中石化加油站员工服务素质标准.ppt

职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。服务态度标准：一、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐耐心解释。三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。着装仪表标准：一、着装统一。员工上岗时一律着统一的服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，时不穿拖鞋、高跟鞋。我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜。三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。服务语言标准：一、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐会说普通话。二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。形体动作标准：我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。劳动纪律标准：一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。三、时间不准做与无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。我一个外语秘书竟然被分到了厂长的办公室,跟厂长对面而坐六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。