真功夫-柜台同步式服务教学提纲.ppt

真功夫-柜台同步式服务系统简介系统简介收银机的改变收银机的改变营运操作程序营运操作程序 工具工具柜台同步式服务系统柜台同步式服务系统系系 统统 简简 介介为什么要改变为为什么要改变为柜台柜台职能同步职能同步服务服务提高现有提高现有POS机的产出值，最大限度的利用机的产出值，最大限度的利用POS机的产能机的产能提升高峰时段的提升高峰时段的TC，从而提升高峰时段的，从而提升高峰时段的Sales通过提升高峰时段营业额通过提升高峰时段营业额,增加高峰营业额对增加高峰营业额对全天全天S的贡献比例的贡献比例提高设备的投资回报率提高设备的投资回报率系统简介系统简介同步服务团队各成员的职能，使每个收同步服务团队各成员的职能，使每个收银机的使用效率增加，从而各个成员的银机的使用效率增加，从而各个成员的产能最大化产能最大化可以服务更多的顾客可以服务更多的顾客可以提高服务速度，比竞争对手更加快速可以提高服务速度，比竞争对手更加快速可以给顾客更加周到和友善的体验可以给顾客更加周到和友善的体验 系统简介系统简介服务系统改变的好处服务系统改变的好处 对对顾客顾客在每一家餐厅都享有持续一致的服务程序在每一家餐厅都享有持续一致的服务程序更加友善，更加有效率的服务感受更加友善，更加有效率的服务感受得到或超过真功夫标准的快速服务得到或超过真功夫标准的快速服务点膳和呈递产品的准确性提高点膳和呈递产品的准确性提高在服务过程中和整体感受上，得到更加积在服务过程中和整体感受上，得到更加积极的照顾、关怀极的照顾、关怀 系统简介系统简介服务系统改变的好处服务系统改变的好处对对营运程序和员工营运程序和员工职责单一，步骤容易正确执行，不易出错职责单一，步骤容易正确执行，不易出错减少柜台服务员工的压力减少柜台服务员工的压力容易训练容易训练角色分工和职责分工角色分工和职责分工每一家餐厅都能够提供持续一致的服务经验每一家餐厅都能够提供持续一致的服务经验系统可以支持不同营运时段和客流量的变化系统可以支持不同营运时段和客流量的变化可以提高营业额且不增加工时成本可以提高营业额且不增加工时成本系统简介系统简介 POS机的改变机的改变POS机的改变机的改变 设备设备减少或增加减少或增加POS机机(目前真功夫餐厅目前真功夫餐厅POS机在全市场机在全市场多出多出2余台余台)对对POS机的合理分配机的合理分配(定位定位)柜台增设对顾客取餐的指示柜台增设对顾客取餐的指示 柜台岗位核查表的调整(收银员/辅助/后勤员/柜台服务细节)减少减少POS机机(以中怡店为例以中怡店为例:原来原来POS机为机为10台，台，调整后为调整后为6台台,优化优化4台不用。台不用。)POS机的改变机的改变柜台增设对顾客取餐的指示牌柜台增设对顾客取餐的指示牌规格为规格为80CM（适用（适用3个托盘竖放）或个托盘竖放）或60CM（适用（适用2个托盘竖放）个托盘竖放）可申请指示：可申请指示：请往请往 “左左”或或“右右”边拿取食品边拿取食品POS机的箭头指示机的箭头指示POS机在柜台上的摆放位置机在柜台上的摆放位置 餐厅如何摆放柜台收银机要基于以下因素餐厅如何摆放柜台收银机要基于以下因素:根据柜台条件及未来营业额C增长的潜力分配机的数量（如：3台4台台。）摆放准则：餐厅就餐座位数多的空间就是箭头所指方向.间隔准则：以柜台长度条件间隔100或65（真功夫托盘宽规格为30.5）POS机在柜台上的摆放位置机在柜台上的摆放位置 使餐盘移动方向符合：使餐盘移动方向符合：顾客进入就餐区域的方向顾客进入就餐区域的方向 餐厅入口的客流动线不与排队动线交叉餐厅入口的客流动线不与排队动线交叉POS之间距离的确定之间距离的确定2个个POS间（间（1000mm）可以竖直摆放）可以竖直摆放3个餐盘个餐盘柜台长度不足柜台长度不足POS间摆放间摆放3个餐盘，则个餐盘，则POS间距离间距离:（650mm）可以竖直摆放）可以竖直摆放2个餐盘个餐盘餐厅POS机调整图片柜台餐盘摆放位置（垂直摆放柜台餐盘摆放位置（垂直摆放3个）个）1.每台收银机之间可以竖直并排摆放每台收银机之间可以竖直并排摆放3个餐盘或个餐盘，第一个订单个餐盘或个餐盘，第一个订单的餐盘摆放在远离收银机的位置的餐盘摆放在远离收银机的位置2.由于柜台长度局限无法满足以上条由于柜台长度局限无法满足以上条件时，保证主桌和件时，保证主桌和C高的收银桌高的收银桌可以并排可以并排竖直竖直摆放摆放3个餐盘或个个餐盘或个餐盘（餐盘（C相对较低的收银桌可以相对较低的收银桌可以直面横放）直面横放）设备的改变设备的改变 柜台下方调味品柜台下方调味品1.所有的调味品（辣椒酱、醋）准备充分，所有的调味品（辣椒酱、醋）准备充分，便于点膳便于点膳/收银员方便的拿取收银员方便的拿取2.调味品的数量根据使用的数量多少和使用调味品的数量根据使用的数量多少和使用的频率进行准备，位置应该最方便点膳的频率进行准备，位置应该最方便点膳/收银员拿取，并且减少繁忙时段的补充次收银员拿取，并且减少繁忙时段的补充次数。数。3.有数量充足的餐具（筷子、饭更、托盘），有数量充足的餐具（筷子、饭更、托盘），满足营运高峰时的需求满足营运高峰时的需求4.应摆放所有打包袋，包装袋数量根据使用应摆放所有打包袋，包装袋数量根据使用量的多少进行存货量的多少进行存货5.繁忙期前所有的饮料、甜点应根据实际的繁忙期前所有的饮料、甜点应根据实际的售卖情况尽最大的量准备。售卖情况尽最大的量准备。q柜台人手安排模式的更改柜台人手安排模式的更改改变以往没辅助或少辅助的模式，变为改变以往没辅助或少辅助的模式，变为1+1的辅的辅助模式助模式,适用于高峰期适用于高峰期。对收银员和辅助员的职责重新规范，进行职能同对收银员和辅助员的职责重新规范，进行职能同步服务顾客。步服务顾客。柜台上岗原则柜台上岗原则:1+1、2+1、2+2、3+2等等，不可出现，不可出现3+1、4+1或或5+2 要达到生产和服务要达到生产和服务50/50平衡（生产力）平衡（生产力）当当TC 突然发生变化时，员工岗位要立即调整突然发生变化时，员工岗位要立即调整柜台员工柜台员工8人标准餐岗位人标准餐岗位1收银员收银员2辅助员辅助员3收银员收银员4辅助员辅助员 5收银员收银员6辅助员辅助员/后勤员后勤员7收银员收银员8柜台协调员柜台协调员饮饮料料品品管管位位柜柜台台Fries12345678柜台员工岗位安排次序柜台员工岗位安排次序标准餐标准餐-8名服务区员工安排指南名服务区员工安排指南饮饮料料甜甜品品q繁忙期前的准备工作繁忙期前的准备工作提前把筷子包好，形成一套餐具（不含饭更）。提前把筷子包好，形成一套餐具（不含饭更）。提前把垫盘纸摆放在托盘上，提高辅助的速度。提前把垫盘纸摆放在托盘上，提高辅助的速度。保证繁忙期的饭更、筷子、饮料等货品的存货足够。保证繁忙期的饭更、筷子、饮料等货品的存货足够。品管产品定位（各产品应合理定位，让辅助员取餐方便快捷地汇集产品）排骨鸡腿竹丝鸡海底耶牛肉猪骨卤肉饭茶树姑炖鸡米粉蒸蛋菜心生菜王小白饭大白饭柜台服务模式的更改柜台服务模式的更改采用点餐与取餐同步服务:营运操作程序营运操作程序营运操作程序营运操作程序 服务团队成员职能服务团队成员职能人员岗位安排人员岗位安排收银员收银员辅助员辅助员后勤员后勤员柜台协调员柜台协调员/出纳员出纳员收银员收银员 在在服务系统服务系统中，收银员要扮演中，收银员要扮演“餐厅领班餐厅领班”的角色。随时欢迎顾客的到来并了解顾的角色。随时欢迎顾客的到来并了解顾客的需求，友善的微笑和问候对顾客在餐客的需求，友善的微笑和问候对顾客在餐厅中的就餐经验产生最深刻的影响。厅中的就餐经验产生最深刻的影响。营运操作程序营运操作程序收银员收银员此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢