某酒店连锁店开业手册.docx

开 业 手 册Policy & Procedure （Per-opening）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录一、店长岗位职责 P. 4二、开业工作流程 P. 6三、开业工作内容 P. 7四、开业验收程序和标准 P.16五、开业参考资料和如家标准手册 P.17六、开业采购物品清单 P.25七、开业采购物品图片 P.40八、开业采购物品图片 P.61一、 店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级 别上 级城市总经理/区域总经理下 属酒店员工职责概述根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。主要职责1、了解新店项目工程进度和新店项目合同条款；2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批；4、负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前员工培训和人事管理工作；6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算；7、负责落实酒店宣传和促销资料；8、负责酒店开业前期的销售工作；9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部审批；10、跟踪落实公司统一采购物品到位；11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；12、按计划负责自购物品采购工作；13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进；16、负责酒店开荒和清洁工作；17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营部和主管总经理进行开业验收；19、酒店周边关系协调；20、完成主管总经理安排的其他工作。任职资格² 大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；² 认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统；² 了解当地相关的政策法规；² 诚信，敬业，注重工作结果；² 出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；² 有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。二、开业工作流程物品到位酒店布置员工到岗摹拟运营开业检查宣布开业开通中央预定证照办理人员招聘编制培训计划编制组织结构人员定编工资标准市场调研销售计划准备宣传资料公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算实施员工培训组织员工销售开业物品到货工程验收酒店定价自购物品采购培训考核酒店开荒开业物品采购清单酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收店长到位了解项目情况 三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位² 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；² 店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。² 店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；² 酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；² 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备² 店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；² 店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；² 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；² 到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；² 到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。² 到公司财务部领取审批流程、权限。² 到公司人事部确认店长邮箱已经开通。² 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。² 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。² 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。² 落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请店长电脑或配置清单。² 与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。² 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；² 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；² 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。3. 人员定编² 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有如家酒店的，工资标准参照已定标准）；² 根据如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人事部审批；² 人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。4. 人员招聘² 人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。² 人员面试，应聘者需填写如家酒店面试人员登记表，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早） ；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。² 报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。² 根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；² 根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；² 员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；² 财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。² 招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合如家的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在2535岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在2030岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在2535岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在2540岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在2545岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在2540岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在2030岁之间为宜。5. 培训计划² 根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。² 落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如家服务手册等）。² 培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。6. 员工培训² 员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；² 培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；² 第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；² 第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排如家酒店实习；² 第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；² 值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。7. 培训考核² 培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；² 培训结束，员工经考试合格后才能上岗。 （二）经营准备1. 销售计划² 组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；² 进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和市场部审批。 2. 酒店定价² 酒店定价标准按如家销售手册执行。² 酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。 3. 宣传资料² 开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。² 根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场部审定）。² 酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。² 宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；² 初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。 4. 组织销售² 销售拜访前须对员工进行销售技能培训；² 值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；² 员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；² 销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；² 由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单和用房量排名）；² 可向市场部获取联合协议名单；² 开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；² 制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。² 开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销售家宾卡。 5. 灯箱广告² 酒店店牌和如家灯箱由工程部根据如家VI标准设计制作；² 酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据如家VI标准设计和报价，上报主管总经理和市场部审批后制作；² 酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。² 临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协调由店长负责。² 所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司市场部反馈。² 酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“*店即将开业” （三）物品准备1. 中央采购² 由运营部按如家标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。² 店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。² 其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时联系运营部解决。 2. 标准采购² 对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需要提前35天陆继开始采购。 3. 自行采购² 酒店自行采购物品，提前30天报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部，运营部会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。² 酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。 4. 物品到货² 中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。² 事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。² 物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。² 物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；² 物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确保酒店财产安全。 （四）证照办理1. 名称核准² 店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相关手续和注意事项，获取有关办证资料；² 根据法务部的指导，准备酒店名称核准的有关资料；² 到当地工商部门，申请酒店名称核准；² 酒店名称核准后，及时向公司法务部报告，以便办理其他证照。 2. 获取资料² 酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）。² 办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。 3. 准备文件² 有关公司的办证资料，可向法务部获取；² 有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；² 有关酒店情况的办证资料，由店长负责；² 办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司法务部和主管总经理。 4. 申请受理² 办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；² 如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资料；² 申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法； 5. 检查验收² 证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；² 酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办证负责人，到酒店进行验收；² 验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整改；² 如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与帮助。² 如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能够低调试营业。² 接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查人员开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向主管总经理汇报；当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。(五） 管理规范与开业演练² 员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关管理制度）；² 在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；² 开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。（六） 开荒清洁² 工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。² 整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工。² 经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为50元，统一由店长上报主管总经理申请。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳动。² 清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。² 开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；² 酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练。² 安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。四、开业验收程序和标准酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面；（一） 工程验收的标准：1、 工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。2、 少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。3、 验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。（二） 开业准备验收标准：清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。（三） 运营部开业验收办法：1. 对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。2. 考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。3. 开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可 宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。4. 检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分以下的，开业验收不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。5. 开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。抄送总监以上管理层、主管城市总经理和开业店长。（四） 酒店开业审批程序：1. 营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；2. 经店长和主管总经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。3. 由运营部将开业验收合格报告转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业，确定宽容期起止日期。4. 一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护。5. 宣布开业后，由市场部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场部。6. 开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备案。（五） 开业检查中发现的未完工作：在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。五、开业参考资料和如家标准手册（一） 如家标准手册 如家酒店开业手册如家酒店硬件手册如家酒店服务手册如家酒店销售手册如家酒店VI手册如家酒店人事管理手册（二） 开业参考资料1. 新店开业计划进度表（参考1）2. 开业准备工作计划（参考2）3. 开业培训计划（参考3）4. 新店开业销售计划（参考4）5. 如家酒店定房协议（协议1）6. 中介协议书（协议2）7. 开业促销计划（参考5）8. 电话录音（参考6）9. 开业采购清单-完整版（参考7）10. 服装订货表（参考8）11. 员工工号牌统计表（参考9）12. 房号指示牌（样本1）13. 设施指示牌（样本2）14. 酒店楼层号码和楼层指示牌（样本3）15. 安全疏散图（样本4）16. 服务指南打印说明（样本5）17. 电视节目单（样本6）18. 酒店安全（样本7）19. 酒店服务指南（样本8）20. 客房洗衣单（样本9）21. 客房用品价目单（样本10）22. 赔偿费用（样本11）23. 洗涤公司比价（参考10）24. 如家服务项目统一标准（规定1）25. 宾客信息处理政策程序（规定2）26. 向员工授权（规定3）27. 如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4）28.开业检查报告（参考11）本表单在开业期间向运营部获取电子版本。 开业培训课程和时间计划项目日期时间课程内容学时主讲人培训对象公 共 课 程第1天上午店长辞欢迎词和介绍1店长全体员工如家公司发展和目标1店长全体员工如家酒店产品和经营理念1店长全体员工下午员工守则和行为规范3店长/店助全体员工书面考核店长/店助全体员工参观和讨论1店长/店助全体员工前 台 服 务第2天上午前台岗位职责3培训部值班经理、前台服务员下午 电话接听、预定、入住登记4培训部值班经理、前台服务员第3天上午 P MS 预定和入住登记3培训部值班经理、前台服务员下午 P MS 结帐处理和演练4培训部值班经理、前台服务员第4天上午P MS 信息查询和演练3培训部值班经理、前台服务员下午P MS 夜审流程和报表4培训部值班经理、前台服务员第5天上午 P MS 系统维护和演练3培训部值班经理、前台服务员下午 PMS综合演练和考核4培训部值班经理、前台服务员第6天上午问讯服务和留言服务1培训部值班经理、前台服务员行李寄存和保险箱使用1培训部值班经理、前台服务员开门服务和访客登记1培训部值班经理、前台服务员延迟退房与换房流程1培训部值班经理、前台服务员下午物品租借和VIP接待服务1培训部值班经理、前台服务员处理客人投诉和记录1培训部值班经理、前台服务员前台钥匙管理1培训部值班经理、前台服务员交接班制度前台表单和表本1培训部值班经理、前台服务员第7天上午如家家宾卡的使用规范和练习3培训部值班经理、前台服务员下午前台服务和操作书面考核2培训部值班经理、前台服务员前台服务和操作实践考核2培训部值班经理、前台服务员客 房 服 务第2天上午 客房岗位职责2培训部客房主管、客房服务员下午 保洁流程和标准5培训部客房主管、客房服务员第3天上午 铺床流程和技能3培训部客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习4培训部客房主管、客房服务员第4天上午客用品摆放标准1培训部客房主管、客房服务员 清洁用品的使用2培训部客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习4培训部客房主管、客房服务员第5天上午布草收发、钥匙管理1培训部客房主管、客房服务员 清洁计划、公共区域保洁2培训部客房主管、客房服务员下午客房设施和保修流程2培训部客房主管、客房服务员 交接制度和客房表单和表本2培训部客房主管、客房服务员第6天上午客房服务综合练习3培训部客房主管、客房服务员下午客房服务和操作书面考核2培训部客房主管、客房服务员客房服务和操作实践考核2培训部客房主管、客房服务员第7天上午客房表单和用品整理3客房主管客房服务员下午客房表单实践操作练习4客房主管客房服务员公 共 课 程第8天上午如家对客服务理念3店长/店助全体员工下午如家质量管理体系与要求4店长/店助全体员工第9天全天如家酒店安全管理3店长/店助全体员工第10天上午如家培训体系和酒店培训3店长/店助全体员工下午人事制度和考核管理4店长/店助全体员工餐 饮 服 务第11天上午 规范语言和开市准备工作2培训部/店长餐饮服务员、值班经理 自助餐的摆台标准3培训部/店长餐饮服务员、值班经理下午 早餐服务流程2培训部/店长餐饮服务员、值班经理第12天上午 点菜服务和结帐流程3培训部/店长餐饮服务员、值班经理下午 环境和食品卫生2培训部/店长餐饮服务员、值班经理采购流程和库存管理2培训部/店长餐饮服务员、值班经理上午餐饮服务和操作练习3培训部/店长餐饮服务员、值班经理下午餐饮服务和操作考核2培训部/店长餐饮服务员、值班经理培训小结会2店长全体员工合计130说明1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训（6天）2，开业培训计划提前一周报公司教育培训部3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训前台总机电话录音标准文本1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 请直拨分机号，查询请拨“9”。Thank you for calling Homeinn 。（地名）, please dial the extension number or dial “9” for the operator.2. 请稍候Hold on please.3. 分机无人接听，请稍后再拨。The extension you dialed is not available right now, please dial later.4. 分机占线，请稍后再拨。The extension you dialed is not available right now, please dial later.5. 总机占线，请稍后再拨。The extension you dialed is not available right now, please dial later.如家快捷酒店员工“授权”的规定为了更好地体现如家的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥员工的主观能动性。现实施向员工“授权”的方案。1、价值权限：当班员工50元，当班值班经理100元，店长助理200元；2、使用范围：用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的补偿等；3、使用形式：可以采用送水果、送早餐、送如家小礼品、折扣、优惠、补偿等方法；4、使用方法： 当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请示而使用各自的价值权限；5、 管理规定：每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但必须完善管理，避免相同的错误重复出现。6、 帐务处理：店长对员工使用“授权”的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、报销的依据。为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总表，报公司财务和运营部备案。如家酒店连锁“授权”使用登记单店 名：时间： 年 月 日经办人：事 由：客人诉求处理意见备 注价值金额（大写）：￥： 审核：店长审批：备注：1、此单一式两联：店长、财务部各执一联；如家酒店连锁“授权”使用汇总表店名: 2004年 月日期事由使用授权金额合计填报人: 审核:宾客信息处理政策程序 客人意见征询包含宾客满意度调查和宾客信息反馈系统两方面。重视宾客意见和妥善处理宾客投诉，这是酒店提高服务质量和宾客满意度的一个十分重要的手段和工具。宾客满意度调查表要求酒店由前台员工负责采集，每天不少于两份，须编号，详细填列宾客资料，正确反映宾客意见，每天由中班值班经理输入“如家客户服务”系统。( rvice_table.asp )宾客意见分为表扬、建议和投诉三大类，投诉系统包括宾客书面和口头投诉。如有发生，酒店须编号，详细填列宾客资料，根据公司明确