优质服务-服务意识提升课件说课讲解.ppt

优质服务-服务意识提升课件我们的晚餐并非来自屠宰商、面包师和酿酒师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切 亚当.斯密客服人员的5项必备技能沟通能力心态调控能力倾听能力组织协调能力投诉处理能力个体：困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识我们面对的用户企业：困难-时效性、原则性、妥协性好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大第二章节 服务的基本理念服务的基本理念服务的定义服务的价值主体双方针对某一个事情或者某一个产品所发生的一种行为过程。无形利益的创造过程服务的关键要素服务的基本理念用户专业知识职业技能:沟通能力、投诉处理能力、抗压能力职业素养：心态控制、服务意识、职场礼仪用户服务过程中最重要的主体并非客户依赖我们，而是我们依赖用户用户找我们的时候实际上是在帮我们，我们提供服务是应该的用户跟我们一样，是有血有肉，有情感的人用户是让我们获得酬劳的人，是企业的生机用户的需求就是我们工作的目的用户流失的原因失去用户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改变喜好5%换了公司9%购买更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求不关心一个一个不满不满的用户的用户一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户一个不满的用户会把他的糟糕经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户与公司保持联系一个一个满意满意的用户的用户一个满意的用户会告诉1-5个人100个满意的用户会带来25个新用户维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告给公司提供有关产品和服务的好主意第三章节 服务用语服务用语的分类开头语引导语建议语结束语等待语服务用语您好，请问有什么可以帮您的！您好，我们是XXX,很高兴为您服务。您好，我们是XXX，请问我能为您做些什么？几种常见的开头语要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。官网、客服热线、语音自助、bbs1、您好！针对这个问题，建议您.2、非常抱歉，其实您可以3、这是因为如此，所以建议您.引导语、建议语要点：亲切、耐心。让用户感受到我们在尽全力为他们想办法。1、请您稍等，我马上为您查询 2、麻烦您稍等，我正在为您核实/查询3、感谢您的耐心等待4、非常抱歉，让您久等了等待语要点：耐心、精力集中、注意一头一尾结束语1、很高兴为您服务2、感谢您对我们支持，欢迎您的再次来电3、请问您还有其他问题吗，很乐意为您服务4、感谢您的来电，再见要点：热情、有始有终，不要过于表现出挂机的喜悦。最好的服务用语谢谢请您非常抱歉打扰第四章节 建立服务意识为什么要有服务意识什么是服务意识顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期望。培养自我服务意识随时关注自己的服务是否被认可、随时关注自己的服务是否需要改进为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉到贴心服务，细节服务非常重要心态同样是半杯水有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！培养自我服务意识心态消极心态随时散布疑云有传染性使人悲观影响正常工作积极心态让你保持积极向上的心态让你拥有爱心让你长寿并生活平衡驱除恐惧视失败为自省机会在逆境中看到希望（机会)有效聆听的原则不 要 轻 易 下 结 论善 于 发 掘 言 外 之 意即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方边 聆 听 边 作 记 录培养自我服务意识聆听的技巧支 持发 问 总 结反 映重 复培养自我服务意识第五章 如何克服服务综合症服务综合症的个人症状 v注意力下降 v忍耐力下降 v对快乐感到怀疑 v抱怨 v服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）顾客服务综合症的疗法 疗法1运动如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。疗法2关心自己的需求，为自己服务不要怪自己不好；不要怪别人不好；也不要埋怨自己的境况。123要关心自己的需求，你可以为自己服务 1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。疗法3制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 疗法4说出来一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。谢谢结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！39