京东居家客服考试题库.docx
京东居家客服考试题库一、单选题：1 .客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨 询？?3分AA. 0 B. 11 C. 30 D. 1002 .京东考核指标要求达成的目标值是多少？3分BA.即时满意度三90%、咨询服务时长达标率三80%、平 均响应时长30SB.即时满意度三90%、咨询服务时长达标率280%、平 均响应时长40SC.即时满意度三80%、咨询服务时长达标率290%、平 均响应时长40S3 .提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些?？3 分CA.应答率，满意度，响应时长B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4 .客服数据查看是，最大的选择维度是多少天?？3分 BA. 30 天 B. 31 天 C. 180 天 D. 365 天5 .接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的？3分CA. 12H B. 24H C. 48H D. 72H正确答案：C答案解析：C6 .商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？ ？ 3分AA.咚咚管家B. VC系统C.客服工作台7 .咨询服务要求的服务时间是?？3分AA. 9:00-21:00, 7*12 小时 B. 8:00-20:00, 7*12 小时C. 9:00-21:00, 5*12 小时 D. 0:00-24:00, 7*24 小时8 .查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？? 3分DA. Shop. chat, jcom B. Vjcom C. Shop, jcom D. Kf. jcom9 .在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要 工具是?？3分BA.电话B.咚咚C.微信D. QQ10 .京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么?？3 分AA.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长.京东考核指标中，满意度的定义是什么？ ？3分A.（非常满意+满意）+ （不满意+非常不满意）B.（非常满意+满意）+ （非常满意+满意+一般+不满意+ 非常不满意）C.（非常满意）小 （非常满意+满意+一般+不满意+非常不 满意）D.（非常满意+满意）: （非常满意+满意+不满意+非常不 满意）正确答案：B答案解析：B12.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱 是？?3分BA. cccztcjcom B. jd-vsmjd. com C. servicejcom D. as-sqjcom13、当物流信息填写正确率小于（）时（物流信息填写 正确率二填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、 举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情 况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？JA、 98% B、 97% C、 96% D、 95%正确答案：D解析：详见京东厂家直送发货管理规则 第四章违规处理，4.3二、多选题：1.涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与 客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是?？5分ABCDA.关停咚咚咨询服务一个月B.关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚 咨询服务2 .咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？ 5分ABCDA.客户投诉B.京东监控平台监控C.微博曝光&工商投诉D.商家支持部内部抽检.在沟通中影响满意度提升的因素？5分ABCDA.快速响应客户B.主动邀评C.良好的服务态度D. 扎实的业务知识.以下时效属于订单时效管理的是？5分ABCA. 24H B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天3 .日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决?？5分 ABCA.商家支持热线B.商家支持在线客服C.商家支持 经理 D. ddhelpjd. com4 .以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型 的有哪些? ?5分ABCDA.承诺客户，但是没有兑现B.引导客户去315、媒体投诉C.辱骂、威胁客户D.反问、质问、对客户进行人身攻击等.咚咚客服的角色设置有哪些？5分ABDA.普通客服B.客服主管C.客服经理D.客服组长.以下属于诚信经营引流类问题的是?？5分BCDA.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至 某京东POP卖家购买B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引 导客户至第三方平台购买C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三 方平台购买D.客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客 服引导客户至第三方平台购买5 .以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是? 5分ABCDA.商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B.售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等）C.活动类（厂商进行的促销活动）D.安装类（厂商负责安装的商品安装问题）.查询聊天记录的维度有哪些?？5分ACDA.客户账号，指定客服账号B.客户姓名，订单号C.订单号，商品IDD.客户账号，关键词三、判断题：1 .厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？2分 AA.是B.否2 .在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？2分AA.是B.否3 .主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？2 分AA.是B.否4 .商家咚咚可以在手机端使用？2分AA.是B.否5 .店铺类客服添加是在中完成？2分BA.是B.否6 .服务商工作量等数据是否可以导出？2分AA.是B.否7 .当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将 客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉， 判定为B类服务类问题？2分AA.是B.否8、厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停 0?A、对B、错正确答案：A9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()？A、对B、错正确答案：A
