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如何成为销售专家如何成为销售专家2众人行管理咨询众人行管理咨询 目 录一、心态决定一切二、培养良好的心态三、学会销售你自己 四、销售的步骤及所需要的八大能力（一）如何开发新客户的能力；（二）如何了解客户的能力；（三）了解产品的能力；（四）如何展示产品的能力；（五）如何说服顾客的能力；（六）如何消除顾客异议的能力；（七）如何促成销售成交的能力；（八）如何巩固老顾客的能力;3众人行管理咨询众人行管理咨询4众人行管理咨询众人行管理咨询5众人行管理咨询众人行管理咨询6众人行管理咨询众人行管理咨询7众人行管理咨询众人行管理咨询9众人行管理咨询众人行管理咨询积极是一种良好的心态；积极可以影响顾客 消极更可以影响顾客 乐观与悲观 都由你自己来选择；3、积极 决定 态度 10众人行管理咨询众人行管理咨询 4 4、耐心耐心 决定决定 成功成功 作任何事情要有作任何事情要有耐心耐心、学会坚持学会坚持没有没有耐心耐心 ,就没有成功就没有成功11众人行管理咨询众人行管理咨询 增加销售业绩的方法只有两条：第一是拜访更多的客户；第二是多次拜访客户；成功就在于是否能多坚持一会儿成功就在于是否能多坚持一会儿!12众人行管理咨询众人行管理咨询5、马上行动 把握今天等于拥有两个明天 想的再多 都没有用 马上行动 13众人行管理咨询众人行管理咨询三、学会销售你自己 成功销售的前提 首先是推销你自己 如果客户不能接受你 不要想能接受你的产品 第一印象就在开始的6秒钟14众人行管理咨询众人行管理咨询v重视第一印象1、个人形象，衣着及仪态的要求、个人形象，衣着及仪态的要求原则：原则：整洁整洁 得体得体专业专业15众人行管理咨询众人行管理咨询男性仪表方面应注意16众人行管理咨询众人行管理咨询女性仪表方面应注意17众人行管理咨询众人行管理咨询v仪态 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性男性 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性女性 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。18众人行管理咨询众人行管理咨询2、名片的使用(1)名片的准备名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂19众人行管理咨询众人行管理咨询(2)名片的交换：必须起身接收名片，用双手接收必须起身接收名片，用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字 接接收收名名片片后后，要要认认真真地地看看一一下下对对方方的的性性名名 职位职位 不不要要将将对对方方的的名名片片遗遗忘忘或或存存放放时时不不注注意意落落在在地上地上 有来有往有来有往 尊重对方尊重对方(3)名片的索取：平等法平等法 激将法激将法 交易法交易法 谦恭法谦恭法 20众人行管理咨询众人行管理咨询3、其它商务礼仪v握手（力度、主动、被动）v带路（并行、单行）v座次（出租车、私家车、专职司机）21众人行管理咨询众人行管理咨询四、销售的步骤及所需要的八大能力售前售前（一）（一）如何开如何开发发新客新客户户的能力；的能力；（二）如何（二）如何了解客户的能力；了解客户的能力；（三）了解产品的能力；（三）了解产品的能力；v售中（四）如何展示产品的能力；（五）如何说服顾客的能力；（六）如何消除顾客异议的能力；（七）如何促成销售成交的能力；v售后（八）如何巩固老顾客的能力22众人行管理咨询众人行管理咨询（一）如何开发新客户的能力调查显示：你的顾客每年都在以10-15的速度减少。失败销售人员一般有三个原因：a、没有识别出新顾客；b、不知道在哪里找新顾客；c、懒的找新顾客；在某些行业中，销售人员寻找新顾客的技能在销售的成功中要占到80的比例。23众人行管理咨询众人行管理咨询1、新顾客的分类v新开发的；v过去的客户，后来不联系了；v有原因不购买的；v现有的顾客；针对不同的原因 设定不同的解决方案24众人行管理咨询众人行管理咨询2、寻找新顾客的方法(1)连锁介绍法（250定律）介绍的影响力高达80，成交率高出3-5倍。调查显示：v38的新顾客是用连锁介绍法找到的。v销售员的成功，有25取决于第一次拿到订单的能力；销售员的成功，有25取决于顾客能不再次购买；销售员的成功，有50取决于客户能否介绍新顾客；25众人行管理咨询众人行管理咨询(2)资料查询法可查询的资料有：企业名录、目录、广告、报刊、统计报告等 (3)同业介绍法同业介绍法(4)地毯式访问法地毯式访问法(5)竞争对手的手里竞争对手的手里26众人行管理咨询众人行管理咨询3、对新顾客进行筛选经验表明，对潜在的顾客进行筛选，可以使销售的效果增加70。达到节省时间，提高成交机率的目的方法：（man法则）N 需要 M 金钱 A 权力注意：选择一个大客户 比开发十个小客户要重要 27众人行管理咨询众人行管理咨询(二)如何了解客户的能力要了解你的顾客，因为他们决定着你的生计 -英国企业界的格言知已知彼 百战不殆 如果你要想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你的生意有关的信息，不论你销售的是什么东西，如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，作好准备、铺平道路，那么你就不愁没有自己的顾客了。-乔伊.吉拉德 30天的工作中，25天要用来了解顾客，5天与顾客具体沟通 -原一平28众人行管理咨询众人行管理咨询1、要了解顾客的哪些内容（1）顾客的个人资料:姓名 年龄 籍贯 学历、经历 性格 爱好 地址 其它（2）团体顾客要了解有内容有：组织的结构（明确决策者）组织的目标及计划、策略 组织的观点及现状 产品及竞争情况 客户对我们的评价29众人行管理咨询众人行管理咨询自我判定型和外界判定型1、自我判定型（理智型）较固执，一旦做出决定后不会轻易改变不喜欢备强迫推销，应使用具有商量性的语言，客观的来介绍产品2、外界判定性容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型客户的影响力较大注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他人的需求（3）了解客户的购买模式）了解客户的购买模式30众人行管理咨询众人行管理咨询一般型和特定型3、一般型较不注重细节，介绍产品时勿太罗嗦4、特定型做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔说服次类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好31众人行管理咨询众人行管理咨询求同型和求异型5、求同型看相同点，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的的事物之间的相似点6、求异型看差异点，逆反心理较强。说服策略：负负得正与此类客户沟通时，不要使用“绝对”“肯定、一定、保证、不可能”等词汇32众人行管理咨询众人行管理咨询追求型和逃避型7、追求型对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益8、逃避型对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些痛苦33众人行管理咨询众人行管理咨询成本型和品质型9、成本型注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算10、品质型注重产品质量，认为便宜没好货34众人行管理咨询众人行管理咨询2、建立顾客档案 观察法 调查法 研究你的顾客记录3、收集顾客资料的方法、收集顾客资料的方法35众人行管理咨询众人行管理咨询了解、信赖自己的产品1、原料及生产工艺；2、产品特征（质量、性能、式样、颜色、优劣点）；3、与产品知识相关的内容；4、产品的使用方法、维修、保养、注意事项等；5、售前、售后服务情况；6、交货期限、方式；7、价格体系及结算方式；8、与竞争对手产品相比的优劣之处；（三）了解产品的能力36众人行管理咨询众人行管理咨询（四）如何展示产品的能力1、作用 形象表现产品 证明产品的情况2、展示的方式 听觉 触觉 嗅觉 视觉 味觉 37众人行管理咨询众人行管理咨询3、展示的方法 对比、体验、表演、写画、参观4、展示的具体内容 产品模型；样品；图片；销售手册、产品说明书 销售证明资料；录音录象资料；顾客来信；其它（名片、价目表、小礼品等）5、展示的原则 明确目的，作好准备；尽量让顾客参与 尽量带点戏剧性 突出重点 动作熟练38众人行管理咨询众人行管理咨询6、作好产品展示的经验 不作没有准备的展示 生动活泼 不要呆头呆脑 要让顾客参与 让商品适应顾客而不是相反 展示的目的是为了销售39众人行管理咨询众人行管理咨询40众人行管理咨询众人行管理咨询1、说服客户的原则（1）第一原则 热情 没有热情 就没有销售热情的含义：微笑、会说话、乐于帮助别人伸手不打笑脸人“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”-乔吉拉德 乔吉拉德的“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容；41众人行管理咨询众人行管理咨询（2）第二原则 赞美客户A、真诚、发自内心；B、赞美顾客的闪光点；C、赞美要具体；D、学会间接的赞美E、通过第三者赞美；F、要及时；赞美是撒在人们心灵上的阳光 莎士比亚42众人行管理咨询众人行管理咨询（1）学会“听”的技巧 a、礼貌b、态度诚恳c、重复确认、回应客户d、不打断、不插嘴e、及时追问 引导客户f、仔细听（听500字 说200字）g、用心听（听到没有说出的话）2、说服客户的方法43众人行管理咨询众人行管理咨询（2）学会“问”的技巧 a、先问简单、易答的b、问“是”的问题 (7+1法则)c、从小的“是”开始问d、用引导性的、两选一的问题e、想好答案的问题 f、能用问的 尽量少说注意：封闭式与开放式的提问方式 44众人行管理咨询众人行管理咨询（3）学会“看”的技巧 va、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）vb、看他真实的想法（观察身体语言）一次完整信息的传递=v7%直接来源于我们所说的话v38%得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量v55%来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光45众人行管理咨询众人行管理咨询（4）学会“说”的技巧 说的目的：就是向客户证明你的产品或服务将会满足他的需求 只有客户相信他的想法和需要能够得到满足时，他们就会购买你的产品。-宝洁公司的经营规则 我们不是卖硬件的，我们卖的是解决问题的答案（方法）推销应集中在客户的需求上，它是发现、创造、唤醒及满足消费者需求的行动 -惠普公司客户购买的是什么？46众人行管理咨询众人行管理咨询客户购买的是利益 （1）分清产品利益和产品特征；（2）一般利益、差别利益 （3）得到利益的好处 得不到利益的损失讨论：贵公司的产品或服务带给客户的利益是什么？47众人行管理咨询众人行管理咨询例子例子东东软软为为知知名品牌。名品牌。因为因为设设备备有有较较好好的性价比的性价比;公公司司有有好好的的信誉信誉.延延长长设设备备保保修修期期为为医医院院带带来来经经济济效益效益;远远程程会会诊诊系系统统提提高医院知名度高医院知名度;FF特特特特Feature AA优优优优特特点点优优点点BB利利利利利利益益Advantage Benefit 连接词把产品特征转化为客户利益48众人行管理咨询众人行管理咨询列表49众人行管理咨询众人行管理咨询介绍利益的角度：1、产生:发明、发现情况、市场反应、目前处境；2、材料：原料、产地、进料标准、原料特性、优势、结构优点等；3、制造：生产工艺、技术、质量、生产设备、制造者的声誉等；4、性能：重量、体积、式样、外观、颜色、触感、味道、特色、寿命等；5、级别：产品的等级情况、获奖情况等；6、价格：价格方面优于竞争者的地方、收款方式、期限、拥金、利息、回扣等；7、品种：同类品种的情况、不同型号的区别、类别的划分；8、服务：交货期限、批量、批次、方式、售后服务的方式、流程、保证等；50众人行管理咨询众人行管理咨询（5）销售人员不能说和必须要说的话：销售人员不能说的话:你错了 你说的不对 这个你都不懂 不是这样的 你明白吗51众人行管理咨询众人行管理咨询销售人员必须要说的7句话:我很理解你的想法（意思）我也有同感 你的意见（问题）非常好 在这方面你是内行 你说的很有道理 感谢你的建议 我知道你这样作 是为我好52众人行管理咨询众人行管理咨询（六）如何消除顾客异议的能力1、正确认识顾客的异议、正确认识顾客的异议成交的障碍成交的障碍？成交的信号成交的信号 嫌货才是买货人嫌货才是买货人 褒贬的是买主褒贬的是买主 喝彩的是闲人喝彩的是闲人调查表明：调查表明：a、80的推销失败是顾客对产品的不了解。的推销失败是顾客对产品的不了解。b、向和气、好说话、几乎完全不拒绝的人作推销、向和气、好说话、几乎完全不拒绝的人作推销 成功率只有成功率只有15。c、日本对、日本对378个顾客进行调查，发现个顾客进行调查，发现70的拒绝是没有真正理由的。的拒绝是没有真正理由的。53众人行管理咨询众人行管理咨询v顾客的拒绝 大多是借口：a、我考虑考虑再说；b、没钱；c、我要（局领导、政府）商量一下再说；d、给我时间想一想；e、我还没有准备要买；f、我们已经有了；g、价格太贵了；h、我还没有打算要买；54众人行管理咨询众人行管理咨询v顾客真正的理由有可能是：a、没钱；b、不舍得买；c、拿不定主意；d、无权购买；e、认为会有更便宜的；f、不想更换厂家；g、想再比较一下价格；h、目前不需要（或者自己觉得不需要）；i、忙于作事 没有时间；j、价格太贵；k、不喜欢或对你的产品没有信心；l、不喜欢、不信任或对你的公司没有信心；m、不喜欢你、不信任你或对你没有信心；55众人行管理咨询众人行管理咨询2、处理顾客异议的原则(1)事前认真准备（销售手册）凡事预则立 不预则费（-商书）v列出顾客可能拒绝的问题 记下来；v对每个问题作出对应的回答、同事补充；v角色扮演不断演练、修改；v试用在工作中（准备好推销工具）；v正式打印出来；v定期讨论和修改56众人行管理咨询众人行管理咨询57众人行管理咨询众人行管理咨询(2)区分不同的情况 采用不同的措施v隐蔽式异议：顾客没有表现出异议 但是迟迟不能下单 处理方法：观察顾客 分析真实情况 诱导 故意出错 引导顾客表态 多问几个为什么58众人行管理咨询众人行管理咨询v顾客的借口 处理方法：装作没有听到 说回头再讨论 用一句话应付过去v顾客的偏见v顾客的恶意反对v顾客的为了了解情况v顾客的自我表现v顾客的最后的异议59众人行管理咨询众人行管理咨询3、处理异议的时机（1）在顾客的异议提出前早提出；（2）顾客的异议立即回答；（3）过一段时间再回答（暂时沉默）异议模棱两可、含糊其词、让人费解；立即回答可能造成销售被动、甚至断送销售；异议文不对题、答非所问；显的站不住脚、不攻自破；不是三言两语可以解释清楚的问题；超过辩解的认识和能力水平的；涉及专业知识、顾客不易理解的；60众人行管理咨询众人行管理咨询(4)不用回答的异议（80的不用回答）无法回答的奇谈怪论；容易形成争论的话题；不堪一击的肤浅见解；费话；可以一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性 自己没有能力说清楚的；超过自己权限范围的；明知故问的（5）不回答的技巧:沉默不语；静止观望；装作没听到；答非所问；扭转话题；插科打诨；不了了之61众人行管理咨询众人行管理咨询4、争辩是处理顾客异议的第一大忌 争论到的便宜越多 吃销售的亏就越大如何防止争辩：a、保持沉默，但要微笑；b、转过身作一件小事，转移注意力；c、打断顾客，让他注意别的东西；d、接过话题，转移话题；e、表示歉意，扰乱顾客想争论的兴致；f、让顾客稍等，作别的事情，回来再谈别的；g、改善谈话的气氛；62众人行管理咨询众人行管理咨询5、消除顾客异议的步骤步骤：1、认真听清异议的内容；2、回答之前，先作短暂的停顿；3、表现同情心；4、复述顾客的问题；5、回答顾客的问题；63众人行管理咨询众人行管理咨询6、消除顾客异议的方法 1、对 但是法 用于顾客显然错误时。2、同意和补偿处理法 用于顾客正确时。3、利用处理法 将顾客的异议，变成顾客购买的理由64众人行管理咨询众人行管理咨询（1）价格异议：A、产生的原因：习惯 产品真的价格高 对产品不了解 先压你的价，再用来压别家的价 炫耀自己的讨价能力注意：报价要明确、果断、要肯定；不要对自己的报价解释或辩解 7、各种异议的转化技巧65众人行管理咨询众人行管理咨询B、处理的方法：强调产品的价值：强调产品的价值：应当让顾客看到得到的好处，而不是所支付的费用应当让顾客看到得到的好处，而不是所支付的费用 尽量不要从成本的角度解释价格高的原因；尽量不要从成本的角度解释价格高的原因；强调产品的优点、让顾客感到物有所值；强调产品的优点、让顾客感到物有所值；在顾客没有在顾客没有真正的了解价值之前真正的了解价值之前，不要谈价格；，不要谈价格；制造价格便宜的幻觉：制造价格便宜的幻觉：用较小的单位报价；用较小的单位报价；和日常支付的费用相比较；和日常支付的费用相比较；将价格与价值联系起来；将价格与价值联系起来；将价格和使用寿命结合起来计算；将价格和使用寿命结合起来计算；66众人行管理咨询众人行管理咨询v用高托低或低托高法：v富兰克林成交法：v高价商品 以贵为荣v你认为什么价格比较合适呢？67众人行管理咨询众人行管理咨询v针对不同的人采取不同的方法：正面回绝 侧面攻击：适合对象：主见不强、优柔寡断的客户，要求打折时对策:先正面回绝，然后肯定客户所选的产品或服务类型优点多，物有所值，同时推荐另一个价格较低的一款产品或服务。引出话题 转变立场：适合对象：个性较强、有主见的客户对策:不可正面回绝、要引开话题，让客户明白自己的职权范围及可调控的价格尺度。全观市场 求同存异：适合对象：对比较了解市场的客户或同行对策:从整个市场的现状入手，分析目前的竞争情况、价格的透明度。转变角色：适合对象：强硬性客户对策:不宜继续劝说、否则只会越劝越乱，可以请上级出面。直截了当：在条件允许的情况下、直接给予最低的折扣、达成交易68众人行管理咨询众人行管理咨询（2）需求异议v真实的异议v虚幻的异议v虚假的异议（3）货源异议v要热情，赢得顾客的信任；v找恬当的理由拜访顾客或阐明新的利益；v顾客经营有困难时，及时帮助解决；v永远不要攻击对手；69众人行管理咨询众人行管理咨询（七）如何促成销售成交的能力；成交论英雄1、成交的三个原则 主动提出要求 自信、大胆、不要犹豫 坚持（成交三段论）2、成交的方法（1）直接请求成交：老客户 强烈意向，但是拿不定主意时 促使客户把思路引导到购买问题上 引导客户把话题集中到推销上70众人行管理咨询众人行管理咨询（2）选择成交法：就产品的数量、大小、款式、交货方式等由客户进行选择。（3）假设成交法：先假设客户会成交，然后向客户询问一些关键性的问题来结束销售。（保险自愿，不买保险者 请声明）（4）小点成交法：先提出较低要求，再提出进一步要求，比一开始就提出较高要求，容易使人接受。（5）最后机会成交法：（6）留有余地成交法：71众人行管理咨询众人行管理咨询3、成交的信号察言观色（1）语言信号：询问使用方法、售后服务、保养产品；交货期限、方式 及手续；付款方式、具体价格及折扣要求；与其它公司的产品或服务相比的优势或劣势；索要详细的说明书或样品及试用；询问是否有很多人购买（2）身体语言信号：后仰、靠在椅背上舒展身体；前倾、更靠近销售人员；频频点头、仔细看样品、说明书等；摆弄产品或停止摆弄产品；72众人行管理咨询众人行管理咨询（2）表情信号：紧锁的眉头分开、上扬；眼睛转动加快，好象在想什么问题；态度更加友好、突然开起玩笑、变的开朗；眼神放光、眼角舒展；流露出不一样的表情；4、成交的时机：（1）向客户介绍了产品的重大利益的时候；（2）客户的异议得到圆满答复时；（3）出现成交的信号时；5、成交以后的工作:（1）不要匆忙离开；（2）不要再继续销售的内容、及时转换话题；（3）向客户祝贺；（4）作好销售记录与总结；73众人行管理咨询众人行管理咨询格哈特成交七准则：1、明确的语言，请求成交；2、用客户难以生硬拒绝的方式请求成交；3、提出请求后，要停下来，等待客户答复，不要先讲话保持沉默；4、如果客户不购买、继续销售；5、使客户相信，购买是一项明智的决定；6、直到客户不再想购买什么之前，不要停止销售；7、对成交的客户要及时致谢；74众人行管理咨询众人行管理咨询（八）如何巩固老顾客户的能力1、作用（1）利润大（二 八原则）重复购买 扩大 购买（量或结构）介绍新客户购买的三种形式：新购、更新购买、增加购买调查表明:产品的普及率超过50以后，更新和增加购买的数量大大超过新购75众人行管理咨询众人行管理咨询（2）节省时间和推销费用美国管理学会估计：开发一个新客户的费用是保有一个老客户的6倍 让老客户满意要19美元，而吸引一个新客户要118美元（3）避免失去客户美国管理学会估计：每丧失一个客户约120美元的利润。客户的终身价值：美国的汽车行业 一个客户的终身价值是33.5万美元（按5年计算）76众人行管理咨询众人行管理咨询2、巩固老客户的方法保持定期联系：成交后，在第一时间确认成交情况并向客户致谢；成交后一周内，再次与客户联系一下。定期或不定期的联系客户；乔.吉拉德：成交后 电话祝贺客户的明智的决定；送一件小礼品；经常联系、每月发一封信；永远不要忘记客户 也永远不要被客户忘记ABC管理法77众人行管理咨询众人行管理咨询谢谢大家谢谢大家 李子丰李子丰