精讲课程教案1教案.ppt

精讲课程教案1 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第1章物流客户服务概论案例导入:一家不应关闭的酒吧 想一想：想一想：1.卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定 措施措施,但是，为什么结局仍然如此？但是，为什么结局仍然如此？1.1客户服务的概念和内涵客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务概念客户服务概念 客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。的对象。1.1.2客户服务的基本内涵客户服务的基本内涵客户服务的元素：客户服务的元素：客户服务的主体、客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。对象和双方联系沟通的方式。争取社会公众的理解争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。发展创造必要的内部与外部环境。客户服务的目的客户服务的目的：客户服务的原则：客户服务的原则：平等互利，共同发展平等互利，共同发展 客户服务的方式：客户服务的方式：内外结合，双向沟通内外结合，双向沟通 1.1.3物流客户服务物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售或服务的销售,发生在客户与物流企业之间发生在客户与物流企业之间的相互活动。的相互活动。2.物流客户服务的特点物流客户服务的特点:物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活动。物流客户服务是一整套业绩评价。订单处理；订单处理；技术培训；技术培训；处理客户投诉处理客户投诉；服务咨询；服务咨询；产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 1.物流客户服务物流客户服务:1.1.4物流客户服务的要素物流客户服务的要素交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素交易前要素是交易前要素是指在将产品从指在将产品从供应方向客户实供应方向客户实际运送过程际运送过程前前的各种服务的各种服务要素。要素。交易前要素是交易前要素是指在将产品从指在将产品从供应方向客户实供应方向客户实际运送过程际运送过程中中的各种服务的各种服务要素。要素。交易后要素是交易后要素是产品销售和运送产品销售和运送后后,根据客户要求根据客户要求所提供的后续服所提供的后续服 务的各项要素务的各项要素。1.1.5客户服务的作用客户服务的作用提高销售收入提高销售收入提高客户满意程度提高客户满意程度留住客户留住客户核心产品核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。形式产品形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实 体和外观，是扩大化了的核心产品，也 是一种实质性的东西.延伸产品延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品 时得到的其他利益的总和，这是企业另 外附加上去的东西，它能给客户带来更 多的利益和更大的满足。1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓正确认识客户内涵、深入理解服务精髓1.2.1现代客户观念现代客户观念客户是指企业所有的服客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。府官员、社区的居民）。客户客户内涵内涵客户不全是产品或服务的最终接受者。客户不全是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外客户不一定在公司之外.客户的分类客户的分类分类意义分类意义 资资源源有有限限尽量满足合适客尽量满足合适客户关键客户户关键客户根据关键客户合适客户需根据关键客户合适客户需要进行针对性服务要进行针对性服务 按时间分类：按时间分类：过去型过去型现在型现在型末来型末来型 按市场营销：按市场营销：经济型经济型道德型道德型个性化个性化方便型方便型合适客户合适客户物流角度：物流角度：一般客户一般客户关键客户关键客户 所外地理位置：所外地理位置：内部客户内部客户外部客户外部客户现代客户需求的新特点：现代客户需求的新特点：客户对自身客户对自身的关注热情的关注热情持续高涨，持续高涨，个性化消费个性化消费趋于潮流趋于潮流从卖方从卖方市场到市场到买方市买方市场的显场的显著变化著变化使客户使客户有了选有了选择权。择权。美东北美东北航空倒航空倒闭案例闭案例1.2.2现代服务概念现代服务概念服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会).服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授)两大要素:服务产品，它满足客户的主要需求。功能，它满足客户的非主要需求。服务与有形产品服务与有形产品有有形形的的因因素素 图1.1服务与有形产品1.纯粹有形产品（如购大米、肥皂）纯粹有形产品（如购大米、肥皂）2.附加服务的有形产品（如购汽车）附加服务的有形产品（如购汽车）3.混合物（如餐馆就餐）混合物（如餐馆就餐）4.附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机）附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机）5.纯粹的服务（如咨询服务）纯粹的服务（如咨询服务）无无形形的的因因素素1.3物流服务1.3.1物流服务的含义与内容物流服务的含义与内容物流服务是指物流企物流服务是指物流企业为其他需要物流服业为其他需要物流服务的机构与个人提供务的机构与个人提供的一切物流活动。的一切物流活动。定义内容运输与配送 包装保管 流通加工装卸搬运 物流信息特性：从属性、即时性、移动性与分散性、需求的波动性、替代性。物流服务构成要素：备货保证备货保证在库服务率在库服务率订货截止时间订货截止时间进货周期进货周期订货单位订货单位订货频率订货频率时间指定时间指定紧急出货紧急出货输送保证输送保证物理损伤物理损伤保管中损坏保管中损坏运输中损坏运输中损坏错误输送错误输送数量差错数量差错品质保证品质保证 商品利用商品利用可能性保证可能性保证Availability图图1-2 物流服务的构成要素物流服务的构成要素1.3.2 物流服务的作用与地位物流服务的作用与地位物流服务水准的选择影响企业经营绩效。物流服务水准的选择影响企业经营绩效。物流服务作用物流服务作用:物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值。造超越单个企业的供应链价值。物流服务的地位：物流服务的地位：发展第三产业、消化失业工人发展第三产业、消化失业工人物流服务促进国际贸易、带动相关企业绩效共同提高。物流服务促进国际贸易、带动相关企业绩效共同提高。游戏活动：穿衣服1.一、游戏目的：2.1.1.通过游戏说明当今社会中的职业技能学习是一个终身学习的过程，只有不断学习才可能有通过游戏说明当今社会中的职业技能学习是一个终身学习的过程，只有不断学习才可能有丰富丰富 多彩的职业生涯。多彩的职业生涯。3.3.2.2.通过游戏使参与者明白个人在职业技能的学习过程中如何发挥的重要作用，以及在职业活通过游戏使参与者明白个人在职业技能的学习过程中如何发挥的重要作用，以及在职业活动中互相鼓励、互相协作的作用。动中互相鼓励、互相协作的作用。4.4.3.3.通过游戏使参与者懂得通过游戏使参与者懂得“态度决定一切态度决定一切”的哲理。的哲理。5.5.二、游戏规则和程序二、游戏规则和程序:6.1.参与人数：参与人数：2名志愿者，集体参与名志愿者，集体参与;时间：时间：20分钟分钟;场地：场地：不限不限;道具：道具：西服一件。西服一件。7.7.2.挑选两名志愿者，挑选两名志愿者，A 和和B，其中，其中A扮演老师，扮演老师，B扮演学生，扮演学生，A的任务就是在最短的时间内教的任务就是在最短的时间内教会会 B怎么穿西服（假设怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。8.3.B要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：A让他抓住领口，让他抓住领口，他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右袖子里面，以极尽夸张娱乐之他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右袖子里面，以极尽夸张娱乐之能事。能事。9.4.有必要的话，可以让全班同学辅助有必要的话，可以让全班同学辅助A来帮助来帮助B穿衣服，但注意只能给口头的指示，任何人穿衣服，但注意只能给口头的指示，任何人不能给不能给B以行动上的支持以行动上的支持10.5.推荐给推荐给A一种卓有成效的办法：示范给一种卓有成效的办法：示范给B看怎么穿。看怎么穿。11.相关讨论相关讨论:1.对于对于A来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？2.怎样才能更好的获得怎样才能更好的获得A与与B之间的更好的沟通？之间的更好的沟通？总结总结 1.在游戏的开始阶段，在游戏的开始阶段，A总是会觉得很恼火，这主要是因为总是会觉得很恼火，这主要是因为A的预的预期与期与B的实际能力不一致所导致的，的实际能力不一致所导致的，A认为一般人都应该会穿西服，认为一般人都应该会穿西服，而而B恰恰是不会穿西服的，两者之间产生落差，自然会让恰恰是不会穿西服的，两者之间产生落差，自然会让A觉得觉得B很很笨。笨。2.对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说，老师们应该首先要端正对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说，老师们应该首先要端正自己的心态，要将其调整到与学生相符的状态上，千万不要对学生自己的心态，要将其调整到与学生相符的状态上，千万不要对学生表现出不满和鄙视，应该多和学生沟通，帮助他们确认自己的能力。表现出不满和鄙视，应该多和学生沟通，帮助他们确认自己的能力。这一点也可以推广到日常的人际交往中。这一点也可以推广到日常的人际交往中。3.在沟通的过程中，微笑和肯定是非常重要的，肯定别人做出的成在沟通的过程中，微笑和肯定是非常重要的，肯定别人做出的成绩，即使是微不足道的绩，即使是微不足道的，因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心，因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心，更快地掌握所要学习的知识。更快地掌握所要学习的知识。工作指导的经典四步培训法：工作指导的经典四步培训法：（1）解释应该怎么做。）解释应该怎么做。（2）演示应该怎么做。）演示应该怎么做。（3）向学员提问，让他们解释应该怎么做。）向学员提问，让他们解释应该怎么做。（4）请学员自己做一遍。）请学员自己做一遍。应用：应用：（1）有效沟通技巧的训练）有效沟通技巧的训练（2）创新能力的培训）创新能力的培训