中医院门（急）诊、住院药房服务规范.docx

中医院门（急）诊、住院药房服务规范一、基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民1 .准时挂牌上岗。文明用语，有问必答，礼貌待人，态 度和蔼，热情、耐心。2 .工作时间着装整齐，仪表端庄，不串岗，不干私活， 不看报刊，不与他人闲谈。3 .配方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、 年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌， 对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4 .发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及 剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及考前须知。5 .皮试药物有醒目标志才能发药。6 .对特殊病人，如急诊患者、残障人士、老人和军人优 先调配。7 .假设遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现 象。8 .非本室工作人员未经批准不得进入工作场所。9 .负责对患者的药物进行解疑释惑。二、文明用语.接处方时：（1）您好，请您稍等。（2）请把处方交左边处方窗口。（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！1 .发药时：（1） XXX,请来领药。（2）请让我核对一下票据（或姓名），谢谢合作。（3）这是XXX的药，请注意用药方法。（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射 室在您的右边直行急诊科内）。（6）因为现在人比拟多，请您稍等，以免影响其他人取 药，谢谢合作！3 .值班时间：（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候， 谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！4 .其他情况与病人沟通：（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、 联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况？）， 请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合!(3)对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢!(4)不好意思，因为我们对处方有点凝问，需要咨询一 下医生，请稍等。(5)对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系 解决。三、禁忌用语.不知道，你去问医生。1 .不行！2 .你自己看。3 .你自己看看清楚再说。4 .后果自负!5 .我没有方法解决。6 .叫了你这么久，你去哪里了。7 .到收费处交费，到打针处打针。8 .药没有，寻医生。9 .排好队啊，否那么会配错(发错、拿错、吃错)药的。1 .对规定需要照顾的病人优先服务。2 .建立药品咨询窗口。3 .提供药袋、马夹袋等，方便病人携带。