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    客户满意度调查报告(共3页).docx

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    客户满意度调查报告(共3页).docx

    精选优质文档-倾情为你奉上2019年客户满意度调查报告一、 基本情况:1、调查目的:树立“以客户为中心”的服务理念,了解客户需求,不断提高公司产品质量和服务质量,提高客户满意度和客情粘性。2、客户样本选择说明:本次客户满意度实行半年度统计分析,涉及新老客户、汽车制品、工业制品行业,采取电话访问、现场调查、问卷调查的形式进行统计。3、评分说明:产品质量和使用方面:三项50分1、产品的质量非常满意(20分)满意(15分)一般(10分)不满意(0分)2、产品的稳定性非常满意(15分)满意(10分)一般(8分)不满意(0分)3、产品的包装、外观非常满意(15分)满意(10分)一般(8分)不满意(6分)服务质量方面:五项50分1、业务人员的态度非常满意(10分)满意(9分)一般(8分)不满意(7分)2、为解决问题回复的及时率非常满意(10分)满意(9分)一般(8分)不满意(7分)3、问题投诉的回复质量非常满意(10分)满意(9分)一般(8分)不满意(7分)4、产品交付的及时性非常满意(10分)满意(9分)一般(8分)不满意(7分)5、产品出现问题后的处理流程非常满意(10分)满意(9分)一般(8分)不满意(7分)最终得分评定:非常满意(80分以上)、满意(70-80分)、一般(60-70分)、不满意(60分以下)。二、 主要结论:1、客户的总体满意度、两大项满意度分别统计汇总如下:序调查形式发放数量回收数量产品质量(3项)服务质量(5项)总分满意度1电话访问5516922439379%2现场调查5518922941884%3问卷调查101034345379680%2019年合计100%7019061607分项满意度总分5050100分项满意度得分70%91%80%客户满意度80%2019年客户综合满意度调查统计满意率为80%;产品质量满意率为70%,服务质量满意率为91%。2、客户满意度分析一:电话访问调查形式调查项目样本1样本2样本3样本4样本5电话访问产品的质量(20)1515151015产品的稳定性(15)101010810产品的包装、外观(15)81581010业务人员的态度(10)91010910为解决问题回复的及时率(10)109989问题投诉的回复质量(10)99988产品交付的及时性(10)99999产品出现问题后的处理流程(10)89989满意度得分7886797080电话访问沟通4家客户,总体满意率79%.3、客户满意度分析二:现场调查调查形式调查项目样本1样本2样本3样本4样本5现场调查产品的质量(20)1010152020产品的稳定性(15)88101510产品的包装、外观(15)101581515业务人员的态度(10)910101010为解决问题回复的及时率(10)899910问题投诉的回复质量(10)898109产品交付的及时性(10)991099产品出现问题后的处理流程(10)7991010满意度得分6979799893现场拜访调查5家客户,总体满意率84%.4、客户满意度分析三:问卷调查调查形式调查项目样本1样本2样本3样本4样本5样本6样本7样本8样本9样10问卷调查产品的质量(20)15151015151510151515产品的稳定性(15)88810101001088产品的包装、外观(15)1015151581010151515业务人员的态度(10)1010101010109101010为解决问题回复的及时率(10)999910971089问题投诉的回复质量(10)89999989810产品交付的及时性(10)99101098910910产品出现问题后的处理流程(10)8999887989满意度得分77848087797960888186问卷调查及沟通客户7家,获得调查表样本10个,总体满意率80%。三、 意见和改进建议:1、针对于以上的分析可以看出:产品质量满意率为70%,达到“满意”指标,但从样本中可以看出,客户对我司产品质量有进一步提升、稳定性进一步加强的要求;服务质量满意率为91%,达到“非常满意”指标,但样本中体现出客户对于“产品出现问题后的处理流程”反应速度有待提高;2、改进建议: 针对于产品质量、稳定性、外观及包装,内部进一步分析以往客户投诉,总结问题点,进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度,严格要求遵守工艺执行、保障质量稳定,杜绝标识、包装等低级错误再次发生;提升产品交付速度,加快质量问题内部处理反应速度。专心-专注-专业

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