康乐经营与管理教学大纲本科.doc

康乐经营与管理课程教学大纲课程名称：康乐经营与管理 课程代码：课程类型:专业必修课 学分：3 总学时：56 理论学时：40 先修课程：酒店管理概论 管理学 适用专业:酒店管理本科一、课程性质、目的和任务 康乐经营与管理是高等学校酒店管理本科专业的一门专业必修课程。本课程的任务是对学生进行现代康乐活动发展历史，项目类型设计、服务标准程序，康乐企业经营管理的学习，使学生了解康乐活动、项目的发展历史，文化渊源，掌握基本的康乐活动、项目的设计、服务标准及程序，具备基本的康乐企业管理，服务的知识，能够胜任一般康乐企业的基层管理工作的知识要求。 教学过程中会涉及到学生学习过的管理学基本原理及方法，人力资源管理，财务管理，市场营销等课程的知识，并结合康乐企业的特点特征，进一步深化这些知识的理解并融会贯通，运用到康乐企业。二、教学基本要求（一）知识教学目标1.了解、知晓康乐活动的类型，各类型项目的发展历史，运动规则，设施设备。2.理解康乐活动组织机构，管理制度，效益分析，人力资源公关促销的内涵，并能根据康乐企业的规模，实际情况进行相关的管理策划，创新。3.掌握各种康乐项目的设施设备的维护和安全管理能够根据具体环境进行活动设计4.熟练掌握各项服务标准和程序。（二）能力培养目标1.能在各项康乐活动中为客人提够优质服务。2.能熟练地介绍康乐企业的产品，并能为客人提够相关文化知识的讲解。3.能够胜任康乐组织、企业的一般管理工作。（三）思想教育目标1.具有严格遵守外事纪律的精神。2.具有良好的礼仪风范。3.具有一丝不苟、严肃认真的工作作风。4.具有积极乐观，充分享受生命的生活态度三、教学内容及要求第1章 概述第一节 康乐部的地位一、康乐活动的起源和发展二、康乐部的重要性第二节 当代康乐业的现状与发展前景一、康乐行业的现状 二、我国康乐业的发展前景第三节 康乐部的主要作用和任务一、康乐部的主要作用二、康乐部的主要任务教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。第2章 康乐项目的设置 第一节 康乐项目设置的原则和依据一、康乐项目设置的基本原则 二、康乐项目设置的主要依据第二节 康体项目设置转具体要求一、游泳池及戏水乐园的设置 二、保龄球项目的设置三、台球厅的设置四、网球、壁球项目的设置五、高尔夫球场的设置第三节 娱乐项目设置约具体要求一、电子游艺厅的设置二、卡拉OK歌厅的设置三、大型多功能厅的设置第四节 保健项目设置韵具体要求一、桑拿浴室及按摩室的设置二、美容美发室设置的具体要求教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。第3章 康乐部的组织与人力资源管理第一节 康乐部的组织机构 一、组织机构的设置原则二、康乐部机构的设置方法 第二节 康乐部员工的招聘 一、招聘工作的重要性二、招聘员工的方法第三节 康乐服务员的培训与督导一、培训的涵义和作用二、培训的基本方法三、督导的涵义和基本方式教学要求：了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。第4章 康乐服务质量管理 第一节 康乐服务质主管理的内容一、康乐服务质量的涵义二、提高服务质量的方法和途径第二节 康乐部的优质服务一、优质服务的概念及特征二、优质服务的内涵三、优质服务的提供教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌第一节 康乐部经理的设置一、康乐部经理在饭店的地位和作用二、康乐部经理的权力和责任范围三、康乐部经理的工作特点和工作内容四、康乐部经理的职责和素养 第二节 康乐部经理应当避免的管理错误一、拒绝承担个人责任二、疏于培养部属三、不能激发部属的士气四、忘记自己在团队中的角色五、无法与部属一对一地相处六、忘记利润的重要性七、拘泥于枝节而迷失了方向八、与部属不能拉出一条平等相处的原则九、不能制定工作标准和工作目标十、过于相信部属天生的实务能力十一、视而不见下属的懈怠十二、只赞赏业绩优秀的员工十三、光是以糖果和鞭子操练员工教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。第6章 康乐部的日常管理制度第一节 日常管理制度的制定一、制定规章制度的依据二、制定规章制度的方法三、康乐服务员岗位职责与素质要求四、康乐服务员的行为规范和工作纪律第二节 康体类项目的服务制度一、游泳池的服务制度二、保龄球馆服务制度三、台球厅服务制度四、网球、壁球、高尔夫球服务制度五、健身房服务制度第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度一、游艺项目二、卡拉OK歌厅服务制度三、多功能厅服务制度四、美容、美发服务制度五、室外游乐项目的服务程序教学要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。第7章 康乐设备管理第一节 康乐设备管理概述一、康乐设备管理的作用二、康乐设备管理的任务三、康乐设备管理的特点第二节 康乐设备管理的程序和方法一、康乐设备管理的程序二、康乐设备管理的基本方法第三节 康乐设备钧保养与修理一、康乐设备的保养二、康乐设备的修理教学要求：熟悉康乐设备管理的作用和任务；了解康乐设备管理的程序和基本方法。第8章 康乐部的安全与卫生管理第一节 康乐部的安全管理一、安全事故产生的原因二、安全事故的预防三、安全事故的应急处理第二节 康乐部的卫生管理一、保龄球馆的卫生管理二、台球厅的卫生管理三、健身房的卫生管理四、游泳池的卫生管理五、游艺厅的卫生管理六、桑拿浴室的卫生管理教学要求：了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。第9章 康乐部投诉的处理第一节 投诉的原因一、因设施设备出现故障而引起投诉二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉三、因工作效率低而引起投诉四、因服务态度不认真而引起投诉五、因卫生状况不好而引起投诉六、因索要小费而引起投诉七、因语言沟通障碍而引起投诉八、因服务经验不足而引起投诉九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉十、因服务员技能差而引起投诉十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉第二节 投诉的处理一、处理投诉的原则二、处理投诉的方法三、关于特殊投诉的处理教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。第10章 康乐消费知识和保健知识第一节 康体项目一、保龄球 二、台球三、网球四、壁球五、高尔夫球六、健身房七、游泳池 第二节 娱乐项目一、游艺厅二、卡拉OK歌厅三、迷你电影厅与动感电影厅四、夜总会 五、舞厅娱乐如识第三节 保健项目一、桑拿浴 二、按摩三、氧吧第四节 室外游乐项目一、过山车 二、观光摩天轮 三、飞荡转椅 四、碰碰船 五、自由落体教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识三、学时分配 序号课程内容教 学 时 数讲 授习题课实 验小 计第一章概述44第二章康乐项目的设置628第三章康乐部的组织与人力资源管理426第四章：康乐服务质量管理448第五章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌44第六章：康乐部的日常管理制度426第七章：康乐设备管理44第八章：康乐部的安全与卫生管理44第九章：康乐部投诉的处理224第十章： 康乐消费知识和保健知识448合 计401656六、推荐教材和教学参考书 1、康乐经营与管理 李云霞 云南大学出版社2、康乐服务与管理 左剑 外语出版社制订：王娥燕