如何做好医患沟通说课讲解.ppt
第一页，共19页。2314心态心态(xn ti)(xn ti)的影响力的影响力医患沟通医患沟通(gutng)的类型的类型 医患沟通医患沟通(gutng)的意义的意义医患沟通的技巧医患沟通的技巧5结束语结束语第二页，共19页。释释 义义就是在医疗卫生和保健工就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各题，以医方为主导，通过各种种(zhn)(zhn)有特征的全方有特征的全方位信息的多途径交流，科学位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会健康、促进医学发展和社会进步的目的。进步的目的。第三页，共19页。有报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍(zhng i)导致的，83.3%的护士对沟通方式基本不了解，有研究发现77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。第四页，共19页。1 1、医患沟通是医疗诊断的需要，、医患沟通是医疗诊断的需要，疾病诊断的前提是对患者疾病起因、疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解发展过程的了解,病史采集和体格检病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程查就是与患者沟通和交流的过程,这这一过程的质量一过程的质量(zhling),(zhling),决定了病决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可史采集的可靠程度和体格检查的可信度信度,在一定意义上也就决定了疾病在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。诊断正确与否。2 2、医患沟通是医学发展的需要，、医患沟通是医学发展的需要，随着现代医学科技高速发展随着现代医学科技高速发展,临临床医生对仪器的依赖性越来越床医生对仪器的依赖性越来越大。社会大。社会-心里心里-生理医学新生理医学新模式使医患沟通比以往任模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。何时候更显得重要。3 3、医患沟通是减少纠纷的需要，、医患沟通是减少纠纷的需要，相当一部分医患纠纷相当一部分医患纠纷,由于医患由于医患相互交流不足和沟通不够相互交流不足和沟通不够,致使致使患者对医疗服务内容和方式患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致的理解与医护人员不一致,进进而信任感下降所导致。而信任感下降所导致。4 4、医患沟通是双向性的，要真正、医患沟通是双向性的，要真正体现医学的整体意义和完整价值体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统医学知识和人性目的和谐统一一,医患沟通方式可以以交谈医患沟通方式可以以交谈为主为主,也可通过电话、书信等方也可通过电话、书信等方法。法。第五页，共19页。非语言性沟通非语言性沟通(gutng)(gutng)语言性沟通语言性沟通(gutng)(gutng)第六页，共19页。语言语言(yyn)(yyn)性沟通性沟通 语语言言(yyn)(yyn)的技巧的技巧1.1.运用同情和体贴语言运用同情和体贴语言(yyn)(yyn)常言道常言道:“:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，因此，医护人，因此，医护人员必须严格注意说话的方式员必须严格注意说话的方式(fngsh)(fngsh)和方法和方法,要讲究语言的艺术，要讲究语言的艺术，初次与患者交谈时尽可能多谈一些患者关心的问题，让患者觉得你容初次与患者交谈时尽可能多谈一些患者关心的问题，让患者觉得你容易亲近易亲近,并愿意把心里话讲给你听。并愿意把心里话讲给你听。第七页，共19页。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感题非常敏感,话没说好话没说好,常常遭到患者的冷眼常常遭到患者的冷眼(lngyn)(lngyn)冷语冷语.虽虽然催款令人感到不愉快，然催款令人感到不愉快，但如果但如果(rgu)(rgu)在语在语气气,语调上下语调上下点工夫点工夫,患者患者一般能理解和一般能理解和配合。配合。2.2.催款的语言技巧催款的语言技巧第八页，共19页。因为考虑问题的角度因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益行为来维护自己的权益(quny)(quny)。在说服过程中，。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如尊心，不要随意批评。如“你不能这样做！你不能这样做！”、“就你主意多！就你主意多！”这这些批评人的话些批评人的话,容易引起对容易引起对方反感，反而达不到目的方反感，反而达不到目的.3.3.沟通时要考虑对方的沟通时要考虑对方的 自尊心，不要随意自尊心，不要随意(su y)(su y)批评批评.第九页，共19页。在沟通交流时在沟通交流时,“,“要想让别要想让别人理解你，首先人理解你，首先(shuxin)(shuxin)你你得理解别人得理解别人”打开你心灵的那打开你心灵的那扇窗，以诚相待，说出自己的扇窗，以诚相待，说出自己的想法想法,让对方理解你的行为让对方理解你的行为,达达到说服的目的。到说服的目的。4 4、让对方、让对方(dufng)(dufng)理解你理解你第十页，共19页。作用作用(zuyng)(zuyng)表达表达(biod)(biod)情感情绪情感情绪调节调节(tioji)(tioji)互动互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态（二）（二）非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用第十一页，共19页。非语言性沟通非语言性沟通(gutng)(gutng)的形式的形式形式形式(x(x ngshngsh)反应时间空间效应体语类语言第十二页，共19页。体体 语语手势手势手势手势(shush)(shush)触触触触摸摸摸摸仪表仪表(ybio)姿姿态态面部面部(min b)(min b)表表情情目光接触目光接触第十三页，共19页。空间空间(kngjin)(kngjin)效应效应一般距离为一般距离为1m1m；亲密距离为亲密距离为50cm50cm内，是内，是护理病人或使用触摸等护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离。安慰病人时的距离。这样可以给患者一个宽这样可以给患者一个宽松、自在松、自在(zi)(zi)的交流的交流空间。空间。第十四页，共19页。医护人员也要学会不失时机医护人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病果，比如疾病(jbng)(jbng)治疗的新治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成患者尚未完成的事业等，与患者的距离就的事业等，与患者的距离就 会无形地缩小。会无形地缩小。学会学会(xuhu)(xuhu)给患者一个给患者一个“苹果苹果”第十五页，共19页。心态心态(xn ti)(xn ti)的影的影响力响力 工作在于效率，效率在于工作者的心态，每工作在于效率，效率在于工作者的心态，每个人在工作和生活中都会遇到不同的压力，从个人在工作和生活中都会遇到不同的压力，从而使工作情绪化，这就给医患沟通设置了障碍，而使工作情绪化，这就给医患沟通设置了障碍，因此，作为一个医务工作者，工作中如何调整因此，作为一个医务工作者，工作中如何调整好自己的心态尤为重要，与其痛苦，不如欢笑；好自己的心态尤为重要，与其痛苦，不如欢笑；用爱心温暖别人用爱心温暖别人(birn)(birn)，把快乐留给自己！，把快乐留给自己！所谓：所谓：“送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手留余香”第十六页，共19页。在医护工作中，有时在医护工作中，有时(yush)(yush)会遇到个别的会遇到个别的患者，在不合理要求未达患者，在不合理要求未达到时谩骂医护人员，甚至到时谩骂医护人员，甚至恶语伤人。因此，在不被恶语伤人。因此，在不被理解的时候，医护人员要理解的时候，医护人员要学会控制自己的不良情绪，学会控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理相信最终会得到患者的理解。解。第十七页，共19页。总之总之,如何提高患者的满意度如何提高患者的满意度,除了医除了医院的硬件环境院的硬件环境,医务人员的技术医务人员的技术,便捷的流程便捷的流程(lichng),(lichng),合理的费用和高效的管理等因合理的费用和高效的管理等因数外数外.医务人员与患者之间的沟通在一定程医务人员与患者之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用度上起着决定性的作用.所以我们要不断的所以我们要不断的提高自己的沟通能力和掌握沟通艺术提高自己的沟通能力和掌握沟通艺术,更好更好的服务于我们的医护事业，体现的服务于我们的医护事业，体现“沟通从心沟通从心开始，共创和谐人医开始，共创和谐人医”的价值！的价值！结束语：结束语：第十八页，共19页。第十九页，共19页。
