成功销售的七步曲.doc

成功销售七步曲第一步：销售前的准备1 对新品了解；2 品牌文化，商品知识的了解；3 卖场仓库的陈列的检查；4 我们的形象（仪容仪表） ，行为（站姿，手势等） ，表情（微笑） ；5.调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理产品（定期更换）价签条码等；6.票台及镜面，货架卫生.7.畅销品的选择，但不能断货；8.观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。第二步：如何打招呼我们视线 120 度的范围内跟顾客打招呼，80 公分（一步之外）跟顾客行礼打招呼必须：1 第一时间（90 秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她2 目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。3 快乐的心情会给顾客留下良好的印象。我们为什么要微笑？对顾客微笑表示你很高兴见到她（他） ，表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。我们应该如何微笑？1 与顾客视线相迎2 提高两边嘴角的肌肉3 提高两边嘴角（嘴角上扬）4 露出 8 颗牙齿5 两边眼角微微向下垂应酬行礼的三个要点：1 必须自己主动和顾客打招呼2 声音大声明朗3 与对方视线相迎行礼方法：两脚对齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数 1，2，3，慢慢抬起头。商业基本礼仪的五大用语：1 您好2 欢迎光临3 请稍等4 让您久等了5 谢谢光临，欢迎下次光临常用待客用语：谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。会意礼：3 米，普通礼：1.5 米多批顾客进入专柜：应接一待二顾三第一批：“欢迎光临 XX 专柜”介绍商品第二批：“欢迎光临 XX 专柜有什么需要我为您服务的吗？”第三批：“欢迎光临 XX 专柜”第三步：识别顾客：询问与沟通1 四步骤：望，闻，问，切。看顾客的动作表情，穿着，气质，有无钱财听顾客的语言问顾客需求切判断顾客需求望找出顾客的秘密信息闻拉近与顾客的距离问诱导顾客说话切判断购物需求我们顾客类型分哪四类，16 种。顾客类型：1 性格划分：主观目的型，主观闲逛型，犹豫目的型，犹豫闲逛型2 新老顾客划分：品牌忠诚度高目的型，品牌忠诚度高闲逛型，品牌忠诚度低目的型，品牌忠诚低闲逛型。3 经济能力划分：强购买力主观型，强购买力犹豫型，弱购买力主观型，弱购买力犹豫型。4 行为划分：目的强购买力型，目的弱购买力型，闲逛强购买力型，闲逛弱购买力型。主观目的型：有自己的购物观点，有购买欲望。主观闲逛型：有自己购物观点，无购买欲望犹豫目的型：有明确购物欲望，没有购买观点犹豫闲逛型：既无购物欲望，也没有购买观点1） 主观目的型：常有动作：接进专柜观看，触摸自己所需要货品，直接拿起货品观看，向营业员问货品价格，品质。常说的话：这件产品多少钱？打折吗？这件产品我买去要怎么食用？顾客：这件产品是不是真的的.员工：说公司的历史，文化，实力，讲商品成份。2） 主观闲逛型：常有动作：自己在货架上挑选商品，对你介绍不是很感兴趣。常说的话：我还是喜欢再看看，我朋友来看看。3） 犹豫目的型：常有动作：进专柜对自己咸兴趣的商品是关注，拿起产品问导购这个怎么样？常说的话：你看这个蜂蜜酒喝着怎么样？我没见过蜂蜜酒啊，口感怎么样？顾客：你们的产品跟某某家产品比起来怎么样？员工：我们两家的产品各有特色，根据您的需求我感觉你比较适合我们家的产品。4） 犹豫闲逛型：常有动作：在过道边的流水台或货架上随意翻看货品，在专柜入品处大致浏览，便离开对员工的服务没有回应。顾客：这款产品不错，下次我带朋友来再决定。员工：你不品尝怎么觉得不合适你呢？是不是我们的服务您不满意。如何识别顾客新老顾客划分：老顾客有自己的购物观点，品牌忠诚度高。新顾客有自己的购物观点，品牌忠诚度低，无购买欲望。5） 品牌忠诚度高目的型：常有动作：直接走近喜欢的柜员，与员工表示，很亲切，希望得到员工专注，关注员工推荐所有商品。常说的话：你们最近有许多新产品，我一定要多选走几款，这次我买过，我想一些，有什么会员活动要通知我。顾客：我每年都每你们家那么多产品，应该给我打点折。员工：你经常买应该知道，我们是不打折，如有赠品，我给您留一个。6） 品牌忠诚度高闲逛型：常有动作：与营业员聊天了解货品，情况，翻看最新画册，有时直接到专柜坐着。常说的话：们新产品什么时候到。顾客：你们的产品怎么越来越多了？都找不到合适的了？员工：我们会帮您找到合适你的产品的。7） 品牌忠诚度低目的型：常有动作：喜欢看商品吊牌的名称， 快速浏览柜台货品，并做出思考，翻柜台陈列的画册。常说的话：你们品牌店是什么时候开品的，是哪里的品牌？顾客：说对面的产品和你们家一模一样，价格低。员工：材质，品牌定位，公司实力。8） 品牌忠诚低闲逛型：常有动作：漫无目的的翻看货品，浏览速度快，从不问导购，边看边打电话聊天。顾客：现随便看看，今天不打算买，没购买想法，改天再来，你们这个牌子是刚出来的吧。员工：您对我们蜂行业很子解，我们品牌产品是 XX。从商品特点来看顾客：强购买力9）强购买力主观型：常有动作：直接选择自己喜欢的商品，对营业员的推荐比较理智，对于满意的货品直接请员工开票。常说的话：不太愿意多说话，看了不喜欢的就直接拒绝购买， “我自己看看，开票吧！”员工：我们追求品质，每款都是货真价实的。10） 购买力犹豫型：常有动作：要求员工推荐产品，不关注商品价格，会听从同伴的建议，常说的话：“你们这有 xxx 产品么？ “可以刷卡么？”员工：了解她以什么身份，她的需求，适合她的身份11）弱购买力主观型：常有动作：翻看自己喜欢的货品，会比较商品的价格常说的话：“我来你们店好几次了，我诚心想买，你再便宜点，我就要了。 ”员工：我也看你来过好几次了，真不好意思，我真的不能给你打折，你看我能为你做点什么呢？12）弱购买力犹豫型：常有动作：在产品面前凝望， 。常说的话：“这款产品多少钱啊？你觉得哪个便宜点啊？这款太贵了，但我喜欢，那款价格还好，但我不太喜欢。 ”员工：问她的需求给她挑一些产品，最后说货品不多了。13）目的强购买力型：常有动作：直接接触商品，不关注价格，直接取自己喜欢的货品常说的话：“我要蜂蜜酒，有没有，给我推荐两款，我要送人。员工：这是今天才到的新品种，用商品打动她14）目的弱购买力型：常有动作：挑选喜欢的商品，比较关注货品价格，翻看货品价签，会对商品反复看常说的话：“这款产品我送人合适吗？还有其他的同产品么？这个要多少钱，有没有活动，能不能便宜点啊？”15）闲逛强购买力型：常有动作：随意的在专柜翻看货品，看到特别喜欢的才会拿出来看，对营业员的推荐不做回应。常说的话：一般不发表意见， “我再看看，是还不错， ”16）闲逛弱购买力型：常有动作：通常以浏览为主，比较在意你的眼神。常说的话：“谢谢，我随便看看” ，一般不主动说话顾客：“我随便逛逛”员工：推荐打折商品与顾客良好的沟通是达成销售的起点：1、 形象肢体动作，表情，神态，外貌，第一印象占 55%2、 语调占 38%3、 文字（所说的话）占 7%以上就是“7，38，55”理论1、 为了收集信息的 3 个行为：1）观看（顾客的眼神和行为）2）倾听（顾客的需要）3）询问（确认顾客的需求，不能接连发问超过 3 句2、 善于倾听：1）点头赞同 2）随身附和 3）重复顾客原话 4）体会到顾客的心情然后作出反应3、 有依据的商品建议。我们为什么聆听？从顾客的话中得到我们可用的信息，如顾客需要什么样的商品，是自用还是送礼？只是聆听顾客谈话，揣摩顾客的想法是错误的，学会聆听与销售接轨。1） 不明白的追问 2）不要发出声音 3）点头微笑 4）眼睛注视对方的鼻子或前额 5）听话时不要组织语言，集中思想进入对法频道。我们为什么要询问？从顾客的话中聆听到的信息，毕竟是有限的，我们要用聪明的问话从顾客那里得到更多的信息，也用问话引导顾客进入我的频道开放式问题：开放式问题的回答不能用是或不是来回答，通常需要一个比较长的答案，而且能够得到更多的信息。封闭式问题：可以用是或不是来回答，或一个有限的选择回答，如您是我们的品牌会员么？问题的设计与应用：七个不能问的问题：1）您今年多大了？2）您结婚了么？3）您一个月收入多少啊？您家房子面积多大啊？4）您家