五星级酒店培训之服务意识教学资料.ppt

酒店服务酒店服务酒店服务酒店服务(fw)(fw)意识意识意识意识第一页，共63页。服务服务(fw)(fw)中的三角关系中的三角关系服务服务(fw)标准标准服务服务(fw)专家专家客客 人人第二页，共63页。定义定义(dngy)(dngy)：优：优质服务质服务优质服务是指预见、识别(shbi)并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。第三页，共63页。课程目标课程目标l l理解谁是我们的客人l l能够建立起良好的服务意识(y sh)l l理解并掌握通用服务技巧l l预见、识别并满足我们客人对服务的期望l l尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望第四页，共63页。课课 堂堂 要要 求求1.1.请大家将手机(shu j)、传呼机等调整到振动模式。2.2.请大家课间休息后准时回来，良好的课堂秩序需要我们共同维护。第五页，共63页。心心 理理 准准 备备“空 杯”理论第六页，共63页。心心 理理 准准 备备放 开 自 我积极(jj)互动第七页，共63页。服务服务(fw)(fw)中的三角关系中的三角关系服务服务(fw)标标准准服务服务(fw)专专家家客客 人人第八页，共63页。我们我们(w men)(w men)的客人的客人Owner业主Guest顾客Staff员工第九页，共63页。我们我们(w men)(w men)的客人的客人ExternalCustomers外部(wib)客人Guest顾客第十页，共63页。外部外部(wib)(wib)客客人人实际消费(xiofi)的客人潜在(qinzi)客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店 其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机第十一页，共63页。为什么潜在客人为什么潜在客人(k rn)(k rn)很重很重要？要？l l潜在客人会变成实际消费的客人。l l潜在客人会向其他人接触，传播我们酒店的各种信息。l l口碑(kubi)比任何广告都更有力。第十二页，共63页。工作(gngzu)中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。服务服务(fw)(fw)意识意识第十三页，共63页。我们我们(w men)(w men)的客的客人人InternalCustomers内部(nib)客人Staff员工第十四页，共63页。内部客人内部客人(k rn)(k rn)有哪些有哪些呢？呢？本部门的同事。非本部门的同事。集团(jtun)内非本组织的同事。第十五页，共63页。内部内部(nib)(nib)客人客人“如果你的工作不是直接服务客人，那么(n me)你的责任就是服务那些服务客人的人。”Jan Carlzon 简 卡森 Scandinavian Airline Systems 北欧航空公司总裁第十六页，共63页。我们我们(w men)(w men)的客人的客人Owner业主(yzh)Owner业主业主业主(yzh)是指是指物业的所有权人。物业的所有权人。业主业主(yzh)可以可以是自然人、法人是自然人、法人和其它组织和其它组织。第十八页，共63页。认认 知知我们(w men)组织和员工的好坏取决于其它人怎么看我们(w men).不一定非得是事实。第十九页，共63页。服务服务(fw)(fw)中的三角关系中的三角关系服务服务(fw)标准标准服务服务(fw)专家专家客客 人人第二十页，共63页。优质服务的经历优质服务的经历(jngl)(jngl)l l热情和真诚的微笑l l友善和礼貌l l及时的关注l l表现出关注和愿意提供帮助(bngzh)l l对等待的客人也表示关注l l给予足够的关注l l制服整洁l l注意倾听第二十一页，共63页。服务服务(fw)(fw)专家的专家的技巧技巧l l初步接触(见面和问候)l l识别顾客(gk)需求l l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献第二十二页，共63页。服务专家服务专家(zhunji)(zhunji)的技巧的技巧l初步(chb)接触(见面和问候)l识别顾客需求l提供优质服务l你个人对于服务的贡献第二十三页，共63页。初步初步(chb)(chb)接触接触 建立友善气氛:目光交流微笑(wixio)打招呼如果知道客人姓名的话，尽量用客人的姓名来称呼他们第二十四页，共63页。为什么叫名字为什么叫名字(mng zi)(mng zi)？l使客人感到自己很重要(zhngyo)l表示我们给予客人足够的重视来记住他们的名字l姓名用来表明客人是一个独立的人物，而不是一个冰冷的数字第二十五页，共63页。客人到来时热情招呼(zho hu),并给予目光的交流服务(fw)意识第二十六页，共63页。初步初步(chb)(chb)接接触触 通过电话:在三声铃响内接听电话问候(wnhu)来电者时将微笑带入你的声音关注来电者的等候第二十七页，共63页。铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人(k rn)的等候表示关注。服务(fw)意识第二十八页，共63页。初步初步(chb)(chb)接触接触l l关注正在等候的顾客：l l目光交流(jioli)并微笑(最基本必备)l l问候顾客l l告知他们你将很快接待他们l l告知他们(确切)将等多久第二十九页，共63页。服务专家服务专家(zhunji)(zhunji)的技巧的技巧l l初步接触(见面和问候)l l识别顾客需求l l提供优质服务l l你个人(grn)对于服务的贡献第三十页，共63页。你从中看到了什么你从中看到了什么(shn me)(shn me)？第三十一页，共63页。聆聆 听听l l听到不等于聆听l l聆听是主动的，给顾客全部的关注以更好地了解他们想要沟通的信息l l聆听表明了对顾客的尊重并揭示他们的真正信息和需求(xqi)，比如：他们的言外之意第三十二页，共63页。我们我们(w men)(w men)如何如何“听听”？聽第三十三页，共63页。非语言非语言(yyn)(yyn)标志标志l l与顾客的空间关系l l目光接触l l眉毛l l嘴l l身体(shnt)姿态l l其它身体(shnt)动作l l身体(shnt)接触第三十四页，共63页。可能可能(knng)(knng)妨碍聆听的妨碍聆听的因素因素l噪音l白日梦l固有思维l在客人(k rn)没有全部表达完意思之前就作出回答第三十五页，共63页。聆听聆听(ln tn)(ln tn)与对与对客服务客服务l l理解顾客的真正所需l l避免误解和错误(cuw)l l洞察其他能做的事l l改善对客服务l l建立长期的顾客关系第三十六页，共63页。服务服务(fw)(fw)专家的专家的技巧技巧l l初步接触(见面(jin min)和问候)l l识别顾客需求l l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献第三十七页，共63页。提供提供(tgng)(tgng)优质优质服务服务l l我们提供什么样的服务(fw)l l我们提供这种服务(fw)的方式第三十八页，共63页。保持保持(boch)(boch)专专业化！业化！以有礼、友好、关注和专业(zhuny)的态度对待顾客。比如：个人化的专业(zhuny)服务vs.相对于成为顾客的朋友第三十九页，共63页。保持保持(boch)(boch)服务的专服务的专业性业性应该(ynggi)做的不应该(ynggi)做的问客人是否对住宿满意问客人你还可以做什么来让他更满意讨论天气、饭店活动和城里其他的事情讨论本地文化、名胜、餐饮等不要向客人抱怨你自己的麻烦不要议论其他客人和同事除非客人要求，否则不要称呼客人的名除非客人要求，否则不要发表自己的意见不要和一个客人谈话过久不要讨论政治和宗教第四十页，共63页。服务专家服务专家(zhunji)(zhunji)的技巧的技巧l l初步接触(见面和问候(wnhu)l l识别顾客需求l l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献第四十一页，共63页。个人对于酒店个人对于酒店(ji din)(ji din)服服务的贡献务的贡献l l个人的知识l l个人的形象l l个人工作区域(qy)的面貌第四十二页，共63页。个人个人(grn)(grn)知识的重要知识的重要性性 客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以满足(mnz)客人的需求。第四十三页，共63页。我们(w men)每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。个人(grn)形象的重要性第四十四页，共63页。请务必(wb)确保工作场所的安全和清洁个人工作(gngzu)区域的重要性第四十五页，共63页。服务中的三角服务中的三角(snjio)(snjio)关关系系服务服务(fw)标准标准服务服务(fw)专专家家客客 人人第四十六页，共63页。客人到来时热情招呼,并给予(jy)目光的交流。服务(fw)意识一第四十七页，共63页。客人(k rn)离开时主动道别，让客人(k rn)知道我们期待并欢迎他们再次光临。服务(fw)意识二第四十八页，共63页。真诚地感谢客人的光临和同事(tng sh)的协助。服务(fw)意识三第四十九页，共63页。视客人的需求为己任，并及时地解决问题。决不以否定(fudng)的态度对待客人。服务(fw)意识四第五十页，共63页。热情和谦逊地对待外部客人(k rn)、业主和同事。服务(fw)意识五第五十一页，共63页。亲自将问路的客人领至目的地，而不仅仅指示(zhsh)出方向。服务(fw)意识六第五十二页，共63页。铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示(biosh)关注。服务(fw)意识七第五十三页，共63页。我们每个人都是酒店(ji din)的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。服务(fw)意识八第五十四页，共63页。请务必确保工作(gngzu)场所的安全和清洁。服务(fw)意识九第五十五页，共63页。服务意识服务意识(y sh)(y sh)总结总结l正是这些服务和产品的标准(biozhn)使我们与竞争对手有所不同l每一家国宾友谊旗下的酒店都必须遵循这九项标准(biozhn)第五十六页，共63页。如何理解如何理解(lji)“(lji)“关怀备关怀备至至”？l l我们从来都把客人的需要放在第一位。l l我们聆听客人的心声，并提供他们(t men)需要的服务。第五十七页，共63页。我们我们(w men)(w men)坚信：坚信：第五十八页，共63页。如何理解如何理解(lji)“(lji)“齐心齐心协力协力”？没有一个员工能够(nnggu)独立满足对客服务的需求，那需要很多人一起共同努力。第五十九页，共63页。与酒店与酒店(ji din)(ji din)共成长的共成长的人生价值人生价值第六十页，共63页。你们组成你们组成(z(z chn)chn)酒店！酒店！你们你们!第六十一页，共63页。服务服务(fw)(fw)中的三角关系中的三角关系服务服务(fw)标准标准服务服务(fw)专家专家客客 人人第六十二页，共63页。感 谢 参 加 培 训Thank you for attending this training第六十三页，共63页。