9客户服务控制程序.docx

1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所 提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服 务的满意度。2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对 产品和服务的满意度。4 .职责销售部负责对客户反映问题的受理、回复及解决，负责调查客户满意度，并对 调查结果进行分析；4.1. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。5.2. 客户投诉销售部收到客户的投诉反映时，立即填写客户投诉记录表并转交 给品质部。5.2.1. 品质部收到客户投诉记录表时，立即对客户投诉的内容进行调查 分析，明确责任方，提出解决方法给客户。5.2.2. 假设品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉， 那么由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。1.1.1. 假设品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，那么按照以 下步骤进行处理。1.1.1.1 先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审，按照评审结论由责任部 门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复 客户。1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连 同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。1.1.1.3 由品质部填写纠正与预防措施报告发放给责任部门，并且按照纠 正和预防管理程序采取纠正和预防措施。1.2. 客户满意度调查.1.销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出客户满意度调查表。1.22 销售部在12月底对收集到的客户满意度调查表进行统计分析，并对分 析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括： 对客户做出口头或书面的解释；对客户提出的问题采取纠正行动； 对客户提出的问题采取纠正措施；对客户提出的问题采取预防措施。1.3. 客户退货处理按照不合格品控制程序进行处理。2.相关表单2.1. 客户投诉记录表2.2. 客户满意度调查表6.3 顾客满意度调查总结报告表6.4 顾客财产表