行业客户（大客户）销售和客户管理研讨.doc

www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时 间： 2000 年 9/29 9:3012:00 AM 14:00-17:30PM地 点： TCL 电脑科技 公司会议室主 讲： 范宇 （IBM 大中华区公共事业部总经理）主 题： 行业客户（大客户）销售和客户管理举办单位： TCL 信息产业集团参加人员： TCL 信息产业集团/TCL 电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL 电脑科技 人力资源部 潘诺麟目录1、 作为销售管理者应具备的 7 个 S2、 IBM 的销售模式3、 客户性格分析和探讨4、 IBM 怎样运行一笔真正的生意5、 提问和研讨6、 经验分享www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载一、 作为销售管理者应具备的 7 个 S个人观点：IBM 曾经的销售组织架构：共享价值SHARED VALUES VALUES销售组织结 构Structure员工Staff技能Skills策略Strategy文化风格Style系统Systems 大客户 IBM 销售代表2-3 个技术支持人员售前、售后的服务支持人员www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。2、 忽略了大客户本身其他的需求。3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。现在的销售组织架构：大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载二、 IBM 的销售模式销 售 前 准 备（Prepare）打开销售之门 处(Open)理需求分析 (Needs)拒解决方案 (Propose)绝促成业务 (Close)调查研究：顾客产品关系制订一套计划明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解 突破劣势确认生意的成功你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图）争取销售权利大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-合理性(Business-rational)处理人际关系-情绪性(Personal-emotional)要求.：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Step by step)提供可选择性方案Alternative问题和情况。 。 。结束！www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载个人观点： 1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。2、 拿到客户最终的承诺。例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。例 如： TCL 的电脑太贵了！分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载3、对症下药，给出解决方案。4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户： 要求数字电视上安装 IC 卡。销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装 IC 卡呢？2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及 IC 卡的概念上的解释，说服客户。3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载三、 客户性格分析和探讨。特 点：演员型性格的客户予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。www.3722.cn 中国最大的资料库下载结果型性格的客户意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。教授型 结果型老好人型 演员型以 人 为 主以 事 为 主慢性子急性子www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载教授型性格的客户深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。老好人性格的客户性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。如何识别各种类型的例子分析：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。老好人性格的孩子： 软磨硬泡。www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。游戏总结： 1、 公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。2、 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工” 。3、 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载四、IBM 是怎样运行一笔真正的生意问题： 1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？3、 你的公司如何反映市场变化的？4、 你的公司如何适应市场的发展？IBM计 划建议控 制 和 成交销售支持和解决客户抱怨