某酒店营销部作业文件-WWYYZZ.docx

xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-2007营销部作业文件2007年01月01日发布 2007年01月01日实施xxxx酒店 发布目 录一、术语和定义：本作业没有特殊的术语和定义。二、作业流程：2.1办公室对客文件处理作业流程12.2信息收集作业流程22.3市场分析作业流程32.4客户资料收集作业流程42.5客户档案查询作业流程42.6协议签订作业流程52.7IC卡办理作业流程62.8上门拜访作业流程72.9电话拜访作业流程82.10带客参观作业流程92.11预定作业流程102.12预定更改作业流程112.13定单发放作业流程122.14客人抵店前检查作业流程132.15散客接待作业流程142.16商务客人接待作业流程152.17旅游客人接待作业流程162.18VIP客人接待作业流程172.19现场接待作业流程182.20处理客人投诉作业流程192.21信息作业流程202.22消费统计核对作业流程212.23收款作业流程222.24促销计划的制定和实施作业流程（部门）232.25大型团体接待方案制定作业流程242.26年度营销计划制定作业流程25三、记录1. 签单协议书26272.每日客户拜访报告表 283.客户信息反馈表294.客户预定表305.客户基本情况调查表31 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-2007营销部作业文件 修订状态 A/0 页码1/34一、 术语和定义本作业没有特殊的术语和定义二、作业文件2.1办公室对客文件处理作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123 4 5 6 7 8 9传真电话上网打印复印确认需求对客文件处理问 候询问需求介绍收费标准准 6.46.16.26.3 校 核开 单送 客 2.1.1 办公室文员负责对客文件处理工作。2.1.2 办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。2.1.3 此时，办公室文员应征询客人需要提供各种服务。2.1.4 得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。2.1.6 客人同意收费标准后，办公室文员应根据客人要求提供相应的服务。2.1.8 待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。2.1.9 办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送别客人。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：2/342.2信息收集作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工1.11.22.6.1 每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。2.6.2 营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1 办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：3/342.3市场分析作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234上 报分 类 整 理资 料 收 集市 场 分 析汇总上报警分析总结w2.30.1客户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2客户经理作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3客户经理根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4客户经理把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：4/342.4客户资料收集作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求 1234收集资料获取资料资料分析放 弃资料存档 2.14.1客户经理可通过网上查询,上门拜访, 电话拜访,朋友介绍等渠道获取客户资料.2.14.2客户经理通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.14.3客户经理尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4客户经理将收集的资料进行分析, 无用的资料可放弃。2.14.5客户经理将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.5客户档案查询作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456档案查询提出申请审 批提取档案查阅资料归档2.15.1客户经理因工作需要，可查询客户档案。2.15.2客户经理查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对客户经理的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，客户经理可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5客户经理可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.1客户经理查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2客户经理提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：5/342.6协议签订作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 签单协议信息 客户情况调查放弃 审 查 IC卡 签订协议书 存 档2.32.1客户经理通过各种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议的信息。2.32.2客户经理对客户的基本情况作详细调查,并填写客户情况调查表（3.5号记录）,包括资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求的客户可推荐办理IC卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭客户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2详细填写协议书（3.1号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹,结账方式,结账时间等。2.32.4.3请客户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4客户经理签字并加盖酒店公章。2.32.5客户经理协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：6/342.7IC卡办理作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234IC卡办理信息存 档办理IC卡确 认放 弃确 认IC卡办理信息 2.33.1客户经理通过各种渠道获得客人要办理IC卡的信息。2.33.2同客人洽谈,向客人解释酒店办理IC卡的相关条件，如客人不予办理，可向客人推荐现金消费方式。2.33.3.1与客人预约办理的时间；2.33.3.2在约定的时间和地点（总台）替客人办理IC卡，通常情况下，是客人先交钱后办卡，特殊情况下，营销人员应请示上级领导。2.33.3.3在办卡过程中，客户经理应向客人讲清IC卡使用的相关规定。2.33.5.4客户经理将客户资料交办公室文员存档。 流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678客户拜访预 约改期准 备拜 访 信息收集 分 析处 理放弃确定客户2.16.1客户经理可事先选择确定拜访老客户或外出时拜访陌生客户。2,16.2客户经理准备登门拜访客户之前先要确定拜访的一个或一组客户（根据电子地图）。2.16.3客户经理对确定的一组客户可分别预约，预约不成可改天再预约拜访。2.16.4.1客户经理在上门拜访之前应先检查自己的仪容仪表。2.16.4.2检查自己的资料配备是否齐全（宣传资料、协议、名片及需向客人提问的内容）。2.16.5客户经理应至少提前10分钟到达约定地点。2.16.6客户经理在对客户的拜访和交谈过程中应先介绍自已及酒店各消费项目及价格和优惠政策,同时详细记录客人反馈的信息以及现场解答客人提出的对酒店的异议,达成缔结目标。2.16.7.1客户经理将拜访的过程收集的信息填写每日客户拜访报告表（3.2号记录），交部门经理。并对信息进行分析，没用的信息放弃，有用的信息交办公室文员归档。2.16.8.1客户经理经过分析后，对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.16.8.2客户经理经过分析后，将信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：7/342.8上门拜访作业流程实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：8/342.9电话拜访作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567电话拜访客户确定客户准 备打电话记录信息信息分析处 理放弃 2.17.1客户经理应随时通过电话的方式拜访客户。2.17.2、客户经理准备进行电话拜访之前，应先确定一个或一组客户。2.17.3客户经理确定客户之后，应做好相应的准备，包括资料的准备和打电话的内容，以及需向客人咨询的问题等。2.17.4.1客户经理礼貌的向客人打电话，打电话时必须站立。2.17.4.2客户经理对陌生客户的电话拜访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明希望为客人提供方便，同时耐心的回答客人提出的问题。2.17.5客户经理详细地记录整个电话拜访过程中客人反馈的信息，并填写每日客户拜访报告表（3.2号记录）。2.17.6客户经理对客人所反馈的信息进行整理和分析，无用的信息可放弃。2.17.7.1客户经理经过分析后，将有用的信息交办公室文员对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.17.7.2客户经理经过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：9/342.10带客参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678 客户参观信息 通知各部门 检 查 迎 接 客 人 送 客记 录引领客人参观 信息归档2.20.1客户经理通过各种渠道获得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好记录(包括客户类型,客人身份等)。2.20.2客户经理得到信息之后通知相关部门作好准备,根据来人身份如有必要,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随后就到。2.20.3、客户经理应事先预测客人需求,并根据需求提前检查相关部门准备情况如没准备好,应要求其及时准备好。2.20.4、各部门准备好之后,客户经理应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5客户经理接到客人之后,按客人要求带领客人参观相关部门。2.20.6、客户经理带客人参观的同时,详细介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细询问客人的要求（消费意向及时间、客人的意见或建议等）。2.20.7.参观完毕后,客户经理应同相关人员送别客人。2.20.8.1客户经理对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2客户经理应随时跟踪客人消费动向。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：10/342.11预定作业流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求1234预定处理向客人确认流 失信息分析 客户预定信息2.18.1客户经理通过通过各种渠道获取客户预定信息。2.18.2客户经理获取信息后，应分析信息的真实性准确性，若属真实是信息，应及时通知订席中心，确认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员获得定单后，应向客人确认此次消费的相关需求，人数较多或消费时间较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅布置、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定，人数提前三天确认；2.18.4客户经理确认后的预定信息的所有细节交由办公室文员以客户预定表（3.4号记录）的形式发放到各部门。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：11/342.12预定更改作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.19.1客户经理应随时关注客人对预订的更改方面的信息。2.19.2.1客户经理获得信息后应立即通知订席中心作相应更改，如不能更改的，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2客户经理将不能更改的原因回复客人。2.19.3客户经理将更改的情况回复客人，并再次向客人确认。2.19.4 客户经理将更改后的情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5客户经理将更改后的信息交由办公室文员存档。 实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：12/342.13定单发放作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345定单发放复印下发各部门留底存档各部门负责人签字签 字2.7.1.1接单人员同客人谈判完毕后,根据客人要求详细填写(打印)客户预定表（3.4号记录）。2.7.1.2接单人员同客人谈判完毕后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印的客户预定表交由本部门经理及分管副总签字确认。2.7.3.1办公室文员将签字后的客户预定表复印后，下发到各部门。2.7.4.1各部门负责人签字，确认收到定单。2.7.5.1办公室文员将客户预定表底稿按时间顺序整理好，并保存。 实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：13/342.14客人抵店前检查作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1、2、3、 4、5、 客人抵店信息检 查回复客人迎 客纠 正2.21.1客户经理同客人达成消费协议之后,应随时关注客人何时抵店。2.21.2客户经理在接到客人抵店信息后应提前检查各部门的准备情况：客房：房间安排、房卡、签到处等；会议：会场布置、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员的安排等；其他部门：场地（包间）安排、服务人员的安排等。2.21.3客户经理如发现未按客人要求准备的，应立即督促和协助相关部门现场进行纠正；2.21.4客户经理回复客人一切准备就绪，让客人安心,满意。2.21.5客户经理在约定的时间和地点地点迎接客人。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：14/342.15散客接待作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123456散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安 排检查 准2.9.1 指定营销人员迎接到店的散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求的项目及时进行安排、通知，时间允许可发放客户预定表。2.9.4营销人员及时对相关部门准备工作进行检查。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完毕后，营销人员应对客人反馈信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：15/342.16商务客人接待作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234567商务客人接待信息反馈/收集安 排引 领消费过程跟踪协调迎候客人检 查 2.12.1 接单人员负责完成商务客人的接待工作。2.12.2 接单人员安排各相关部门根据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。2.12.3接单人员提前检查各部门的准备情况，未按客人要求准备的，督促并协助相关部门再做准备。 2.12.4接单人员在与客人约定时间内在约定地点迎候客人。2.12.5引领客人到要消费的区域并作简单的酒店情况介绍。2,12.6接单人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必要时协助服务。2.12.7客人消费完毕后接单人员对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：16/342.17旅游客人接待作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123456旅游客人接待迎接客人信息反馈/收集安 排消费过程中跟踪协调检查 准2.13.1接单人员完成旅游客人的接待工作，并提供旅游指南、餐标、房价及是否需要其他服务（租车、导游等）。2.13.2接单人员接到旅游客人的定单后，应提前对客人的要求做出安排（住宿、用餐等）。2.13.3接单人员对各部门的落实情况提前进行检查，未落实的督促和协助部门及时落实。2.13.4接单人员在与客人约定的时间和地点迎接客人，并对本地旅游信息进行介绍，并尽可能提供气象、交通等信息。 2.13.5接单人员在客人的消费过程中进行全程跟踪，及时处理临场问题。2.13.6客人消费完毕后接单人员应对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：17/342.18VIP客人接待流程12345678910预订信息了解信息协 调分 析制定服务方案部门准备检 查迎 客全程跟办送 客信息收集2.31.1客户经理获得VIP客人的接待信息。2.31.2.1客户经理向VIP预订客户了解客人身份,行程安排,规模等情况并详细记录。2.31.2.2收集了解客人特殊需求和喜好等。2.31.3.1酒店提供的设施设备及服务能符合客人要求的条件下接待,将信息上报上一级管理人员处。.2.31.3.2当设施设备条件不允许接待的情况下,请客人稍等10分钟,立即上报上一级管理人员指导、处理,并配合协调。2.31.4.根据VIP的等级标准执行。2.31.5.落实接待人员和服务人员,菜单的确认,设施设备是否完好。2.31.6.1在VIP客人到来之前2小时,详细检查各部门准备情况,未按要求完成准备工作的,督促各部门马上改进。2.31.6.2在VIP客人到来之前30分钟,再次对各部门的准备情况进行详细检查,并落实迎接人员到位情况及欢迎仪式的准备。2.31.7.迎接人员提前5分钟到达指定位置迎候客人,客人到来时,主动迎接,向好致意。2.31.8.VIP客人在酒店消费过程中,客户经理和其他相关人员必须全程跟踪服务。2.31.9.VIP客人离店时,应安排人员欢送和欢送仪式。2.31.10.收集记录此次接待的相关信息,并对此次接待作总结,相关信息反馈到相关部门。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：18/342.19现场接待作业流程12345678现场接待检查准备情况引领客人现场服务帐务结算收集信息送 客现场纠正2.37.1通常情况由接单人员负责此次接待的跟踪服务工作，部门经理也可指定营销人员负责此次接待工作。2.37.2接待人员提前1小时到客人下一个消费地点现场检查部门准备情况：会议现场：会场布置、音响、话筒、茶水、鲜花、会标、横幅等；餐厅：桌椅摆放、菜单、酒水准备情况、服务人员的安排等；其他部门：包间的落实、服务人员的安排等。2.37.3接待人员发现未按客人要求准备的，应立即督促和协助现场服务人员及时落实，现场服务人员不能解决的，接待人员应立即通知该部门经理。2.37.4接待人员落实了部门准备情况后，应在客人正在消费的现场等候客人，待客人消费完毕后，将客人引领至下一个消费地点。2.37.5在客人消费过程中，接待人员应在现场协助服务人员的工作，并随时解决各种问题，及时满足客人需求。2.37.6客人所有消费完毕后，接待人员应陪同客人到收银台完成帐务结算（现金或签单）。2.37.8接待人员应在客人离店前向客人征询此次消费的意见或建议，并将意见或建议交由办公室文员存档。2.37.8客人离店时，接待人员应礼貌送客，并感谢客人的支持，同时欢迎客人下次再来。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：19/342.20处理客人投诉作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 客人投诉 聆听/记录/询问处 理 处 理上报上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。2.35.3.4、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人.2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：20/342.21信息反馈作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 意见反馈 整 理上 报 反馈给相关部门部门反回处理结果回 复 客 户存 档2.29.1客户经理应随时随地收集客户信息。2.29.2客户经理将收集的信息交由办公室进行整理。2.29.3办公室文员将整理过的信息上报部门经理。2.29.4办公室文员按部门经理的要求，将整理好的信息以客户信息反馈表（详见3.3记录）的形式反馈到各部门。2.29.5各部门将处理意见反回营销部。2.29.6客户经理将处理办法回复客人，再次听取客人意见。2.29.7办公室文员将客户经理收集到的意见存档。 实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：21/342.22消费统计核对作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 消费统计核对 查 询 核 对 签字确认 存档2.27.1办公室文员负责客户经理的团体和散客的业绩汇总与核对。2.27.2办公室文员对已完成的消费的订单从收银处查询金额。2.27.3办公室文员将查询的金额同财务室核对。2.27.4核对无误后,请财务人员签字确认。2.27.5办公室文员将已确认的预订单存档备查。 实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：22/342.23收款作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678 收 款 领取账单 账单汇总 预约客人 准 备信息收集处 理收 款 改 期 2.36.1客户经理应负责自己的客户单位的收款工作，随时关注收款情况。2.36.2客户经理在领取账单时,核对单位签单人的真实性.2.36.3客户经理对所领取的账单进行汇总,包括总金额和账单份数.2.36.4客户经理将帐单整理好后，便与客人预约,说明根据协议商定的收款日期及了解发票的类型等，然后根据客人要求开具发票.2.36.5客户经理同客人预约好后，应准备好所有的单据、发票及帐号等。2.36.6.1在约定的时间准时上门结算.2.36.6.2如客人现金结算,客户经理应仔细清点并辨别真伪.2.36.6.3客人以支票结算,详细检查支票的填写规范及金额是否准确.2.36.6.4向客人征求对酒店的意见和建议,并详细记录.2.36.7.1客户经理将收回的现金及时上交.2.36.7.2如收回的是支票应及时交财务人员进行转账.2.36.7.3如未收回帐款，客户经理应分析原因，若因为客人的支付有困难，或信誉有问题，应将信息反馈给上一级领导，同时，视情况停止其签单权。2.36.8客户经理将收集到的客人意见和建议通过客户意见反馈表（见3.3号记录）及时反馈到相关部门和酒店领导。实施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修订状态：A/O 页码：23/342.24促销计划的制定和实施作业流程（部门）流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 促销计划 策划方案 方案审批 实施前准备 开展促销 实施改进 总结存档2.45.1客户经理作详细的市场调查分析,并作