的时间较长，应随时与客户/物业使用人通报处 理情况。9.1.7开发公司的意见征询由客户服务部根据地产公司的要求进行。9.2 回访方式可采用电话、Email、上门拜访等方式进行，诉求回访结果应填写在诉求信息登记表，沟通回访结果应填写在沟通记录表上。9.3 回访内容：服务人员提供服务的及时性、服务质量、服务价格、对服务人员是否满意等方面进行回访。 9.4 回访的时间：9.4.1投诉类：事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过2天以上的，需及时与客户回复处理情况。9.4.2零、急维修类、绿化类、清洁类：处理完成的1天内进行回访，若处理时间超过2天以上的，需及时与客户回复处理情况。9.4.3沟通类：事项处理完毕2天内进行回访，若处理时间超过2天以上的，需及时与客户回复处理情况。9.4.4整改类：事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过7天以上的，需及时与客户回复处理情况。9.4.5其它类：处理完成的2天内进行回访，若处理时间超过2天以上的，需及时与客户回复处理情况。9.4.6以上回访由客服主管负责。9.5 对客户（使用人）满意的统计9.5.1客户服务部每半年根据每月的诉求信息登记表对客户/物业使用人的满意情况(统计客户/物业使用人满意的次数)进行统计分析，填写日常服务客户满意次数统计表。9.5.2回访中发现的客户/物业使用人不满意处应及时向上级主管人员汇报并与相关责任部门主管沟通，安排人员限期解决，并再次进行跟踪回访，直至客户/物业使用人满意。10.0相关文件 10.1客户服务部客户接待人员行为指引 KF-09 10.2客户投诉处理操作流程 KF-1211.0相关记录表11.1客户诉求信息记录表（04-1） 11.2客户服务部值班记录表（04-2）11.3客户投诉处理记录表（04-3）11.4维修单（04-4）11.5内部联系单（04-5）11.6租户登记表（04-6）11.7客户部月统计表（04-7） 11.8品质监督记录（04-8）