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礼仪培训课件“礼礼“：一种道德规范一种道德规范-尊重；尊重；”仪仪”：恰到好处地向别人表示尊恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；重的具体形式；礼仪的定义 一个人走进酒店要了酒菜一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对便对老板说老板说“店家今日忘带钱了，改日送来店家今日忘带钱了，改日送来”。店老板连声。店老板连声“不碍不碍事，不碍事事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送店家今日忘带钱了，改日送来来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服说：无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”酒酒 店店 老老 板板 与与 无无 赖赖店家说：店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。参观，也终止了与这家药厂的谈判。在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？合作，如何保证合格产品的质量呢？案例：一口痰终止了外商谈判案例：一口痰终止了外商谈判对我们自己对我们自己1.1.体现我们良好的个人体现我们良好的个人修养修养2.2.让我们的形象看上去让我们的形象看上去更好更好3.3.让别人喜欢是一件很让别人喜欢是一件很快乐的事快乐的事4.4.建立良好的人际关系建立良好的人际关系,我们的生活将更加美我们的生活将更加美好好对他人对他人1.1.工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快2.2.向你学习向你学习,共同营造共同营造良好的工作环境良好的工作环境3.3.进一步提升公司形象进一步提升公司形象 礼仪的重要意义一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪二、仪态礼仪二、仪态礼仪三、接待礼仪三、接待礼仪四、电话礼仪四、电话礼仪课程分享的内容 外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪容仪表要求你是一个什么样的人你是一个什么样的人?人们会凭借第一印象判断你的人们会凭借第一印象判断你的1.1.经济状况经济状况 2.2.教育程度教育程度3.3.可信赖度可信赖度 4.4.社会地位社会地位5.5.社会经验社会经验 6.6.工作态度工作态度7.7.交往意向交往意向 8.8.道德品质道德品质仪容、仪表的概念仪容、仪表的概念.仪容的概念：仪容的概念：仪容是指个人的仪容是指个人的容貌，它是由发式、容貌，它是由发式、面容以及所有未被服面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。肌肤构成的。.仪表的概念：仪表的概念：仪表即人的外表，仪表即人的外表，一般包括人的容貌、一般包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿服饰、个人卫生和姿态方面。态方面。.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。男士侧发不过耳后发不过领女士前发不过眉，后发不过男士侧发不过耳后发不过领女士前发不过眉，后发不过肩不染彩发、光头。肩不染彩发、光头。.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味.指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）.男士的胡子：每日一刮、干净男士的胡子：每日一刮、干净仪容仪表要求仪容仪表要求序序号号类别类别男同事男同事1衣着衣着上上班班期期间间（包包括括加加班班）必必须须穿穿工工衣衣，暂暂无无工工衣衣者者，春春夏夏可可以以穿穿衬衬衣衣，西西裤裤，冬冬天天必必须须着着西西装装、系系领领带带，不不得得穿穿运运动、休闲衣裤上班。动、休闲衣裤上班。2鞋子鞋子穿穿皮皮鞋鞋、黑黑色色袜袜子子、不不得得穿穿休休闲闲鞋鞋、拖拖鞋鞋、运运动动鞋鞋上上班班，皮皮鞋鞋应应经经常常打打油油，保持光亮。保持光亮。3头发头发头头发发不不得得超超过过耳耳顶顶，不不得得染染发发、留留长长发发4胡须胡须不得蓄胡须不得蓄胡须 5指甲指甲指甲长度不超过指尖，不留任何污物指甲长度不超过指尖，不留任何污物6工牌工牌上上班班期期间间必必须须佩佩戴戴工工牌牌，工工牌牌必必须须整整洁洁，无无玷玷污污损损毁毁的的情情况况，挂挂于于胸胸口口正正中中7化妆化妆-8姿态姿态自自信信、微微笑笑、同同时时对对员员工工不不缺缺威威严严，走走路路必必须须昂昂首首挺挺胸胸，切切忌忌弯弯腰腰驼驼背背以以给人颓废的形象给人颓废的形象附图 仪容仪表要求序序号号类类别别女同事女同事1衣衣着着上上班班期期间间（包包括括加加班班）必必须须穿穿工工衣衣，暂暂无无工工衣衣者者，春春夏夏可可以以穿穿短短衬衬衣衣，西西裤裤、黑黑色色套套裙裙，冬冬天天必必须须着着西西装装、黑黑色色套套裙裙，不不得得穿穿运运动动、休休闲闲衣衣裤裤等有等有违职业违职业形象的服装上班。形象的服装上班。2鞋鞋子子穿穿低低跟跟皮皮鞋鞋、肉肉色色袜袜子子；不不得得穿穿凉凉鞋鞋、高高跟跟皮鞋、休皮鞋、休闲闲鞋、鞋、长长筒鞋、运筒鞋、运动动鞋上班。鞋上班。3头头发发头发头发必必须须包扎起来，不得披包扎起来，不得披头头散散发发、染、染发发4胡胡须须-5指指甲甲指甲指甲长长度不超度不超过过指尖，不留任何指尖，不留任何污污物物6工工牌牌上上班班期期间间必必须须佩佩戴戴工工牌牌，工工牌牌必必须须整整洁洁，无无玷玷污损污损毁毁的情况，挂于胸口正中的情况，挂于胸口正中7化化妆妆上上班班期期间间必必须须化化淡淡妆妆（涂涂淡淡色色口口红红、打打眼眼影影），不得佩戴大圈耳，不得佩戴大圈耳环环等等饰饰品品8姿姿态态自自信信、微微笑笑、同同时时对对员员工工不不缺缺威威严严，走走路路必必须须昂昂首首挺挺胸胸，切切忌忌弯弯腰腰驼驼背背，给给人人颓颓废废的的形形象象续图 着装的着装的“T“T、P P、O”O”原则原则1 1、时间原则、时间原则2 2、地点原则、地点原则(地点地点)3 3、场合原则（气氛）、场合原则（气氛）国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。意。这次合作没能成功。案例分析案例分析1、站姿、站姿2、坐姿、坐姿3、坐姿、坐姿4 4、蹲姿、蹲姿5、手势、手势仪态礼仪姿态美是一种极姿态美是一种极富魅力和感染力富魅力和感染力的美，它能使人的美，它能使人在动静之中展现在动静之中展现出人的气质、修出人的气质、修养、品格和内在养、品格和内在的美的美.仪态礼仪v 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开v 男性双脚自然打开与肩同宽v 收下颚，腰背挺直，收小腹v 双手自然下垂，或交叠于前或背后v 目视前方，面带微笑站站 姿姿仪态礼仪双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 站站 姿姿站站 姿姿肩会影响到前胸和肩会影响到前胸和后背的姿态后背的姿态两肩打开两肩打开让胸部挺起来让胸部挺起来!立立腰腰、提提臀臀坐坐 姿姿 轻缓入座轻缓入座 保持上身自然挺直保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正随时注意坐姿端正仪态礼仪标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式坐坐 姿姿交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式坐坐 姿姿标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式坐坐 姿姿曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式坐坐 姿姿走走 姿姿背挺直背挺直 收下颚收下颚 双手自然下垂摆动双手自然下垂摆动 眼神注视前方眼神注视前方 面带微笑问候客人面带微笑问候客人仪态礼仪蹲蹲 姿姿研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿F注视顾客注视顾客F五指并拢，手朝指引方向伸出五指并拢，手朝指引方向伸出F手肘上扬与身体呈手肘上扬与身体呈4545度度F手臂微弯，手掌朝前手臂微弯，手掌朝前F面带微笑说：请您往面带微笑说：请您往指引方向指引方向仪态礼仪F注视顾客注视顾客F双手递物双手递物F方便顾客拿取方便顾客拿取F尖锐一端朝向自己尖锐一端朝向自己F确定对方收到物品后说：谢谢确定对方收到物品后说：谢谢！传递物品传递物品仪态礼仪1、介绍礼、介绍礼2、握手礼、握手礼3、名片礼、名片礼4、投诉礼、投诉礼5、礼貌用语、礼貌用语接待礼仪1、介绍礼仪、介绍礼仪自我介绍：自我介绍：应酬式：应酬式：工作式：工作式：社交式：社交式：接待礼仪介绍礼仪Unioncast381 1、征求意见、征求意见2 2、姿势、姿势3 3、顺序、顺序4 4、内容、内容为他人介绍为他人介绍介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；2 2、握、握 手手 礼礼视线：视线：距离：距离：顺序：顺序：力度：力度：时间：时间：细节细节接待礼仪握手礼仪握手视线、姿势握手视线、姿势3、名片礼仪、名片礼仪接待礼仪名片礼仪（私家车）（私家车）4132司机23144231司机司机哪一个是上座？哪一个是上座？接待礼仪乘车礼仪乘车的学问（主人驾车）乘车的学问（主人驾车）ADCB主人哪一个是上座？哪一个是上座？接待礼仪乘车礼仪 图图1 1：自行开车：自行开车 图图2 2：乘坐出租车：乘坐出租车主主 人人 司司 机机 距离空间方向距离空间方向接待礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门为客户及女士开车门接待礼仪乘车礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进的按钮，请客人进入电梯入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯接待礼仪乘电梯礼仪接待礼仪投诉礼仪顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉的的的的原原原原因因因因客人投诉的心理客人投诉的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉如何看待顾客的投诉q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键来源来源q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费!100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 ：75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ：2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁对顾客说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么,它它只表明只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益投诉处理步骤投诉处理步骤让顾客发泄让顾客发泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。重要。说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息 在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法问像这样的问题：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 怎样的接打电话会让怎样的接打电话会让人觉得礼貌人觉得礼貌电话礼仪接电话问题讨论问题讨论1 1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？什么？2 2、电话接听时的规范用语有哪些？、电话接听时的规范用语有哪些？3 3、若对方拨错号，秘书要如何应对？、若对方拨错号，秘书要如何应对？4 4、谁应该先挂电话？、谁应该先挂电话？5 5、如何做好电话记录？、如何做好电话记录？66电话接听流程示例电话接听流程示例问题讨论：问题讨论：拨打电话前要作好哪些准备？拨打电话前要作好哪些准备？电话礼仪打电话1.这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？2.打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？3.查清、确认对方的电话号码；查清、确认对方的电话号码；4.拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误；拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误；5.要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页；要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页；6.要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；问题讨论问题讨论2 2、电话拨通后规范的做法是什么？、电话拨通后规范的做法是什么？电话礼仪打电话电话拨打流程示例电话拨打流程示例 作好相关准备作好相关准备 确认对方确认对方 复述，确认要点复述，确认要点 自报家门自报家门 挂断电话挂断电话 商谈有关事项商谈有关事项 道别，表示感谢道别，表示感谢 确定对方信息，作好资料和记录准备确定对方信息，作好资料和记录准备“您好，请问您好，请问是XXXX 公司销售部吗公司销售部吗”我是我是公司，麻烦您，请接公司，麻烦您，请接先生。谢谢！先生。谢谢！”记录相关内容；记录相关内容；。“我再重复一遍，好吗？我再重复一遍，好吗？”日期、数量、金额、专有名词、地日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述点等要素都要进行复述“再见！再见！”或或“占用了您的宝贵时间，对不起占用了您的宝贵时间，对不起”。轻轻挂上电话轻轻挂上电话 如果对方找的人未在办公室或如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理不在座位可用以下方式处理1 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2 2、您方便留下您的电话及姓名吗？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知我会通知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复3 3、您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给*4 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码不要留手机号码71如何正确应对？如何正确应对？你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！没这个人！没这个人！你等一下，现在有客人你等一下，现在有客人请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等72 1、礼仪礼仪 不是 ，是提醒提醒 礼仪是无时不在，无处不有礼仪是无时不在，无处不有表面表面不是 ，是细节细节 3、培训培训目的目的 2、尊重尊重 忍让忍让不是 ，是双赢双赢此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢