跨境客户关系管理习题答案（罗俊） 情景四 习题参考答案.docx

情景四习题参考答案一、单项选择题5. D6. A7. BABCD4.ABCDABC8.ABCD4对8对12.对1. A 2. B 3. A 4. A 二、多项选择题1. ABD2. ABCD3.5. ABCD6. ABCD7.三、判断题L错2对3 .对5对6 .错7对9 ,对10 .对11 .错四、简答题1 .为什么说跨境客户信息对跨境电商企业至关重要？答：跨境客户信息的重要性主要表达在以下几方面：（1）跨境客户信息是跨境电商企业的无形资产。随着跨境电商市场的成熟开展，同业 之间的竞争日趋激烈，企业之间在人才和市场上展开了全方位的争夺，而对跨境客户资源的 争夺更成为取得胜利的关键。（2）跨境客户信息是企业生产和营销的导向。客户的信息能够 反响客户的消费特征和消费行为，作为跨境电商的卖家，可根据跨境客户信息制定有针对性 的营销策略，并根据客户信息反响出来的市场需求和对产品的特性要求寻找最能够打动客户、 最受客户欢迎的货源。（3）跨境客户信息是企业决策的基础。信息是决策的基础，如果跨境 电商企业想要做“事前诸葛亮”，就要维护好不容易与跨境客户建立起来的关系，就必须充 分掌握跨境客户的信息，了解跨境客户及其变化。（4）跨境客户信息是客户分级的基础。跨 境企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些跨 境客户，才能知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能 识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据带给企业价值的大小和贡献的不 同，对跨境客户进行分级管理。（5）跨境客户信息是客户沟通的基础。如果跨境电商企业能 够掌握详尽的跨境客户信息，就可以做到“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根 据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打 ，从而防止大规模的高 额广告投入，使跨境电商企业的营销本钱降到最低点，而成功率却到达最高点。（6）跨境客 户信息是客户满意的基础。如果跨境电商企业能够掌握详尽的跨境客户信息，就可以在把握 跨境客户需求特征和行为偏好的基础上，有针对性地为跨境客户提供个性化的产品或者服务, 满足跨境客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的跨境客户关系，实现 客户忠诚将起到十分重要的作用。总而言之，跨境客户信息是跨境电商企业决策的基础，是对跨境客户进行分级管理的基 础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，跨境电商企业应当重视和掌握 跨境客户的信息。2 .跨境客户信息的原那么有哪些？（1）明确客户来源，了解目标客户。在跨境客户信息前，跨境业务人员应确立营 销工程的预期目标，清楚公司商品或服务的定位，分析公司的目标客户群体，从而，有针对 性地客户信息。（2）先里后外。先充分利用公司内部通过顾客交易记录、访问记录、交 谈记录等方式的客户信息资料，再通过各种途径搜索新的客户信息。（3）由近及远，即 在寻找潜在客户时，应先充分利用自己的现有资源，利用自己现有的客户帮助推荐新客户， 继而到更多的潜在客户信息。3 .试列举跨境客户信息的渠道和方法。（1）通过店铺访问信息；（2）搜索引擎跨境客户信息；（3）通过其他国家的本土电商网站客户信息；（4）通过海外社交网站客户信息4 .跨境客户信息管理的作用有哪些？（1）促进跨境电商企业的可持续开展。（2）促进跨境电商企业推广产品和服务。（3）帮助跨境电商企业提升客户体验。（4）帮助跨境电商企业挽留客户。5 .试描述跨境客户信息管理的步骤有哪些？客户信息管理可分为客户信息收集、整合和处理客户信息，建立客户信息档案、客户信 息利用、客户关怀与营销层几个方面。收集资料的直接目的是为了能够统计出客户的需求、要求，以及在产品或服务当中遇到 的问题，从而有助于企业采取相对应的策略为客户解决问题。通过建立档案，有利于将各部 门与客户接触过程中提供的客户信息进行整合，有利于企业更有效的进行客户管理工作。在 信息处理阶段主要是对客户信息收集层所提供的信息进行筛选、比拟、分析以及迅速对客户 咨询做出反响等处理，这一层次要求企业有较先进的信息处理手段和处理工具（软件），对客 户信息进行及时有效的整合和处理，对客户的各种基本信息和业务信息进行详细的筛选、比 较，以提炼出对企业有价值的信息。在对提供的客户信息进行相关整合和处理之后，对信息 进行分析可以使企业掌握客户基本情况和业务往来情况，了解各种客户为企业带来的利润的 多少和贡献的大小。然后可以根据客户分布以及购买的金额、频次、周期、客单价等对客户 进行细分，进行分类管理。然后根据经过分析了的客户信息有针对性地主动与客户沟通，从 而建立长久的客户关系。五、实践操作题跨境客服Allen在速卖通上经营一家童鞋网店。经理要求每位跨境客户服务人员要为 自己联系过的客户进行资料建档，以便制订相应的服务策略。请帮Allen建立客户信息档案。操作要点：（1）对已经成交的跨境客户，从订单系统中导出客户信息，并统计好客户成交金额、 成交频率等信息；（2）对于还未成交的客户，收集客户访问记录，以及在交流平台等地方留下的信息， 并将这些信息进行归类。（3）对跨境客户信息予以整合和处理，删除重复信息；对于需要却没有的信息进行进 一步挖掘。（4）对跨境客户信息进行分析，了解各种客户为企业带来的利润。并对客户进行细分， 划分不同的客户等级，建立客户信息档案，为制定服务策略提供客观依据。根据以上操作要点，结合实际店铺实际，按照以下表格整理客户的基本信息，建立起跨 境客户信息档案。跨境客户信息登记表客户 名称客户 邮箱订单金额产品 信息收货地址联系 客户 等级下单时间付款时间兴趣爱好其他