如何提升客户服务能力复习过程.ppt

如何如何(rh)(rh)提升客户服务能提升客户服务能力力顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第一页，共25页。如何提高我们如何提高我们(w men)的服务的服务能力能力1、我们要提供什么样的服务2、员工业务能力(nngl)和服务水平的提升3、现阶段的现状及措施顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二页，共25页。我们要提供我们要提供(tgng)什么样的服务什么样的服务 服务就是满足客户需求的一系列的行为过程服务就是满足客户需求的一系列的行为过程我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服务，把握我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我们的服务中体住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买现出来，使客户能够有良好的购买(gumi)体验和品牌印象，体验和品牌印象，产生重复消费的欲望。产生重复消费的欲望。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第三页，共25页。服务服务(fw)的重要性和必要性的重要性和必要性1、中介行业决定了我们要提供优良(yuling)的服务2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力3、对客户价值法则的深刻理解顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第四页，共25页。服务服务(fw)的重要性和必要性的重要性和必要性房地产中介行业决定了我们要提供优良(yuling)的服务 由于房地产中介行业没有固定的产品，我们的服务就是我们提供给客户的产品，且交易金额相对较高，周期较长。而中介企业作为居间方，交易方对其的要求相对较高，有所选择。所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第五页，共25页。服务服务(fw)的重要性和必要性的重要性和必要性合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 合肥的中介市场非常有潜力，且市场的竞争非常的激烈，甚至有时存在一些恶性的竞争，像辉达、三和等公司，为了业务量，给客户承诺中介费打折的现象，这对于目前合肥的消费水平来说，确实有一定的吸引力，因此，我们更要提高我们的服务，体现出我们和本土企业(qy)不一样的地方，体现我们的费用不打折，服务不打折的品牌影响力。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第六页，共25页。服务服务(fw)的重要性和必要性的重要性和必要性合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 合肥的中介市场需求量较大，但由于“桃园(to yun)事件”的影响，使市民对于中介产生了不信任的态度，特别是对于外来的不了解的企业，甚至产生抵触的情绪，这就需要我们不但要更快的加大品牌的宣传，还要通过我们对客户的全程服务，体现我们的品牌服务。只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第七页，共25页。服务服务(fw)的重要性和必要性的重要性和必要性对客户价值法则的深刻理解对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我在经过对客户价值法则的深入理解后，我们得出：给客户提供差异化、超出其期望值的们得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服务，关注客户心理需求和感受，给客户以良服务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好的购买体验和重复消费好的购买体验和重复消费(xiofi)(xiofi)的欲望的欲望 这就是呈现给客户最好最优秀的服务！这就是呈现给客户最好最优秀的服务！顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第八页，共25页。员工(yungng)业务能力和服务水平的提升业务能力的提升业务能力的提升我们要实现公司的快速发展，以及业务的快我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速放量速放量(fngling)(fngling)，就要求我们每个员工都，就要求我们每个员工都必须要具备较高的业务水平，这样才可能操作必须要具备较高的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客户更娴熟，更专业的服务，加卓越，体现给客户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量速三方放量(fngling)(fngling)，才有可能具备消化，才有可能具备消化这么大这么大“量量”的体系能力的体系能力顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第九页，共25页。员工业务(yw)能力和服务水平的提升业务能力的提升业务能力的提升 首先、要注重基础知识的学习，只有好的基首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺垫，我们才会有更高方向的发展础做为铺垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过程中，准确沟通的过程中，准确(zhnqu)的把握客户的的把握客户的心理，引导客户的需求，促成三方成交。心理，引导客户的需求，促成三方成交。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十页，共25页。员工(yungng)业务能力和服务水平的提升服务水平的提升服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍，我们是一支具有高素质，专业的服务队伍，我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任要用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任(xnrn)且满意的氛围，让客户在享受服务的且满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够对我们公司认可，并产生再次消费同时，能够对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲友消费的欲望。或推荐其亲友消费的欲望。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十一页，共25页。现阶段现状及措施现阶段现状及措施(cush)现阶段现状现阶段现状1 1、服务质量与顺驰品牌不对称、服务质量与顺驰品牌不对称(duchn)(duchn)目前我们的服务也只是停留在同行业的目前我们的服务也只是停留在同行业的基本水平，满足客户的基本需求。特别是在合基本水平，满足客户的基本需求。特别是在合肥的市场上，有时我们做的并不能让客户满意，肥的市场上，有时我们做的并不能让客户满意，这与我们自身的品牌还不对称这与我们自身的品牌还不对称(duchn)(duchn)，说，说明我们做的还远远不够，还有很大差距。明我们做的还远远不够，还有很大差距。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十二页，共25页。现阶段现状及措施(cush)2、还不能满足不同客户的不同需求 由于信息反馈的不及时，加上部分连锁店员工对市场变化(binhu)、客户需求、消费习惯的改变，缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈客需的变化(binhu)，导致部分客户需求不能得到满足。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十三页，共25页。现阶段现状及措施(cush)3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括(boku):交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是有时连锁店存在成交后，客户还不满意的现象，使我们的客户在享受服务后，并不能完全认可我们的服务，使提供的服务缺乏完整性顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十四页，共25页。现阶段现状及差距(chj)4.一线员工与职能部门沟通(gutng)较少 连锁店里有时碰到的问题，是急需解决或马上要得到帮助的事情，职能部门也是一样，都需要配合，但有时主动性不够，不能及时换位思考，只是干好自己部门的事，部门间沟通(gutng)不够，从而使内部的服务跟不上，也影响了对外部客户的服务顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十五页，共25页。现阶段现状及差距(chj)5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，但是在实际操作中，还是存在有流程不高效，不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司(n s)统一、规范的服务流程顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十六页，共25页。现阶段现状及差距(chj)6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承诺最终(zu zhn)无法实现，给客户造成一种受骗的感觉，这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏公司形象顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十七页，共25页。我们的服务(fw)宗旨我们的服务宗旨我们不能保证100%的客户满意(mny)，但是我们必须要保证具备为客户提供100%满意(mny)度的能力致力于100%的客户满意(mny)度顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十八页，共25页。提高服务能力提高服务能力(nngl)的措施的措施1、加大品牌的宣传(xunchun)2、加强重视资源的开发和维护3、建立并推行标准化的服务流程4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服务能力5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效率顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第十九页，共25页。提高服务能力(nngl)的措施1、加大品牌的宣传 利用公司的全国化发展及这次与海外投资集团的签约，更好的宣传公司全国化的品牌，体现出我们和本土企业不一样的地方，也加强员工自身(zshn)的学习能力和对员工的培训，体现我们高素质人才的服务队伍 顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二十页，共25页。提高(t go)服务能力的措施2、加强重视(zhngsh)资源的开发和维护 资源是公司发展的命脉，对内网上的房源，客需，都要做到及时的录入，回访，保证有效资源的利用，使公司能够把握住更多优质的资源 顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二十一页，共25页。提高服务(fw)能力的措施3、建立并推行标准化的服务流程 我们目前的服务流程，可能还存在一些不完善的地方，对于这些不完善，我们要及时(jsh)修改，使我们最终用在客户身上的流程，是能够让客户满意的流程 顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二十二页，共25页。提高(t go)服务能力的措施4、各部门加强沟通(gutng)，换位思考，提高整体服务能力 现在连锁店和职能部门之间的工作衔接还不到位，有时会影响到整体的工作效率。部门间的沟通(gutng)还有待于加强，让大家都能够换位思考，部门间能够有效的衔接，彼此支持，保障一个完善的内部服务，才能使我们更好的对客户服务。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二十三页，共25页。提高服务能力(nngl)的措施5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效率 把重要的时间和精力，放在重要的事上，合理安排好每天的工作，争取用最短的时间完成工作，也让客户体验到我们的优质、高效，真正建立和形成(xngchng)一个高效的员工队伍。顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二十四页，共25页。提高(t go)我们的服务能力是最能体现我们品牌的一种直接方式，让我们大家重视起来，让顺驰的品牌深入人心，让顺驰的服务走进千家万户！谢谢大家！顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC第二十五页，共25页。