售后服务对经销商运营的影响复习课程.ppt

努力努力(n l)完善售后服务，使其成为提升完善售后服务，使其成为提升整车销量的强大助推器整车销量的强大助推器谈售后服务对经销商运营的影响谈售后服务对经销商运营的影响 浙江江铃汽车销售(xioshu)服务有限公司 马斌雄 2006年6月28日浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第一页，共46页。2022/11/161浙江浙江(zh jin)江铃简江铃简介介 浙江江铃作为江铃汽车浙江江铃作为江铃汽车全国第一批全国第一批4S店，自店，自1997年年2月月28日开业以来，紧跟日开业以来，紧跟江铃公司快速发展的步伐，江铃公司快速发展的步伐，销售量从销售量从610辆辆/年上升到年上升到现在的现在的5000辆辆/年的规模，年的规模，销售网点和售后服务网点遍销售网点和售后服务网点遍布整个管辖布整个管辖(gunxi)地区，地区，其中其中4S店从店从1家发展到家发展到5家。家。03年年9月月嘉兴嘉兴4S店店成立成立(chngl)96年浙江江铃年浙江江铃成立成立04年年10月月乔迁乔迁04年年4月湖月湖州州4S店成立店成立04年年12月绍月绍兴兴4S店成立店成立04年浙江康年浙江康顺成立顺成立浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二页，共46页。2022/11/162u我我们们江江铃铃品品牌牌汽汽车车在在销销售售过过程程中中，以以性性价价比比（品品质质、价价格格）、通通路路、营营销销能能力力在在市市场场竞竞争争中中一一直直占占据据着着明明显显的的优优势势；在在浙浙江江杭杭、嘉嘉、湖湖、绍绍地地区区的的整整车车销销量量(xio lin)在在当当地地轻轻卡卡车车、商商用用车车市场中所占应有的份额也在不断提高。市场中所占应有的份额也在不断提高。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三页，共46页。2022/11/163浙江浙江(zh jin)江江铃总部铃总部浙江浙江(zh jin)江铃嘉江铃嘉兴分公司兴分公司浙江浙江(zh jin)康顺康顺浙江江铃湖州浙江江铃湖州分公司分公司浙江江铃绍浙江江铃绍兴分公司兴分公司浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司随着顾客需求的不断升级，江铃汽车随着顾客需求的不断升级，江铃汽车4S店模式凭借其强大的售后服务功店模式凭借其强大的售后服务功能，成为了江铃汽车在市场中竞争制胜的一个法宝能，成为了江铃汽车在市场中竞争制胜的一个法宝第四页，共46页。2022/11/164完善完善(wnshn)的售后服务带来的好处的售后服务带来的好处1、销量带来了维修量，维修提供了产品售前、售中、售后、销量带来了维修量，维修提供了产品售前、售中、售后服务，使顾客真正感受到买的放心服务，使顾客真正感受到买的放心(fng xn)，用的放心，用的放心(fng xn)，对品质充满了信心，因此推动了销售。，对品质充满了信心，因此推动了销售。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第五页，共46页。2022/11/1652、通过业服共战，我们、通过业服共战，我们270名销售名销售员成为了售后服务业务员，售后服员成为了售后服务业务员，售后服务务300名员工成为了销售员；我们名员工成为了销售员；我们现在每一家现在每一家4S店平均每月销售部为店平均每月销售部为售后服务介绍回售后服务介绍回20个以上失联顾客，个以上失联顾客，售后服务人员为销售部介绍有购车售后服务人员为销售部介绍有购车意向用户意向用户(yngh)15个以上，最多个以上，最多时一个月直接或间接成交车辆在时一个月直接或间接成交车辆在4辆以上。辆以上。完善完善(wnshn)的售后服务带来的好处的售后服务带来的好处浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第六页，共46页。2022/11/1663、我我们们4S店店售售后后服服务务1000辆辆/月月以以上上(yshng)的的维维修修服服务务过过程程中中，意意味味有有4000个个以以上上(yshng)的的江江铃铃忠忠诚诚顾顾客客紧紧紧紧围围绕在我们周围。绕在我们周围。完善完善(wnshn)的售后服务带来的好处的售后服务带来的好处浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第七页，共46页。2022/11/1674、通通过过我我们们优优质质的的服服务务，在在社社会会上上形形成成良良好好的的口口碑碑(kubi)，锦锦旗旗和和顾顾客客感感谢谢信信络络绎绎不不绝绝，江江铃铃品品牌牌知知名名度度不不断断续续伸伸和和扩扩展展，因因此此，这这些些江江铃铃顾顾客客就就是是我我们们江江铃铃汽汽车车最最好好的的推推销销员员（这这也也是是形形成成转转介介绍绍的重要原因之一）。的重要原因之一）。完善完善(wnshn)的售后服务带来的好处的售后服务带来的好处顾客顾客赠送赠送(zn sn)锦旗锦旗感感谢谢函函浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第八页，共46页。2022/11/1685、江江铃铃优优质质的的原原厂厂配配件件通通过过售售后后服服务务进进行行销销售售，达到顾客满意，售后服务长期达到顾客满意，售后服务长期(chngq)稳定获利。稳定获利。完善完善(wnshn)的售后服务带来的好处的售后服务带来的好处浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第九页，共46页。2022/11/169 随随 着着 私私 家家 车车 所所 占占 比比 例例(bl)的的不不断断提提高高，优优质质的的售售后后服服务务已已经经成成为为顾顾客客购购买买新新车车的重要原因之一。的重要原因之一。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十页，共46页。2022/11/1610目目前前(mqin)很很多多江江铃铃4S店店管管理理者者对对售售后后服服务务工作存在担心和误区：工作存在担心和误区：1、售后服务工作、售后服务工作(gngzu)事无巨细，范事无巨细，范围广，功能多，管理太复围广，功能多，管理太复杂；杂；浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十一页，共46页。2022/11/1611目目 前前 很很 多多 江江 铃铃 4S店店 管管 理理 者者 对对 售售 后后 服服 务务 工工 作作(gngzu)存在担心和误区：存在担心和误区：2、人员稳定性很差，流动、人员稳定性很差，流动性很大，没有培训机制性很大，没有培训机制(jzh)造成一次修复率低。造成一次修复率低。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司经理经理(jngl)，这这是是我的辞职信！我的辞职信！第十二页，共46页。2022/11/16124、将江铃公司要求推动的服、将江铃公司要求推动的服务务(fw)2000流程、流程、5S和和DCRC工程当作一次活动，流工程当作一次活动，流于形式，疲于应付，结果事倍于形式，疲于应付，结果事倍功半、劳命伤财。功半、劳命伤财。目目前前(mqin)很很多多江江铃铃4S店店管管理理者者对对售售后后服服务务工作存在担心和误区：工作存在担心和误区：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十三页，共46页。2022/11/16135、感觉售后服务的钱难赚，特别是、感觉售后服务的钱难赚，特别是4S店的售后服务由于硬件店的售后服务由于硬件投入大，管理成本高，当没有形成规模效率，边际利润达不到投入大，管理成本高，当没有形成规模效率，边际利润达不到赢亏平衡点时，就处在亏损状态赢亏平衡点时，就处在亏损状态(zhungti)，久而久之，售后，久而久之，售后服务成为了销售的包袱。服务成为了销售的包袱。目目前前很很多多江江铃铃4S店店管管理理者者对对售售后后服服务务工工作作存存在在(cnzi)担心和误区：担心和误区：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司售后服务售后服务成本成本(chngbn)第十四页，共46页。2022/11/1614 因此，管理水平差的售后服务由于人员流动大，造因此，管理水平差的售后服务由于人员流动大，造成专业技术成专业技术(jsh)水平低，服务能力弱，顾客非常满意水平低，服务能力弱，顾客非常满意度很低，使江铃顾客的忠诚度大打折扣；对未来江铃公度很低，使江铃顾客的忠诚度大打折扣；对未来江铃公司推出的新产品时技术司推出的新产品时技术(jsh)消化更是困难重重。消化更是困难重重。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十五页，共46页。2022/11/1615 这些年以来，浙江江铃一直紧跟江铃的发展这些年以来，浙江江铃一直紧跟江铃的发展步伐，致力于打造步伐，致力于打造“优质优质(yuzh)的江铃汽车售的江铃汽车售后服务体系后服务体系”，用发展的眼光来做好每一项管理，用发展的眼光来做好每一项管理工作；具体有以下四项重点：工作；具体有以下四项重点：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十六页，共46页。2022/11/16161、用人原则；专业的领导管专业的员工，专业的、用人原则；专业的领导管专业的员工，专业的员工做专业的事，合适的岗位找合适的人；服员工做专业的事，合适的岗位找合适的人；服务经理作为售后服务中日常业务营运的核心人务经理作为售后服务中日常业务营运的核心人物，必须由对企业忠诚度高、维修物，必须由对企业忠诚度高、维修(wixi)经经验丰富、沟通能力强、精力充沛的人员担任。验丰富、沟通能力强、精力充沛的人员担任。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十七页，共46页。2022/11/16172、待遇留人；我们对员工的要求要高一点，给的待遇与市、待遇留人；我们对员工的要求要高一点，给的待遇与市场上相比要高一点。场上相比要高一点。制定符合制定符合(fh)员工需求的分员工需求的分配政策。配政策。给主要管理给主要管理(gunl)骨干骨干配车配车人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十八页，共46页。2022/11/1618 3、感情留人；领导平、感情留人；领导平时以身作则，积极发挥时以身作则，积极发挥领头羊的作用，在工作领头羊的作用，在工作中善于耐心帮助员工平中善于耐心帮助员工平等等(pngdng)沟通、交沟通、交流，使员工产生安全感。流，使员工产生安全感。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第十九页，共46页。2022/11/16194、生产力分析；维修技师的实际修车时间、生产力分析；维修技师的实际修车时间/上上班时间班时间=技师生产力（技师生产力（80%是合理的），服是合理的），服务专员务专员(zhunyun)接车数接车数/上班天数上班天数=服务服务专员专员(zhunyun)生产力（生产力（8-10辆辆/天是合理天是合理的）。的）。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十页，共46页。2022/11/16205、实施接班人制度；所有、实施接班人制度；所有(suyu)主修级以上的岗位，都有主修级以上的岗位，都有下一任人选的计划和安排。下一任人选的计划和安排。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十一页，共46页。2022/11/16216、实施内部顾客制度；在、实施内部顾客制度；在4S店内部关系划分中，销售部是售后店内部关系划分中，销售部是售后服务部的顾客，售后服务的业务部是配件部的顾客；在以维服务部的顾客，售后服务的业务部是配件部的顾客；在以维修业务的关系划分中，服务专员是维修业务的中心人员，他修业务的关系划分中，服务专员是维修业务的中心人员，他作为托修方的代表，其它所有作为托修方的代表，其它所有(suyu)人员必须围着他转。人员必须围着他转。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十二页，共46页。2022/11/16227、密切关注员工的动态；、密切关注员工的动态；通过走动式管理关注员通过走动式管理关注员工的一举一动工的一举一动(y j y dng)，尽可能将员，尽可能将员工的思想波动解决在萌工的思想波动解决在萌芽之中。芽之中。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十三页，共46页。2022/11/16238、正确看待思想和技能的关系、正确看待思想和技能的关系(gun x)；我们要求普通员工必须爱岗敬业，；我们要求普通员工必须爱岗敬业，主管以上的员工必须热爱企业，因此，主管以上的员工必须热爱企业，因此，主管以上岗位在内部物色接班人的时主管以上岗位在内部物色接班人的时候，是否热爱企业、以企业利益第一候，是否热爱企业、以企业利益第一位、个人利益第二位的要求是首要条位、个人利益第二位的要求是首要条件。件。早会早会后搞后搞卫生卫生(wishng)员工员工(yungng)考考勤勤表表人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十四页，共46页。2022/11/16249、内部关系、内部关系(gun x)简单化；上班是同事，下班后自己管简单化；上班是同事，下班后自己管自己，不搞圈子，本地员工和外地员工一个样。自己，不搞圈子，本地员工和外地员工一个样。10、正确看待人员流动的现象；运用上级评议下级的方式，、正确看待人员流动的现象；运用上级评议下级的方式，实施末位实施末位(m wi)逃汰制度，因为只有差的人员出局了，逃汰制度，因为只有差的人员出局了，才有吸收新鲜血液的机会。才有吸收新鲜血液的机会。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十五页，共46页。2022/11/1625员工员工(yungng)对经对经理的评议理的评议经理对员工经理对员工(yungng)的评议的评议人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十六页，共46页。2022/11/162611、实施、实施(shsh)首席技师制度，每星期不少于二次的首席技师制度，每星期不少于二次的技术培训和一次维修流程改善会议。技术培训和一次维修流程改善会议。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十七页，共46页。2022/11/16271、随着业务量的扩大、随着业务量的扩大(kud)，逐步划小内部核算单位；，逐步划小内部核算单位；绩效绩效(j xio)管理管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司服务经理服务经理DCRC部部5S及设及设备管备管理部理部质质量量总总检检外出外出服务服务部部维修一部维修一部管管理理部部后后勤勤部部维修一部维修一部维修一部维修一部维修一部维修一部服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组第二十八页，共46页。2022/11/16282、实施、实施(shsh)预结算管理；预结算管理；绩效绩效(j xio)管理管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第二十九页，共46页。2022/11/16293、产值、产值(chnzh)毛利毛利绩效绩效(j xio)管理管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十页，共46页。2022/11/16304、KPI数数据据(shj)管控管控绩效绩效(j xio)管理管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十一页，共46页。2022/11/16315、分配方案采取多劳、分配方案采取多劳多得多得(du lo du d)，优劳优得的制，优劳优得的制度长期不变；正确看度长期不变；正确看待奖励和处罚的关系。待奖励和处罚的关系。绩效绩效(j xio)管理管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十二页，共46页。2022/11/16321、推导、推导(tudo)过程中应有专项过程中应有专项资金投入，以解决人力资源优化资金投入，以解决人力资源优化和补充、员工的主动参于性。和补充、员工的主动参于性。CVP管理(gunl)浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十三页，共46页。2022/11/16332、服务质量的、服务质量的80%关键来源于流程、制度的健全，因此，关键来源于流程、制度的健全，因此，CVP数数据的提升，就是服务据的提升，就是服务2000、5S、DCRC三大工程不断提升和推三大工程不断提升和推进的终端进的终端(zhn dun)体现，因此，细节都清楚了，关键是看体现，因此，细节都清楚了，关键是看执行力。执行力。CVP管理(gunl)浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十四页，共46页。2022/11/16343、执行力的误区：以为投了钱就有了执行力，答案是不够了，必、执行力的误区：以为投了钱就有了执行力，答案是不够了，必须是领导重视须是领导重视+参于，因为只有参于了，才能帮助员工找到正确参于，因为只有参于了，才能帮助员工找到正确的方法，让他们按正确的方法支做好每一个的方法，让他们按正确的方法支做好每一个(y)细节就能达细节就能达成目标，这才是真正的执行力。成目标，这才是真正的执行力。CVP管理(gunl)浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十五页，共46页。2022/11/1635 比如：达成有效预约的重点：明确可预约的时间段，新车电比如：达成有效预约的重点：明确可预约的时间段，新车电访访+定保电访定保电访+提供快捷提供快捷(kui ji)的服务的服务+交车资讯时重点提醒交车资讯时重点提醒预约的好处预约的好处=三个空闲时间段有效预约可达到三个空闲时间段有效预约可达到25%以上。以上。预约汇总预约汇总月月报报部门预约成功率服务专员维修量次预约总数成功数预约比例成功进厂未进厂准时不准25.26%AAA102 35 29 23%23 6 6 BBB92 36 32 28%26 6 4 24.37%CCC121 41 37 26%32 5 4 DDD76 28 23 21%16 7 5 19.92%EEE165 70 46 19%32 14 24 FFF76 21 21 21%16 5 0 25.98%GGG193 62 57 22%42 15 5 HHH138 56 52 32%44 8 4 总计963 349 297 24%231 66 52 浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十六页，共46页。2022/11/1636 比如：提升第一次印象的非常比如：提升第一次印象的非常(fichng)满意度的重点：维满意度的重点：维修经理亲自接待并做交车咨询修经理亲自接待并做交车咨询+服务经理见面并介绍厂内设施服务经理见面并介绍厂内设施+30分钟内完成所有保养工作分钟内完成所有保养工作+至少提供一项增值服务并在交车时告诉至少提供一项增值服务并在交车时告诉顾客顾客=至少有至少有35%以上非常以上非常(fichng)满意度。满意度。第一印象数据统计月报表第一印象数据统计月报表服务专员进厂车辆登记并介绍给DCRC第一次进厂用户维修经理主动接待率维修经理主动接待数服务经理接待率服务经理是否接待第一印第一印象非常象非常满意度满意度回访是否非常满意第一次是否预约进厂首保车辆第一次来厂是否介绍给DCRC张三1581342080%1675%1540.0%40.0%87816李四123821883%1583%1561.1%61.1%1151215王五102891479%1186%1242.9%42.9%67711赵六2221601573%1160%933.3%33.3%55811孙七2251381464%950%742.9%42.9%6669合计8306038177%6272%5844.4%44.4%36304162浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十七页，共46页。2022/11/1637 江铃现有的产品作为成熟度很高的，在没有技术壁垒的情江铃现有的产品作为成熟度很高的，在没有技术壁垒的情况下，服务况下，服务2000、5S、DCRC三大工程是一个流程和方法，三大工程是一个流程和方法，更是一个管理工具，服务更是一个管理工具，服务2000告诉我们维修车辆服务过程中十告诉我们维修车辆服务过程中十二大流程，二大流程，5S让我们学会了真正的安全生产、创建有效的工作让我们学会了真正的安全生产、创建有效的工作环境、尽最大限度地避免浪费，环境、尽最大限度地避免浪费，DCRC让我们懂得如何进行江让我们懂得如何进行江铃顾客管理，实施贴心关怀；这三大工程是售后服务系统长效铃顾客管理，实施贴心关怀；这三大工程是售后服务系统长效运营的法宝；它需要我们不断运营的法宝；它需要我们不断(bdun)在工作中进行深化和领在工作中进行深化和领悟，因此一定要学会悟，因此一定要学会DMAIC模式：模式：Define Define 确定：确定：找出问题或顾客抱怨的事情（问题的定义）找出问题或顾客抱怨的事情（问题的定义）Measure Measure 衡量：衡量：用标准衡量，找出改进用标准衡量，找出改进(gijn)(gijn)的目标（测量）的目标（测量）Analyze Analyze 分析：分析：根源分析（根源分析（5 5个为什么）个为什么）Improve Improve 改进改进(gijn)(gijn)：制订、执行和验证改进制订、执行和验证改进(gijn)(gijn)的解决方的解决方案案 Control Control 控制：控制：流程改进流程改进(gijn)(gijn)并监督执行情况并监督执行情况 CVP管理(gunl)浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第三十八页，共46页。2022/11/1638CVP管理(gunl)小贴示：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司 不要想着管人，更多的时间不要想着管人，更多的时间(shjin)(shjin)要放在管具体事，具体要放在管具体事，具体事落实了，人自然也就管好了。事落实了，人自然也就管好了。第三十九页，共46页。2022/11/16391、严格区分、严格区分(qfn)顾客属性，坚持优质优价，顾客属性，坚持优质优价，100%使用正厂使用正厂件，以适应市场细分的隔局。件，以适应市场细分的隔局。建立长期有效的赢利建立长期有效的赢利(yngl)机制：机制：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第四十页，共46页。2022/11/16402、定价应采用、定价应采用保养工时费保养工时费低，局面维低，局面维修工时费高修工时费高的原则的原则(yunz)，以降低顾客以降低顾客对价格的敏对价格的敏感度。感度。建立建立(jinl)长期有效的赢利机制：长期有效的赢利机制：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第四十一页，共46页。2022/11/16413、定期对外促销（包括优惠服务活动）是一种进行让利的手段，让对价格、定期对外促销（包括优惠服务活动）是一种进行让利的手段，让对价格曾经表示曾经表示(biosh)不满的顾客有回厂的机会，这是让需要做发动机大不满的顾客有回厂的机会，这是让需要做发动机大修的江铃失联顾客回修的江铃失联顾客回4S店大修的重要途径之一。店大修的重要途径之一。建立长期有效的赢利建立长期有效的赢利(yngl)机制：机制：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第四十二页，共46页。2022/11/16424、如何评判顾客是认为、如何评判顾客是认为(rnwi)我们贵了？还是便宜了？方法是：我们贵了？还是便宜了？方法是：市场行情调查了解、三日电访中回馈中市场行情调查了解、三日电访中回馈中3%的顾客认为的顾客认为(rnwi)价格贵了是合理的，不应超过价格贵了是合理的，不应超过5%。建立建立(jinl)长期有效的赢利机制：长期有效的赢利机制：顾客抱怨统计分析表顾客抱怨统计分析表顾客抱怨统计分析表顾客抱怨统计分析表维修维修工单工单数数实际实际电访电访数数电访电访成功成功数数成功成功率率维修维修维修维修品质品质品质品质问题问题问题问题所占所占所占所占比例比例比例比例人员人员人员人员服务服务服务服务态度态度态度态度问题问题问题问题所占所占所占所占比例比例比例比例维修维修维修维修配件配件配件配件问题问题问题问题所占所占所占所占比例比例比例比例维修维修维修维修价格价格价格价格问题问题问题问题所占所占所占所占比例比例比例比例88188188188172872872872868968968968995%95%95%95%4 4 4 4 0.6%0.6%0.6%0.6%1 1 1 1 0.1%0.1%0.1%0.1%2 2 2 2 0.3%0.3%0.3%0.3%15 15 15 15 2.2%2.2%浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第四十三页，共46页。2022/11/16435、当顾客、当顾客(gk)认为贵了，首先应想到认为贵了，首先应想到是我们提供的服务还不够？而不是降价，是我们提供的服务还不够？而不是降价，因为盲目降价是一条死路。因为盲目降价是一条死路。建立建立(jinl)长期有效的赢利机制：长期有效的赢利机制：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第四十四页，共46页。2022/11/1644 在产品同质化时代在产品同质化时代(shdi)的今天，售后服的今天，售后服务体系在不完善的过程中，将以其特有的人脉优务体系在不完善的过程中，将以其特有的人脉优势，成为提升整车销量的强大助推器。势，成为提升整车销量的强大助推器。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司第四十五页，共46页。2022/11/1645感想感想(gnxing)：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司 经销商要立足于两条腿走路，一条是新经销商要立足于两条腿走路，一条是新车销售，另一条是售后服务，请大家想象一车销售，另一条是售后服务，请大家想象一下，您用两条腿前进时是如此下，您用两条腿前进时是如此(rc)的轻松、的轻松、平稳，而用一条腿前进时是如此平稳，而用一条腿前进时是如此(rc)的艰的艰难、痛苦。难、痛苦。第四十六页，共46页。2022/11/1646