前厅服务与课件讲课教案.ppt

LOGO前厅前厅(qin tn)(qin tn)服务服务与管理与管理第一页，共208页。模块模块(m kui)二二 预订业务管理预订业务管理 模块三模块三 前厅接待前厅接待(jidi)服务与管理服务与管理 模块四模块四 前厅部综合前厅部综合(zngh)服务服务 模块五模块五 前厅部的沟通前厅部的沟通 目目录录 模块一模块一 前厅部概述前厅部概述第二页，共208页。模块(m kui)一：前厅部概述模块一模块一 前厅前厅(qin tn)部概述部概述第三页，共208页。模块一：前厅模块一：前厅(qintn)部概述部概述【任务计划】【任务计划】本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握(zhngw)前厅部人员的素质要求。前厅部人员的素质要求。【分组教学】【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】【学习内容】前厅部概述前厅部概述第四页，共208页。认识认识(rn shi)(rn shi)前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈(tn tn)对前厅部的认识第五页，共208页。第六页，共208页。LOGO第七页，共208页。第八页，共208页。【学习目标】【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境厅布局和环境(hunjng)要求；掌握前厅部人员要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。完毕后教师进行引导、总结。任务任务(rnwu)一一前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用第九页，共208页。一、前厅一、前厅(qintn)部的概念部的概念v前厅前厅(qin tn)(qin tn)部的定义部的定义v 前厅前厅(qin tn)(qin tn)部（部（Front OfficeFront Office）是负）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。v 第十页，共208页。二、前厅二、前厅(qin tn)(qin tn)部工作的重要性部工作的重要性v1前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量务质量v2前厅部是留给宾客第一印象前厅部是留给宾客第一印象(ynxing)和最和最后印象后印象(ynxing)所在地所在地v3前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的信息中心v4前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务各部门对客服务v5承担着推销客房及其他产品和服务的职责承担着推销客房及其他产品和服务的职责v6是酒店建立良好宾客关系的主要部门是酒店建立良好宾客关系的主要部门第十一页，共208页。三、前厅三、前厅(qintn)部的功能部的功能v1、推销客房、推销客房v2、提供信息、提供信息v3、协调对客服务、协调对客服务v4、及时、准确、及时、准确(zhnqu)地显示客房状况地显示客房状况v5、建立、控制客账、建立、控制客账v6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、v留言）留言）v7、建立宾客档案、建立宾客档案第十二页，共208页。任务二任务二 饭店饭店(fndin)(fndin)前厅部的参观前厅部的参观 【学习目标】【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础础(jch)。【任务总结】【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。第十三页，共208页。主题二主题二 前厅前厅(qin tn)(qin tn)部组织机构部组织机构前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理前前台台收收银银处处商商务务中中心心礼礼宾宾部部总总机机车车队队饭饭店店代代表表接接待待处处行行李李处处预预订订处处第十四页，共208页。前厅部组织机构的设置前厅部组织机构的设置(shzh)(shzh)原则原则v1.1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营营(jngyng)(jngyng)特点、管理方式）特点、管理方式）v2.2.机构精简（因事设岗）机构精简（因事设岗）v3.3.分工明确分工明确v4.4.便于协作便于协作第十五页，共208页。主题三主题三前厅部员工的必备前厅部员工的必备(bbi)素质素质【学习目标】【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节讨论等具体环节(hunji)，能正确认知饭店前，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。应有的职业仪态，最终养成职业习惯。第十六页，共208页。前厅前厅(qintn)部员工的礼仪部员工的礼仪v（一）站姿（一）站姿v男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话话(tnhu)时，要面对对方，保持一定的距离。时，要面对对方，保持一定的距离。第十七页，共208页。（一）站姿（一）站姿第十八页，共208页。第十九页，共208页。第二十页，共208页。第二十一页，共208页。（二）（二）行走行走(xngzu)(xngzu)v靠道路靠道路(dol)的右侧行走，遇到同事、主管要主的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。占据路面。第二十二页，共208页。前厅前厅(qintn)职业妆职业妆v前厅接待人员上班前厅接待人员上班(shngbn)时应化淡妆，以时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。体现出接待人员的健康、自信。第二十三页，共208页。（一）日常（一）日常(rchng)(rchng)接待工作接待工作v1、迎接礼仪、迎接礼仪v应立即招呼来访应立即招呼来访(lifn)客人：表示出热情客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。友好和愿意提供服务的态度。v主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。较亲切。第二十四页，共208页。2 2、接待接待(jidi)(jidi)礼仪礼仪v接待人员正确的引导方法和引导姿势接待人员正确的引导方法和引导姿势v在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前(zhqin)，配合步调，让客人走在内侧。，配合步调，让客人走在内侧。v在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。梯时，接待人员应该注意客人的安全。第二十五页，共208页。2 2、接待、接待(jidi)(jidi)礼仪礼仪v在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待(jidi)人员先进入电梯，等客人进入后关闭电人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待梯门，到达时，接待(jidi)人员按人员按“开开”的钮，的钮，让客人先走出电梯。让客人先走出电梯。v大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待(jidi)人员用手指示，请客人坐下，看到客人人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。第二十六页，共208页。（二）电话（二）电话(dinhu)(dinhu)礼仪礼仪v1、左手持听筒、右手左手持听筒、右手v拿笔拿笔v2、电话铃声响过三声电话铃声响过三声v之内接起电话之内接起电话v3、注意注意(zhy)声音和声音和表情表情v4、保持正确姿势、保持正确姿势v5、复述来电要点、复述来电要点v6、最后道谢，让客户先最后道谢，让客户先收线收线第二十七页，共208页。前厅部员工前厅部员工(yungng)的职业素养要求的职业素养要求v1、前厅部员工要有成熟而健康的心理、前厅部员工要有成熟而健康的心理v2、前厅部员工应机智灵活、善于应变、前厅部员工应机智灵活、善于应变v3、前厅部员工应具有丰富、前厅部员工应具有丰富(fngf)的学的学识识v4、前厅部员工应善于聆听、前厅部员工应善于聆听v5、前厅部员工要有过硬的语言能力、前厅部员工要有过硬的语言能力v6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧、前厅部员工应掌握一定的推销技巧v7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能、前厅部员工应具备娴熟的业务技能第二十八页，共208页。前厅部员工的仪容仪表前厅部员工的仪容仪表(ybio)要求要求v1、发型美观大方，梳理整齐、发型美观大方，梳理整齐(zhngq)v2、面容清洁、面容清洁v3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油v4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物v5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜色袜子，女员工穿肉色丝袜v6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处牌端正地佩戴在左胸处v7、皮鞋保持清洁光亮、皮鞋保持清洁光亮v8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康第二十九页，共208页。前厅部员工前厅部员工(yungng)的礼貌礼节要求的礼貌礼节要求v前厅部员工与客人前厅部员工与客人(krn)交流时，应注意与客人交流时，应注意与客人(krn)保持有效距离保持有效距离0.81Mv人际交往距离有四类：亲密区人际交往距离有四类：亲密区0.150.46Mv个人区个人区0.461.2Mv交往区交往区1.23.6Mv公众区公众区3.6之外之外M第三十页，共208页。任务四任务四饭店前厅饭店前厅(qintn)部设计部设计【学习目标】【学习目标】认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握厅布局和环境要求；掌握(zhngw)其要求，其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。并能设计出理想中的饭店前厅。第三十一页，共208页。前厅工作前厅工作(gngzu)(gngzu)环境环境v 1.1.前厅前厅(qin tn)(qin tn)布局原则布局原则v分区、渐变分区、渐变v效益、特色效益、特色v绿色、美观绿色、美观v管理、舒适管理、舒适v安全、方便安全、方便第三十二页，共208页。前厅前厅(qintn)大堂的构成大堂的构成2.前厅前厅(qintn)主要设施主要设施（1）酒店入口处）酒店入口处（2）酒店大门）酒店大门（3）大堂公共活动区域）大堂公共活动区域（4）总台及服务柜台）总台及服务柜台（5）公共设施）公共设施（6）洗手间及衣帽间）洗手间及衣帽间第三十三页，共208页。前厅前厅(qintn)布局布局二、前厅环境二、前厅环境(hunjng)1.光线、色彩光线、色彩2.温度、湿度（温度、湿度（2224度）（度）（40%60%）3.声音声音第三十四页，共208页。【知识【知识(zhshi)拓展】拓展】通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦的基础，而且，前厅一旦(ydn)落成又很难改变，落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。因此在设置前一定要进行可行性研究。根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？部？第三十五页，共208页。模块二模块二 前厅前厅(qin tn)(qin tn)部预定业务管理部预定业务管理第三十六页，共208页。前厅前厅(qin tn)(qin tn)部预定业务管理部预定业务管理【任务计划】【任务计划】通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。掌握客房预订的方法。【分组教学【分组教学(jioxu)】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】【学习内容】预订业务管理预订业务管理第三十七页，共208页。【实训计划【实训计划(jhu)】时间分配：共时间分配：共24课时课时4课时课时预订的方式与种类预订的方式与种类(zhngli)8课时课时客房预订程序客房预订程序4课时课时客房预订的管理客房预订的管理8课时课时客房预订实训客房预订实训第三十八页，共208页。任务任务(rn wu)(rn wu)一一 预订方式与种类预订方式与种类【学习目标】【学习目标】掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。现时的处理方法。【任务总结】【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果生操作的结果(jigu)给予考评。给予考评。第三十九页，共208页。一、客房预订一、客房预订(ydng)(ydng)的渠道的渠道v1.直接与酒店预订直接与酒店预订v2.通过通过(tnggu)与酒店签订商务合同的单位与酒店签订商务合同的单位预订预订v3.通过通过(tnggu)酒店所加入的预订网络预订酒店所加入的预订网络预订v4.由旅行社预订由旅行社预订v5.由航空公司预订由航空公司预订v6.由会议组织机构预订由会议组织机构预订v7.由政府机关或企业事业单位预订由政府机关或企业事业单位预订第四十页，共208页。二、客房预订二、客房预订(ydng)(ydng)的方式的方式v1.电话预订（容易出错）电话预订（容易出错）v2.国际互联网订房国际互联网订房v3.面谈面谈(mintn)v4.传真预订传真预订v5.信函预订信函预订第四十一页，共208页。客房客房(k fn)(k fn)预订的种类预订的种类学习目标学习目标1、掌握客房预订、掌握客房预订(ydng)的种类的种类2、熟悉常见的客房预订、熟悉常见的客房预订(ydng)方式及受理细节方式及受理细节3、娴熟描述出受理客房预订、娴熟描述出受理客房预订(ydng)、变更预订、变更预订(ydng)与与取消预订取消预订(ydng)的程序的程序4、懂得在客房预订、懂得在客房预订(ydng)失约行为出现时的处失约行为出现时的处理方法理方法第四十二页，共208页。1.临时性预订临时性预订是指客人在即将抵达是指客人在即将抵达(dd)酒店前很短的时间内或酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。在到达的当天联系预订。第四十三页，共208页。2.确认性预订确认性预订是指酒店答应为预订的客人保留是指酒店答应为预订的客人保留(boli)房间至某房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留期，酒店可将所保留(boli)的客房出租给未经的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。预订而直接抵店的客人或等候名单客人。订房担保方法：订房担保方法：书面确认书面确认口头确认口头确认第四十四页，共208页。3.保证类预订保证类预订(ydng)（担保预订（担保预订(ydng)）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订店则必须在任何情况下都保证落实的预订(ydng)保留客房至抵店日期的次日退房结保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。账时间。订房担保方法：订房担保方法：预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订签订合同以担保预订(ydng)。第四十五页，共208页。任务二任务二客房客房(kfn)预订的操作程序预订的操作程序【学习目标【学习目标(mbio)】掌握不同类型客人的客房预订程序掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结】【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。生操作的结果给予考评。第四十六页，共208页。一、客房预订一、客房预订(ydng)程序程序v（一）通信联系（一）通信联系v客人往往客人往往(wngwng)以电话、互联网、面谈、以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。预订要求。v（二）明确客源要求（二）明确客源要求v（三）受理预订或婉拒预订（三）受理预订或婉拒预订v预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点：供能力相吻合。其因素包括以下四点：v1、抵店日期、抵店日期2、客房种类、客房种类3、用房数量、用房数量v4、住店夜次、住店夜次第四十七页，共208页。受理预订：受理预订：意味着预订员将要根据预订程序从事意味着预订员将要根据预订程序从事(cngsh)下一阶段确认预订的服务。下一阶段确认预订的服务。婉拒预订：婉拒预订：即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。味着终止对客服务。第四十八页，共208页。v（四）确认预订（四）确认预订v无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定人提供房间，给客人肯定(kndng)的答复的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。种，即口头确认和书面确认。v（五）预订资料记录储存（五）预订资料记录储存第四十九页，共208页。（六）修改预订（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：注意下列服务要点：（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消）标记（更改、取消）（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系等，便于双方进行联系（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性准确性（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知门发出变更或取消通知（5）尽量）尽量(jnling)简化取消预订的手续简化取消预订的手续（七）抵店准备（七）抵店准备第五十页，共208页。【知识【知识(zhshi)拓展】拓展】v客房预订的类型有哪几种客房预订的类型有哪几种?v各自各自(gz)的特点有哪些的特点有哪些?第五十一页，共208页。任务三任务三客房客房(kfn)预订的管理预订的管理【学习目标】【学习目标】熟悉和掌握客房熟悉和掌握客房(kfn)预订管理的内容和方法预订管理的内容和方法【任务总结】【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。生操作的结果给予考评。第五十二页，共208页。一、订房核对一、订房核对(hdu)（一）订房核对的作用（一）订房核对的作用因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。核对工作，以便发现问题及时更正或补救。（二）订房核对的方式（二）订房核对的方式订房核对的方式主要有电话订房核对的方式主要有电话(dinhu)、传真、电子、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话房方式，一般采用电话(dinhu)核对的方式较多。核对的方式较多。第五十三页，共208页。二、超额预订二、超额预订(ydng)的管理的管理（一）超额预订（一）超额预订1、定义、定义指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在超额预订的百分比可控制在5%20%。2、缺额、缺额(qu)预订预订是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。行预订。第五十四页，共208页。三、预订三、预订(ydng)失约行为及其处理失约行为及其处理v预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因v1.未能准确掌握可售房的数量。未能准确掌握可售房的数量。v2.预订过程中出现差错。预订过程中出现差错。v3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。人的预订要求。v4.部际间沟通协调不畅。部际间沟通协调不畅。v5.预订员对销售政策缺乏预订员对销售政策缺乏(quf)了解。了解。v6.未能精确统计信息数据及实施超额过未能精确统计信息数据及实施超额过“度度”。第五十五页，共208页。预订失约行为预订失约行为(xngwi)的处理的处理v对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法：采用如下处理方法：v（1）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。v（2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。v（3）免费提供交通工具和第一夜房费。）免费提供交通工具和第一夜房费。v（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。处的信息告诉有关方面。v（5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件(yujin)及及查询服务。查询服务。v（6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。水果等。v（7）向预订委托人致歉。）向预订委托人致歉。v（8）向提供援助的酒店致谢。）向提供援助的酒店致谢。第五十六页，共208页。【实训准备【实训准备(zhnbi)】v预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。手续。v打开打开(dki)计算机进入饭店客房预订界面或检计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。查预订报表、预订控制部。第五十七页，共208页。【实训步骤操作】【实训步骤操作】电话电话(dinhu)预订实训预订实训程序程序标标准准1 1、接、接电话电话 铃铃响三响三声以内声以内接接电话电话2 2、问问候客人候客人1 1、关候、关候语语：早上好，中午好，晚上好：早上好，中午好，晚上好2 2、报报部部门门：预订预订部部3 3、聆听客人、聆听客人预订预订要求要求1 1、确定客人、确定客人预订预订日期日期2 2、查查看看计计算机及客房算机及客房预订显预订显示架示架4 4、询问询问客人姓名客人姓名1 1、询问询问客人姓名及英文拼写客人姓名及英文拼写2 2、复述确、复述确认认5 5、推、推销销客房客房1 1、介、介绍绍房房间间种种类类和房价，从高价房到低价房和房价，从高价房到低价房2 2、询问询问客人公司名称客人公司名称3 3、查查询询计计算算机机，确确认认是是否否属属于于合合同同单单位位，便便于确定于确定优优惠价惠价6 6、询问询问付款方式付款方式1 1、询问询问客人的付款方式，在客人的付款方式，在预订单预订单上注明上注明2 2、公公司司或或者者旅旅行行社社承承担担费费用用者者，要要求求在在客客人人抵达前抵达前电传书电传书面信函，做付款担保面信函，做付款担保第五十八页，共208页。受理电话预订受理电话预订(ydng)的程序与标准的程序与标准7 7、询问询问客人抵达情况客人抵达情况1 1、询问询问抵达航班及抵达航班及时间时间2 2、向向客客人人说说明明，无无明明确确抵抵达达时时间间和和航航班班，饭饭店店将保留房将保留房间间到入住当天到入住当天1818：00003 3、如如果果客客人人预预订订的的抵抵达达时时间间超超过过1818：0000，要要求求客人告知信用卡号客人告知信用卡号码码作担保作担保预订预订8 8、询问询问特殊要求特殊要求1 1、询问询问客人特殊要求，是否需要接机服客人特殊要求，是否需要接机服务务等等2 2、对对有特殊要求者，有特殊要求者，详细记录详细记录并复述并复述9 9、询问预订询问预订代理人情况代理人情况1 1、预订预订代理人姓名、代理人姓名、单单位、位、电话电话号号码码2 2、对对上述情况作好上述情况作好记录记录1010、复述、复述预订预订内容内容1 1、日日期期，航航班班 2 2、房房间间种种类类、房房价价 3 3、客客人人姓名姓名4 4、特殊要求、特殊要求 5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理人情况、代理人情况1111、完成、完成预订预订致致谢谢第五十九页，共208页。二、更改二、更改(gnggi)、取消预订实训、取消预订实训：程序程序标准标准1、接到客人更改、接到客人更改预订的信息预订的信息1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档、存档1、将原始预订单找出、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档、按日期、客人姓名存档4、未未确确认认预订预订的处理的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系、如果饭店有空房时，及时与客人联系5、更改预订完成、更改预订完成1、感谢客人及时通知、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）、感谢客人的理解与支持（未确认时）v变更变更(bingng)预订的处理程序与标准预订的处理程序与标准第六十页，共208页。取消取消(qxio)预订的处理程序与标准预订的处理程序与标准程序程序标准标准1、接到预订信息、接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号、提供取消预订号3、处理取消预订、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机、将取消预订的信息输入计算机4、存档存档1、查询原始预订单、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页、按日期将取消单放置在档案夹最后一页第六十一页，共208页。二、预订部案例分析二、预订部案例分析(fnx)及思考及思考某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店某大酒店(jidin)，要一个标准间预住两天。但在总台，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店(jidin)。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。第六十二页，共208页。思考思考(sko)(sko)？v问题：接待员该如何妥善处理此事？问题：接待员该如何妥善处理此事？v可能采用的做法可能采用的做法(zuf)及评析：及评析：v对酒店管理人员的启示：对酒店管理人员的启示：第六十三页，共208页。模块三模块三前台接待服务前台接待服务(fw)与管理与管理第六十四页，共208页。前厅前厅(qin tn)(qin tn)部接待业务部接待业务【任务计划】【任务计划】通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关技识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；掌握客房商品推销技巧。掌握客房商品推销技巧。【分组教学】【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论学生每四人一组，进行相关内容讨论(toln)和设和设计。计。【学习内容】【学习内容】前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与控制、前台接待实训控制、前台接待实训第六十五页，共208页。第四单元第四单元(dnyun)总台服务总台服务【学习目标】【学习目标】掌握办理散客及团队入住登记的程序。掌握办理散客及团队入住登记的程序。学会处理总台接待服务学会处理总台接待服务(fw)过程中的常见问题。过程中的常见问题。了解前厅闻讯服务了解前厅闻讯服务(fw)、留言服务、留言服务(fw)、邮件处理的要求与内容。邮件处理的要求与内容。熟悉总台收银与结账服务熟悉总台收银与结账服务(fw)的主要内容。的主要内容。第六十六页，共208页。一、前台接待准备一、前台接待准备(zhnbi)工作工作接待准备接待准备(zhnbi)工作：工作：1、心理准备、心理准备(zhnbi)及仪容仪表准备及仪容仪表准备(zhnbi)2、工作准备、工作准备(zhnbi)第六十七页，共208页。案例案例(n l)(n l)分析分析婚宴和政府婚宴和政府(zhngf)会议的冲突会议的冲突一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间桌婚宴，时间安排在安排在2011年年5月月18日日17：00至至20：00左右，左右，地点在该酒店的多功能厅。但在地点在该酒店的多功能厅。但在5月月16日，该酒店日，该酒店接到市政府接到市政府(zhngf)的一个紧急政治任务：全省的一个紧急政治任务：全省将有一个将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是举行，时间是2011年年5月月18日日14：00至至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长能会延长1小时，至小时，至17：30结束。结束。第六十八页，共208页。案案 例例 分分 析析此时此时(csh)，如果你是一位总台代办各项委托，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？冲突？第六十九页，共208页。任务二任务二入住接待入住接待(jidi)程序程序