3.推进政企联合 温暖一方百姓（2.16）.docx

密云区:推进政企联合温暖一方百姓核心提要为更好地保障供暖服务，解决接诉即办所受理的 供暖类集中诉求，密云区政府突破现有常规工作方法，引领 心连心城市服务公司，对标北京市接诉即办流程功能，建立 “心连心服务平台”，与接诉即办平台无缝对接，实现了线 上同步市民诉求、线下追踪解决供暖问题、事后汇总信息的 全流程服务系统。案例背景供暖是市民冬季生产、生活的基本保障性服务，与民生 保障息息相关，随着社会的开展，已经成为城市影响力、地 区竞争力的重要标志，与城市开展、城市品质融为一体。心连心城市服务公司是一家国有企业的下属单位，承接 了密云区90%的供暖任务，涉及全区145个小区、n万户市 民，供暖面积达1300万平方米，下设4个燃气热源厂、83 个换热站、23个维修站，业务覆盖面全区最广、供暖任务全 区最重、管理难度全区最大。多年来，换热站、维修站在服 务上各自为战，市民遇到问题，不知道打哪个 ，找到了 又打不通，打通了又没人来，人来了态度又不好，态度 好的又解决不了问题，报修投诉问题解决慢，服务不规范不 统一，缺少督办及回访。家里冷，群众的心更冷，供暖服务 问题成了群众的“操心事”、“烦心事”、“揪心事”，引 发的“12345市民热线”投诉不断攀升，为此，政府牵头、 企业办事，让群众的屋暖心更暖。主要做法1 .政府牵头，打通平台信息传输，保障有求必应底线。“心连心服务平台”是一个基于区块链、云计算、移动互联 网技术架构的公共信息大数据服务平台。参考接诉即办运行 机制，结合实际工作情况，为更快更好解决市民诉求，设置 三大功能模块，推动“闻风而动，接诉即办”。一是建立全 城区供暖呼叫系统。将原有换热站、维修站的服务 统一 归并为69033333,开辟600平方米坐席区域，增加至30余 个接听坐席，7X24小时不间断接听市民诉求，设置具备录 音功能的供暖服务，确保服务市民“无遗漏”、“可追诉”， 实现一个 解决全部供暖问题。二是建立全程在线APP工 单处理系统。以接诉即办接派单模式为基础，自主研发设立 APP工单处理系统，“心连心为民服务平台”在接收接诉即 办供暖工单的同时，自动接入从坐席人员到维修站长，维修 站长到工作人员，再到被服务市民的企业内部全流程服务管 理体系，实现了派单、接单、办单、反响的闭环流程，使诉求办理情况全程在线。三是建立精准化服务数据系统。在居 民报修过程中，数据中心会及时分析汇总当前居民最关心的 维修问题，以热点词条的形式汇总到服务中心的可视化大屏 幕上，相同问题越多，词条显示越突出。服务中心建立定期 会商机制，与相关部门合力解决群众诉求反映集中的问题， 为群众提供定制化、精准化的服务，保证市民诉求处理到位。2 .企业发力，促进平台商业活力，提升接诉即办效率。不同于一般的市民诉求，冬季供暖维修问题更要表达解决时 效性和服务温暖度，心连心城市服务公司发挥政府所不具备 的商业化优势，从两个方面表达企业力量。在产品功能方面, 增加抢单功能提升办单人员效率。本着“跟员工谈钱是对员 工最大的尊重”的原那么，对呼叫系统进行功能优化，设立奖 惩机制，鼓励员工快速接单、多劳多得，让办单人员从“要 我服务”主动向“我要服务”转变，切实提高解决问题效率, 做到常规问题“一分钟派单，半小时解决”。在用户体验方 面，开发业主服务功能提升市民评价。增加业主服务模块， 设置信息公告、用户缴费及投诉建议等市民希望新增的功能，更方便地了解用户的需求，进而提供更好的服务，实现 升服务稳定性。“心连心服务平台”链接了所管辖小区的337 个摄像头，将其接入自主平台的视频监控系统，对供暖情况 进行24小时的轮巡监控；在服务中心设置指挥平台，接入 四大热源厂锅炉房的在线监测数据，实行24小时值守，专 业人员监测、记录供暖数据，发现数据异常情况第一时间通 过现场视频通话实时调度、安排工作，及时反响处置诸如夜 间供暖管道破损等突发事件，确保冬季供暖平安稳定运行。企业与用户的双向互动。在应急预警方,上线监测系统提3 .政企共进，塑造平台信用实用，助力未诉先办进程。 一是合力宣传使热线平台广入人心。区城市管理指挥中心、 区城市管理委员会等多家单位为“心连心服务平台”做信誉 背书，先后屡次组织党员进社区，政企共同开展“心连心服 务平台”主题宣传活动，同时借助电视宣传、微信推送、信 息送达以及定制的心连心为民服务卡，让广大市民知道有供 暖诉求就打“5个3”，“用热心赢得群众的舒心，用诚心 赢得群众的顺心，用细心赢得群众的安心，实现政府企业群 众心连心”，现在居民有供暖问题首先向“心连心服务平台” 反映，把问题解决在基层，有效的减少了居民拨打12345的 情况，进一步扩大公共资源公共化，为基层治理、未诉先办 提供助力。二是合力推进使诉求迎刃而解。受企业能力限制， 对于一些超出服务范围、不能及时解决的疑难问题，借鉴“街 乡吹哨，部门报到“机制，会同相关部门立即启动立体化联 动机制，通过党支部“领着办”、党员“带着办”、热心居 民“帮着办”的方式，努力把问题解决在基层，实现市民供 暖诉求响应率100%,维修办结率99%,满意率98%,彰显了 党组织在引领基层治理上的重要作用，密切了干群联系，拉 近了干群距离。经验启示通过推进政企联合解决城区居民供暖问题这一生动实 践，我们深刻体会到，在“人民日益增长的美好生活需要和 不平衡不充分的开展之间的矛盾“面前，政府和企业更应携 手共进，各自发挥领域内的优势，协力推动市民诉求的解决。 党和政府所具备的是不可比较的公信力，是全心全意为人民 服务的宗旨意识，是发奋有为保障民生的价值取向，但在调 度积极性和激发活力方面存在缺乏和短板，缺少灵活性，就 好比“船大不好掉头”；企业为应对市场竞争，天然具有高 度的商业化能力和极高的灵活度，但他的主要目的还是赚 钱，难免会出现信誉缺乏、压减本钱导致服务质量降低的问 题。以党和政府强化指导和监督，为企业提供信誉背书，用 企业提升服务效率和产品友好度，为政府插上高效的翅膀， 让群众有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、平安感。后续，密云区政府部门还将与心连心城市服务公司继续 探索合作内容，积极尝试将全区43家物业服务商纳入“心 连心服务平台”，让专业的人更好地干专业的事，为群众提 供维修、保洁、保姆及停车等多方面的物业服务；将引导密 云农村地区煤改电服务商纳入大数据平台，为全区17个镇、 292个村、8万户农民提供全程在线服务，通过以技术更专 业、服务更全面、城市更智能、镇村更节能的方式实现百姓 更满意、企业更信誉、政府更高效。（撰稿：王鹏）