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如何提升客情关系如何提升客情关系一.定义n n客户关系:与客户之间正常的业务来往关系.n n客情关系:与客户之间人性化的情感关系.它强调的是与客户真诚,沟通,理解.去异求同,客主相依为命.携手共进.进一步在原有的客服政策上,强化客服意识.七.提升客情关系的方法n n对于自己手中的权利有所保留对于自己手中的权利有所保留.(.(优惠是有时效性的优惠是有时效性的)n n请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情n n语言上满足客户的虚荣心语言上满足客户的虚荣心(创造条件及时提要求创造条件及时提要求)n n技巧的处理客户异议技巧的处理客户异议(耐心耐心)n n尽量避免背后说另一个客户的坏话尽量避免背后说另一个客户的坏话n n加强学习加强学习 提升自身知识的掌握提升自身知识的掌握(苟日新苟日新 日日新日日新 又日新又日新)n n周期性的实地拜访和电话拜访周期性的实地拜访和电话拜访n n 客户非良性意外事件的关怀客户非良性意外事件的关怀n n在客户心烦的时候避免去打扰在客户心烦的时候避免去打扰n n电话和礼品电话和礼品n n讲究沟通技巧讲究沟通技巧八.客户沟通技巧与方法一一.勿呈一时的口舌之能：勿呈一时的口舌之能：1.1.会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给以后的工作带来难度以后的工作带来难度2.2.真正的沟通技巧真正的沟通技巧,不是与客不是与客户争辩户争辩,而是让客户接受你的观点而是让客户接受你的观点3.3.在与客户沟通在与客户沟通时时,不要摆出一付教人的样子不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事不要好像若无其事的样子的样子.二二.顾全客户的面子：顾全客户的面子：1.1.要想说服客户要想说服客户,你就应该顾全别人的面子你就应该顾全别人的面子,不要不要一语点破一语点破.要给客户有下台阶的机会要给客户有下台阶的机会2.2.顾全客户的顾全客户的面子，客户才能会给你面子面子，客户才能会给你面子3.3.只要稍微注意一下只要稍微注意一下态度和语言态度和语言.三三.不要太不要太“卖弄卖弄”你的专业术语你的专业术语:1.1.在与客户接触的过程中在与客户接触的过程中,他可能对你讲的专业根他可能对你讲的专业根本不懂本不懂,在向客户说明专业性用语时在向客户说明专业性用语时,最好是用简最好是用简单的例子来比较单的例子来比较,让客户容易了解并接受让客户容易了解并接受3.3.在与客在与客户沟通时户沟通时,不要老以为自己高人一等。不要老以为自己高人一等。四四.维护公司的利益：维护公司的利益：1.1.维护公司利益是我们应该做的维护公司利益是我们应该做的.在与客户沟通时在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心博取客户的欢心2.2.更不能以损失公司或他人的利益来换取客户个人更不能以损失公司或他人的利益来换取客户个人的感谢或谋取私利。的感谢或谋取私利。五五.抓住客户的心：抓住客户的心：1.1.了解掌握对方心理和需求了解掌握对方心理和需求,可以适当的投其所好可以适当的投其所好.2.2.不要吝啬你的不要吝啬你的“高帽子高帽子”3.3.客户渴望的就是拥有他人的赞赏客户渴望的就是拥有他人的赞赏.4.4.经常给客人戴一戴经常给客人戴一戴“高帽高帽”,让他有一种被重视的让他有一种被重视的感觉感觉 六六.到什么山上唱什么歌到什么山上唱什么歌1.1.不同的沟通场合需要不同的沟通方式不同的沟通场合需要不同的沟通方式2.2.对不同人也需要采取不同的沟通方法对不同人也需要采取不同的沟通方法七七.学会倾听：学会倾听：1.1.成功的一半是善于听取对方的倾诉成功的一半是善于听取对方的倾诉 2.2.做一名忠实的听众做一名忠实的听众,让对方知道你在听让对方知道你在听,不管是不管是 赞扬和抱怨赞扬和抱怨.八八.付出你的真诚：付出你的真诚：1.1.以心换心的对别人真诚才可换回真诚以心换心的对别人真诚才可换回真诚 2.2.在沟通时在沟通时,要像对待的朋友一样对待客户要像对待的朋友一样对待客户 3.3.“真诚真诚”是沟通能否取得成功的必要条件是沟通能否取得成功的必要条件 尊重为本 勤于思考 善于表达 真诚宽容 1.对公司的发展状况和发展方向以及政策的正常宣导.(让客户有信心)2.同行业竞争对手对公司不利的外界舆论和负面影响的合理及时解释.(不要让客户产生惧怕心理)3.公司信息文化的及时传递4.宣导公司领导对客户的重视度n n真诚面对每一位客户,用心去交流n n让客户体会到我们的服务能够给他带来利益(利润链不断，市场营销不败)n n时刻保护客户利益(保障渠道利益是成功营销的前提)n n协助客户开发新市场和维护老市场n n产品资源的合理分配n n对于不再合作的客户负责任n n熟知客户的生活习惯和爱好熟知客户的生活习惯和爱好,尊重他人的私人空间尊重他人的私人空间n n尊重客户的作息时间和信仰风俗尊重客户的作息时间和信仰风俗n n让客户了解你让客户了解你,习惯你的声音和面孔习惯你的声音和面孔,让他永不厌倦让他永不厌倦.(.(人格魅力人格魅力)n n 拉近客户身边任何人的距离拉近客户身边任何人的距离n n 给予客户关心给予客户关心n n做好接待工作和跟踪做好接待工作和跟踪n n 和客户经常一起娱乐和客户经常一起娱乐n n永远把公司利益放在第一位永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价（为公司创造客户价值比维护客情关系更重要）值比维护客情关系更重要）n n正确理解正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游天高任鸟飞，水深任鱼游”n n和经销商的关系永远都是有限度的友好和经销商的关系永远都是有限度的友好 n n“先言后不争先言后不争”“无规矩不成方圆无规矩不成方圆 ”要有书面的约定和协议要有书面的约定和协议 n n不要一味的答应和牵就客户的要求不要一味的答应和牵就客户的要求n n合理拒绝客户不合理的要求合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理拒绝方法合理)n n没有最忠诚的客户没有最忠诚的客户n当客户没有选择余地的时候才是最忠诚的客户!n生意合作中的伙伴维护友情是双方利益的平衡!n n你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。
