西南公司客户回访制度.doc

内内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 Q/MN-DW/GL16.3-1-2008-0 客户回访工作考核制度起草人：曹凤华 审核人： 审批人： 文件实施日期： 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司低温西南公司 发布客户回访工作考核制度一、目 的：为了提高西南公司各部门对客户的服务意识和质量，逐步改善内部管理水平及效果，提高客户对公司的满意度评价，并确保年度客户之声调研中杜绝不满意项。二、范围：低温各部门、各生产单位、西南分公司三、职责1、各部门严格按照各项规章制度执行，并按照各部门上报的客户之声改进方案来执行。2、各部门、各生产单位的承包人员严格按照一站式客户服务方案中的要求来执行，通过专一的服务形式不断提高客户服务意识，并向客户提供良好的服务。3、各部门积极、认真、负责的对客户投诉进行回复，并对回复结果负责。4、人力资源部负责对各部门规章制度及各部门客户之声改进方案的执行情况进行检查，对需整改项要求相关部门进行整改，并对违反制度及未按方案执行及未整改的部门出具考核。5、人力资源部对承包人所承包的客户的服务情况进行回访，对于在拜访客户过程中提出的问题进行追踪落实，对于不能及时回复客户的部门出具考核。6、人力资源部每月对区域进行满意度调研，并根据调研结果出具考核。7、人力资源部每月以依据各承包人员及客服专员的回访记录及各部门、生产单位、西南公司针对投诉回复的及时性、真实性与合理性进行评比，并依据评比结果对部门第一负责人出具考核。四、第三方调研客户之声改进方案六项主指标二十三项分指标六十九项打分题客户满意度评价结果组成：第一部分：第三方客户之声调研得分。第二部分：内部客户投诉、意见及建议（一）、第三方客户之声客户满意度评价结果组成的说明：1、以第三方调研出具的结果为最终结果：低于2分为不满意项，高于4分为满意项2、六项主指标：详见附表1，总裁办以此指六项指标的满意度情况对低温鲜奶本部总经理考核。3、二十三项分指标：分别分布在不同的主指标中，二十三项分指标的得分最终构成主指标的满意度。4、六十九项打分问题：分指标的满意度是由该六十九项评分问题的满意度构成。（二）、内部客户之声客户投诉、意见及建议：1、在客户之声报告中或日常调查回访中，由客户提出针对各部门在各项工作中存在的问题、具体的意见、建议（包括客户投诉等内容），人力资源部进行分类整理，由各责任部门提出改进措施和方法。2、对于客户提出的建议，责任部门要进行认真的思考和回复，人力资源部会根据执行情况、整改情况进行考核。五、客户之声工作改进方案考核办法：依据2008年集团下发的客户之声调研结果兑现方法中要求，低温鲜奶事业本部在2008年确保六项主指标至少出现一个满意项，且其余主指标在2007年的基础上均提升10%，具体提升分值见下表：附表1：序号主指标07年现状08年量化目标目标方向责任人备注1经销回报2.302.53重点观注、控制营销副总2本部管理团队3.244确保满意各部门负责人、承包人08年应确保：和谐可信度、企业文化两项分指标两项为满意项3本部营销管理2.412.65重点提升营销副总4本部保障支持2.302.53重点提升常务副总、财务总监、营销副总5产品力2.132.34重点提升市场总监、研发总监、技术总监6一线销售管理2.714确保满意营销副总08年应确保：市场促销与执行、一线管理的满意度为满意项（一）、第三方客户之声客户满意度的相关考核：1、年终依据第三方出具的调研结果，如六项主指标中任意一项为不满意项且对低温造成不良影响的，按附表1中划分的责任部门，对部门负责人（如涉及多个部门，承担相同的责任）与年薪3%挂钩进行考核；如出现六项主指标中任意三个（包括三个）以上主指标得分均为不满意项，则与年薪的10%挂钩进行考核。2、年终第三方出具的调研报告，如六项主指标中任意一项为满意项的，按附表1中划分的责任部门，对部门负责人（如涉及多个部门，承担相同的责任）奖励年薪的1%；除集团要求达成的一项满意项外，出现三个（包括三个）以上主指标得分均为满意项，则奖励年薪的5%。3、如年终第三方出具的调研报告中，六项主指标得分提升率较07年未提升，且提升率每低于1%，依据附表1中划分的责任部门，对部门负责人考核1000元/项。4、依据第三方调研公司对2007年外部客户之声调研结果提出问题的整改情况进行验证，每出现一项未按计划整改或整改效果不被客户认可的项目，对责任部门第一负责人负激励1000元/项。（具责任划分依据附表2）注：此考核只针对2007年未整改项目导致客户投诉的部分，2008年第三方客户之声调研结果不予参照。 （二）、内部客户之声整改方案及处理客户投诉的相关考核1、人力资源部根据2008年各部门提出的客户之声改进方案，每月进行监督并对执行情况进行检查，对不按方案及制度执行的，对部门第一负责人负激励300元/项。2、针对与客户满意度有关的制度，由人力资源部每月检查相关制度的执行情况，未按制度执行的，对部门负责人负激励300元/项 3、客户的投诉、意见及建议:由各责任部门根据经销商反馈、投诉的问题给以调查落实，针对经销商的建议给以合理的解释和回复，由人力资源部根据各部门的回复结果进行跟踪落实执行情况，并进行考核,未按时回复负激励100元/项;对客户提出的投诉未在承诺时间内给予解决和处理的,或无改善的负激励200元/项。4、对于同类问题重复出现的考核办法：一月内不同地区反馈同类事件；一季度内同一客户反馈同类问题的，对部门第一负责人进行考核（考核标准以第三条为准），考核金额为原考核金额的2倍。5、人力资源部依据季度对区域满意度调研结果进行评比排名，排名第一的区域，对区域经理正激励500元，排名最后的区域，对区域经理负激励500元，并对评比结果中出现的不满意项及得分较低的问题进行限期整改，人力资源部对整改情况进行追踪。6、每月人力资源部依据投诉评比细则中的内容进行名次排列，对排名第一的部门负责人，正激励200元，排名最后的部门负责任人，负激励200元。（具体评比细则见附表3）以上考核直接针对责任部门第一负责人兑现，分管副总连带所辖部门考核及奖励的30%。注：1.年薪10%考核封顶只针对集团客户之声报告结果的考核。2.日常内部考核不封顶。二OO八年三月三日附表2：客户之声各责任部门详细划分主指标分指标打分项责任部门责任人经销商回报的满意度利润回报07年利润与06年相比，您感到销售部夏继峰最近三年，您对经销蒙牛所投入的固定资产和流动资金投入与产出比销售部、市场部夏继峰、孙红琴精神回报经销蒙牛低温产品，产生成就感、自豪感销售部夏继峰是否因与蒙牛合作，在本区域更有商品影响力成长与发展本部员工是否向您传达公司年度发展目标销售部夏继峰您是否认同低温鲜奶的发展目标所有部门各部门第一负责人奖惩管理低温的奖励或嘉奖是否公平销售部、市场部夏继峰、孙红琴您的公司是否受到过来自蒙牛的处罚，处罚是否公正本部管理团队的满意度和谐可信度本部管理团队的言行举止所有部门各部门第一负责人本部团队对工作的配合度所有部门各部门第一负责人工作作风和管理本部团队的责任心和使命感所有部门各部门第一负责人本部管理团队保持“行业领先”的竞争能力所有部门各部门第一负责人企业文化蒙牛人的换位思考意识所有部门各部门第一负责人蒙牛人居安思危意识所有部门各部门第一负责人蒙牛人的学习意识和态度所有部门各部门第一负责人本部营销管理的满意度营销管理07年与06年相比，低温的营销策略市场部、销售部、营销办公室、销售办公室夏继峰、孙红琴、何雪莲、赵国柱销售部门与行销部门的配合与竞争对手相比，低温的营销管理营销系统夏继峰、孙红琴各类路演活动对生意的帮助销售部、市场部夏继峰、孙红琴经销商制度经销商考核体系和政策市场部、销售部、营销办公室、销售办公室夏继峰、孙红琴、何雪莲、赵国柱对经销商考核管理的透明度团队综合评价营销管理团队的经营观念营销管理团队的创新意识营销管理团队的亲和力营销管理团队的专业性本部保障支持满意度公路运输按时交货物流部王志平产品损耗方面服务意识信息沟通的及时性与准确性司机的服务态度与配合度 运输途中的冷链控制财务系统（低温本部财务）财务人员的服务态度财务部李明财务制度与政策财务相关培训财务系统（销售中心财务）财务人员的服务态度财务部李明财务制度与政策财务相关培训售后服务2007年产品投诉处理销售部、技术管理部、调度室、各生产单位夏继峰、宣家祥、王瀛、各生产单位第一负责人产品退/换货服务评价技术管理部宣家祥危机事件处理程序和方法的有效性销售部夏继峰沟通渠道及信息传递所有部门部门第一负责人支持部门之间跨部门工作推诿现象所有部门部门第一负责人对产品力的满意度产品质量07年与06年的产品相比生产指挥中心各生产单位第一负责人产品品类与竞争对手相比，产品组合的竞争力市场部孙红琴产品推广07年度产品整体规划年度产品推广执行效果包装设计与竞争对手相比，低温产品包装设计、陈列视觉效果与竞争对手相比，外包装箱质量技术管理部、供应部宣家祥、贾玉涛对低温产品包装质量的评价新品开发07年上市的新品能否支持经销业绩市场部孙红琴产品品质产品品质（口感、口味）的稳定生产指挥中心、技术管理部、研发部各生产单位第一负责人、宣家祥、刘爱萍与竞品相比，产品品质（口感、口味）一线销售管理的满意度一线销售管理与支持市场营销规划的交流销售部夏继峰公司政策的讲解或培训式传达与竞争对手相比，低温城市经理或业务员省经理的市场管理能力销售指导建议影响市场秩序的窜货行为市场促销与执行市场上促销物料的支持市场部孙红琴与竞争对手相比，促销物料的性价比促销管理上的新规定和新变化经销区域内促销活动的设计与效果市场巡查对产品销售及重点陈列形象的提升“第一品牌店”打造与建设对所经营的市场对一线管理的满意度城市经理或业务员的拜访价值销售部夏继峰城市经理或业务员的专业指导蒙牛的城市经理或业务员城市经理对营销政策和管理信息的传达一线销售管理人员吃、拿、卡、要的违规现象附表3：月投诉处理评比方案明细表部门专项扣分标准回复及时性回复合理性回复真实性物流部投诉到货不及时、不准确扣2分/次；反馈运输过程中造成货损后处理不及时扣2分；反馈产品到货温度不符合标准扣1分/车；反馈未给经销商指定人员提供发运相关信息扣1分/条；反馈到货物料与随车物料单实际数量不符扣1分/次；反馈物流部相关人员服务态度不好扣1分/次；反馈到货单明细不清晰扣1分/条技术管理部反馈产品质量问题回复不及时扣2分/次；调度中心反馈改单回复不及时扣2分/次；反馈产品调拨单字迹不清楚或到货单明细不清晰导致无法辨认数量扣1分/次；反馈计划准确率考核不公正扣2分/次；反馈调度中心相关人员服务态度不好扣1分/次；反馈未给经销商指定人员及时传递相关信息扣1分/次销售部反馈由于业务员未在24小时内与消费者联系造成二次投诉扣2分/次；反馈未及时将补货信息传达到经销商扣2分/次；反馈质量补货单处理不及时扣2分/次；反馈考核评比不公正或考评数据错误扣2分/次；反馈销售部相关人员服务态度不好扣1分/次；反馈相关人员出现一次腐败现象扣5分/次；推广部反馈巡查考评不公正扣3分/次；反馈巡查考核结果未告知经销商扣2分/次；反馈促销物料未按时到达扣2分/次；反馈相关人员出现腐败违纪现象扣5分/次；市场部反馈产品包装设计不新颖扣2分/次；反馈新品上市未进行口味测试扣2分/次；反馈相关人员服务态度不好扣1分/次；内部反馈市场部与各部门之间配合不顺畅扣2分/次；营销办公室反馈公司相关制度传递不及时扣2分/次；反馈相关信息回复不及时2分/次；反馈相关人员服务态度不好扣2分/次；供应部反馈包材质量或促销物料质量不好扣分/次，内部反馈采购不符合规定扣分/次；生产单位反馈质量补货单回传不及时2分/次；反馈产品质量问题回复、解决不及时扣2分/次；财务部发馈费用结算不及时扣2分/次；反馈未按时收到销售发票或销售发票金额与实际不符扣2分/次；反馈考核不公正扣3分/次；反馈对培训不满意扣2分/次；反馈财务部相关人员服务态度不好扣1分/次；注：1、满分为100分， 2、此考核细则占总分的80%，其他的20%以人力资源部客服专员回访汇总中客户的投诉为准；3、对于当月无投诉的部门及生产单位不参评；4.为公平起见，行政服务部、人力资源部不参评。