公司客户满意度管理标准.doc

目 录1. 范围2. 引用标准3. 定义4. 管理职责5. 客户满意度流程图6. 管理内容与要求7. 相关文件8. 检查与考核宁波大榭开发区华益实业有限公司企业标准客户满意度管理标准（A ）版QG/DH07·14为及时了解客户要求在本公司实际作业中被满足的程度，保持与客户间密切的信息沟通，维持与客户之间的长期合作关系，本程序对客户满意度相关信息的获得、分析处理等管理环节作了明确规定。1. 范围本标准规定了客户满意度管理职责、管理内容与要求，以及检查和考核办法。本标准适用于宁波大榭开发区华益实业有限公司。2. 引用标准QG/DH0410 方针目标管理标准QG/DH04·25 质量奖励和质量事故管理标准3.定义：无4.管理职责4.1 营业部是用户满意度的归口管理部门，负责：4.1.1 负责顾客订单的接受，建立以客户为中心的客户档案。4.1.2 负责顾客信息反馈的接收，建立以客户为中心的信息档案。4.1.3 负责顾客信息的反馈，并建立相应的档案。4.1.4 营业部负责客户满意度调查表的制定、发放、回收和汇总。4.1.5 对资料进行相关分析，计算客户满意度调查的结果，制定相应的管理图表。4.1.6 组织相关部门贯彻实施本管理标准。5.管理内容与要求：5.1 营业部的销售员每 6 个月填写公司现有的所有相关的客户满意度调查表，有营业部的管理员通过传真的形式传至相关的客户。5.2 营业部的销售员负责在 10 天内回收传出的客户满意度调查表，汇总于营业部管理员，回收率需达到 80%以上。5.3 客户满意度调查表中客户需填写的每个项目的满分为 10 分， “非常满意”为 10 分， “满意”为 8 分， “一般”为 6 分， “不满意”为 4 分， “特不满意”为 2 分。15.4 营业部按照客户满意度评分准则对客户满意度调查表进行累计判分，80 分以上的为满意，80 分以下的必要时按照客户投诉进行处理。累计总分累计根据各项目，按分值得出最终的客户满意度结果将其绘入相应的管理图表。5.5 客户满意度调查结果的分析5.5.1 根据某客户满意度最终结果，每个项目的得分低于 6 分，需按照 QGDH04.25 质量奖励和质量事故处理管理标准要求进行调查、核实、对相关部门做出处理意见。5.5.2 其某客户的累计得分低于 80 分的按照 QGDH04.25质量奖励和质量事故处理管理标准进行处理。5.5.3 根椐年度质量目标 QGDH04.09管理评审管理标准进行评审，或召开质量事故报告会议进行处理。5.5.4 年度绩效评估会议上对上述结果和管理图表进行分析，并按 QG/DH0410 方针目标管理标准执行。 5.7 客诉处理对每个顾客反映的“不满意” ，由营业部组织销售员对不满意项目进行跟踪，找到原因，提出纠正和预防措施，并组织在三个月后进行客户满意度的调查；对顾客反映的“特不满意”由营业部上报总经理，组织公司技术、品质等部门对不满意项目进行整改，并在收到反馈一周内回复客户。6. 检查与考核6.1 本标准由营业部负责组织各相关部门贯彻实施。6.2 本标准的实施由总经理组织品质课进行监督与考核。 7.附表：DH07·14 表 1 客户满意度调查表 本标准由营业部归口并解释。本标准起草人：柴飞波本标准审定人：本标准批准人：2客户满意度调查表DH07·14 表 1 客户名称客户联系人 联系方式 1. 电话 2. 传真 本公司联系人 联系方式 1. 电话 2. 传真 由客户填写以下项目部门 内 容 填表人 填写时间售前服务 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 事务处理能力 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 合作对应 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 产品的交货期 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 产品的交货量 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 计划调整能力 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 资材售后服务 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 部门 内 容 填表人 填写时间产品质量 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 产品包装 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 品质问题应变 非常满意 满意 一般 不满意 特不满意 其它的意见及要求：客户签章：客户满意度调查流程图客户满意度调查营业部销售员填制，营业部管理员传送客户满意度调查表 调查表营业部销售员回收客户满意度调查表汇总于营业部营业部进行分析并判分营业部绘制相应的图表