ITSS-15-04问题管理控制程序.docx

问题管理程序目录目的31. 适用范围3职责与术语33. 1职责34. 2术语3工作程序34. 1问题分类34.2问题分级34. 3过程描述44. 4问题管理与其他流程的关系64. 5关键绩效指标61 .目的问题管理提供一种主动服务，用于发现和分析事件发生的根本原因，从而防止事 件的重复发生。2 .适用范围本程序适用于服务组织向内、外提供所有服务，在运作过程中问题管理需要与其 他多个流程进行信息上的沟通，当问题处理后，应通过事件请求，启动变更与发布流 程，将问题的处理导入生产环境，检查整个运维基础架构中是否还存在类似问题，主 动采取措施，预防事件与问题的发生。3 .职责与术语3.1 职责/ 运维部：负责问题的分析，制定处置方案和计划，组织相应的问题解决评审， 知识库的入库，资料归档。/技术部：参与问题的分析、解决等相关活动。3 . 2术语 问题：指在服务过程中发现的未知错误、存在趋势性错误及暂时无法解决的错误。 问题库：用于存放暂时无法解决的错误的集合（跟踪问题记录表中所记录术 语定义的问题）。 知识库：指已经存在解决方案的错误的集合。 未知错误：在知识库中没有解决方案的错误。 趋势性错误：通过临时方法暂时解决，但在一段时间内仍反复出现的错误。 暂时无法解决的错误：指通过目前的技术手段和知识面暂时无法找到错误原 因或没有处置方案的错误。4 .工作程序4.1 问题分类问题分为硬件类问题、软件类问题、其他问题。4. 2问题分级（1）问题紧急度判断级别判断说明危急涉及A类客户的问题为一级紧急涉及B类客户的问题为二级一般涉及C类客户的问题为三级(2)问题影响度判断级别判断说明重大由重大事件触发的问题严重由严重事件触发的问题一般由一般事件触发的问题(3)问题优先级判断矩阵优 影 先度急重大严重一般危急I级I级II级紧急I级II级III级一般II级III级III级4. 3过程描述问题管理流程图(1)问题受理运维部负责接收从事件管理、服务级别管理、巡检服务、供应商产品信息流入的问题。(2)问题分类、记录问题受理后，针对问题进行分类、记录，填写问题受理单。(3)问题调研和诊断工程经理将问题受理单流转到问题处理人员进行问题调研和诊断，查找问题 发生的原因。暂时无法找到问题原因的将该问题暂时存入问题库挂起，问题受理单 流转工程经理关闭问题，按照事件管理流程关闭事件。能够找到原因的问题，制定问 题处置方案、计划。(4)提交审核、处置方案相关人员制定问题处置方案、计划，提交工程经理审核。审核通过，那么依据方案、 计划分配任务，进行处置；未通过问题重新修订处置方案、计划。(5)问题处置问题处理流程中的每一步操作和使用到的资源都应该被记录下来，这些信息都 应该传递给相关客户和服务组织中的相关人员，这样可以采取恰当的行动以最小化 未解决问题带来的冲击；问题处理被关闭以前，问题管理经理应当确认解决方案的 细节已经被精确记录、确认问题原因被分类以简化分析的难度、确认客户认可解决 方案，所有内容被确认以后，问题处理可以被关闭。(注：解决方案需要提交到变更服务，解决方案执行者应向变更管理流程提出 变更请求，变更管理根据错误的影响度和紧迫性确定变更请求的优先级。)(6)完成问题、问题评审1)问题解决评估技术人员需要在解决方案或者变更请求实施后，继续跟踪和监督错误解决过程。并且 解决过程技术人员需要在未到达服务级别目标或者超出解决问题所需本钱时，进一步对问 题展开调查和研究，并将调研结论提交管理层。对于为解决的或影响大的问题，在质量部 管理评审时依据服务等级评审问题状态和事故等级，强调那些需要立即采取措施的问题， 以及主动性问题管理。2)关联性分析在确定了一个问题的解决方案后，应当回顾所有类似工程是否都存在 相关问题，如果存在，应当通知相应客户，择机实施解决方案，解决潜在问题；3)关闭问题 在确认问题和错误得到解决后，问题管理可以终止错误控制流程， 同时，将有关问题的更新信息记录在问题数据库中，该记录的状态由“错误”转变为 “关闭的错误”。(7)问题归档、关闭运维工程经理将问题处置过程资料整理后归档，并加入知识库，此问题关闭。4. 4问题管理与其他流程的关系(1)与事件管理的关系：事件将升级为问题，或根据事件的趋势分析，发现潜在的 问题，同时问题的解决方案实施为事件管理流程提供解决方法。(2)与变更管理的关系：问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完 成，因此问题管理将会提出变更请求RFC给变更管理流程。(3)与配置管理的关系：配置管理提供配置项信息给问题管理流程。9.2变更管理变更请求输出问题、错误、解决8.3方案8.2问题管理k 事件管理三 输出数据 输出数据输入改进建议、r4.4服务改进流程问题管理与其他流程的关系图示4. 5关键绩效指标KPI频度责任部门目标值计算公式/方法问题解决率按季度技术部298%(成功解决的问题数量/问题总 数)*100%问题受理单编号：提出人（客户）对应人开启时间结束时间问题概要1 .问题详细内容：2 .对应及测试：3 .客户回访意见：报告人：日期：审批人：日期：