如何做好餐饮服务讲课稿.ppt

第一页，共56页。第二页，共56页。、责任、使命(shmng)、价值第三页，共56页。、家庭角色(ju s)、工作角色(ju s)、社会角色(ju s)第四页，共56页。现在让我们写出自己想扮演的角色现在让我们写出自己想扮演的角色(ju s)、自己的长处和人生目标、自己的长处和人生目标l服务业是你认可并选择的工作吗？l是发自内心的声音吗？l是自己非常喜欢的吗？l是自己一定要达成的，无论遇到(y do)任何困难，都始终要坚持的吗？第五页，共56页。l因为喜欢就会全力以赴l因为全力以赴就会擅长l因为擅长就一定会出色l因为出色就一定会卓越l至诚：把平常的、原本就该做的事情，认真(rn zhn)的、彻底的用诚意去做！l用你的长处真心诚意去帮助需要帮助的人l真心诚意的帮助别人就会取得成功第六页，共56页。l概念ll能令顾客也疯狂的服务，会成为(chngwi)忠实l客或粉丝的服务。第七页，共56页。门店经营(jngyng)过程中，员工待客方式l作业层面l迎宾l接单l上菜l收银l随时间(shjin)会慢慢习惯、熟练l意识层面l笑容l活力(hul)l良好的问候l亲切感l需要持续提醒，日日不忘第八页，共56页。l一个丑男娶到了美娇娘？l秘诀是：她会喜欢哪些食物(shw)音乐场所，和她的朋友打听，然后将打听来的事在约会时运用试用，最终因为感动顺利结婚。l她新顾客l食物(shw)音乐场所商品或服务l他的朋友老顾客l约会活动试用试吃l结婚买单了第九页，共56页。专家(zhunji)？人财（ZIN ZAI）痛苦人在人财开心人材人罪在不在第十页，共56页。什么(shn me)是工作？l做出超越他人的期待！lABC法则lA理所当然地事lB像傻瓜一样lC彻底做好l每天进步(jnb)0.2%，一年就是200%，细节带来感动第十一页，共56页。MOTl门店的真实形象(xngxing)l？店家数、精美的装潢、先进的设备以及每天的营业额l？到店每一个顾客的真实感受l（有谁真正留意顾客的真实感受？）第十二页，共56页。l战争关系VS恋爱关系l案例：丽致卡尔登酒店订房l拿老板的钱免费(min fi)谈恋爱，每一个顾客都是你的恋人l工作其实就是经营，顾客就是朋友第十三页，共56页。订不到位客户(k h)的处理？l帮助顾客一起想办法解决问题l重要的不是那一次自己赚到多少(dusho)钱，而是如何在那一次给客户留下最深的记忆！l经营就是要经营最深的东西！第十四页，共56页。回应回应(hu yn)l事前(shqin)期待的要求第十五页，共56页。感动感动(gndng)方程式方程式事前期待VS事后评价事前期待事后评价感动、感谢事前期待事后评价满意(mny)事后期待事后评价不满、本来第十六页，共56页。理解(lji)宾客l重要性及宾客期待(qdi)l对客态度l服务宾客且超越宾客期待(qdi)l确保回头客第十七页，共56页。理解(lji)l案例：小猫的故事l怀情绪传递(chund)引发“踢猫现象”l观看VCRl好情绪的传递(chund)，善意和帮助就像一颗球！l你希望别人怎么对你，你也要怎样对别人！第十八页，共56页。再来客(lik)l餐饮服务工作是可以收到钱和谢谢餐饮服务工作是可以收到钱和谢谢(xi xie)的工的工作！作！l再来客是服务业的终极绩效。再来客是服务业的终极绩效。l顾客第一主义真心款待、细心顾客第一主义真心款待、细心ll本业专业品质商品品质本业专业品质商品品质ll理所当然的事问好微笑活力理所当然的事问好微笑活力5Sll至诚至诚ABC感谢感谢第十九页，共56页。课程(kchng)回顾l选择餐饮，爱上餐饮，餐饮业是一份可以收到钱和谢谢的行业！l至诚：把平常、原本就该做的事情，认真(rn zhn)、彻底的用诚意去做！lABC法则：把理所当然的事情，像傻瓜一样彻底的做好！l作出超越他人的期待，才是真正的完成了工作。第二十页，共56页。l每天要求自己进步0.2%，用细节感动顾客。l与顾客建立恋爱关系，像对待家人一样(yyng)回应顾客的需求，站在对方的角度理解他人，传递幸福，感恩回报。l假如没有传达到的就是不存在的！l给我一个支点，我就能翘起整个地球！l找到别人行动的指点，就能让人感动！l在服务时要清晰的了解到顾客的需求，并且做得超出顾客的满意程度，就是感动服务。第二十一页，共56页。第二十二页，共56页。一、双手改变命运！一、双手改变命运！l餐饮业是在用人格经营的事业！餐饮业是在用人格经营的事业！l墨汁落在一杯水里水立即变色，墨汁容墨汁落在一杯水里水立即变色，墨汁容在大海里海依旧在大海里海依旧(yji)蔚蓝。为什么蔚蓝。为什么？因为肚量！不成熟的麦穗向上挺着，？因为肚量！不成熟的麦穗向上挺着，成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为份成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为份量。宽容别人就是肚量，谦卑自己就是量。宽容别人就是肚量，谦卑自己就是份量，合起来就是一个人的质量！份量，合起来就是一个人的质量！第二十三页，共56页。请问：您的手是用来请问：您的手是用来(yn li)做什么的？做什么的？l钢琴家的手是用来弹奏悦耳的音乐；l画家的手是用来描绘动人的色彩的；l舞蹈家的手是用来舞动曼妙的身姿；l科学家的手是用来研究神奇的宇宙；l厨师的手是用来制作可口的美味佳肴(mi wi ji yo)；l小偷得手是专门偷走别人梦想的；l乞丐的手是用来乞讨的；l亲爱的们，请问你们的双手是用来干什么的？l是想用自己的双手绘制美好的未来，改变自己的命运呢还是像小偷一样专门偷走别人的梦想或者像乞丐一样到处行乞，没有尊严呢？第二十四页，共56页。二、问好二、问好由自己先，看着对方的眼睛，大声的、由自己先，看着对方的眼睛，大声的、带着微笑带着微笑用情用情用心用心用创意用创意会问好的父母会问好的父母(fm)，孩子会幸福，孩子会幸福迪士尼人不说：欢迎光临迪士尼人不说：欢迎光临第二十五页，共56页。问好问好(wn ho)的重要性的重要性l礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求l问好（打招呼）是有礼貌的一种外在表现l问好代表我们对别人表示关注和尊重l问好是我们的工作职责(zhz)与工作内容l问好表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客第二十六页，共56页。不问好不问好(wn ho)原因分析原因分析l没有看见宾客或同事l见到了，但不知应不应该打招呼问好(wn ho)，怕会打扰宾客同事l见到了，但一时忘记，错过打招呼问好(wn ho)的机会l因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼l 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼问好(wn ho)l 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼问好(wn ho)第二十七页，共56页。问好问好(wn ho)中的错误中的错误l只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异l打完招呼后，又从靠近对方的身边走过l没有实效(shxio)的打招呼l打招呼时没有看着宾客第二十八页，共56页。如何如何(rh)问好问好l远远看到客人(k rn)时l迎面看到客人(k rn)时l工作侧身时l客人(k rn)走过后看到我们时第二十九页，共56页。问好问好(wn ho)的必备要素的必备要素l点头l微笑l注视宾客l身体倾斜l放慢(fn mn)脚步第三十页，共56页。再见(zijin)问好l案例：日本物语一茶一座的员工送客(sn k)挥手直到看不见顾客为止l化被动为主动，与顾客互动第三十一页，共56页。l问好是：、打开自己的心问好是：、打开自己的心l、认同对方、认同对方l、生活中最重要的行为、生活中最重要的行为l做好问好就能：、别人会向自己打开心做好问好就能：、别人会向自己打开心l、对方会认同我、对方会认同我l、周围开始对你另眼相看、周围开始对你另眼相看l人与人之间最重要的是相互了解人与人之间最重要的是相互了解l会问好的店：世界就会对你另眼相看会问好的店：世界就会对你另眼相看l好的开始是：成功好的开始是：成功(chnggng)的一半的一半l好的问好是：服务成功好的问好是：服务成功(chnggng)的一半的一半第三十二页，共56页。瑞士人的祝福瑞士人的祝福(zhf)和问好和问好l有人打喷嚏：祝你健康！l收银员：祝你有美好的一天！周末愉快！美好的夜晚！l先生：用餐真可口，我好满足！l出门祝你一天愉快！l睡前一觉好眠！好梦！晚安！l路上吃冰棒：路人尽情享用(xingyng)！祝你好胃口！第三十三页，共56页。l演练演练(yn lin)l站姿站姿l走姿走姿l问好问好l手势手势第三十四页，共56页。三、微笑三、微笑(wixio)l微笑就是(jish)财富l笑的本质l微笑服务的作用l微笑的表现形式l微笑习惯的培养第三十五页，共56页。微笑就是(jish)财富l待人、亲切总不会(b hu)有害l不安情绪回转图第三十六页，共56页。愉快(ykui)情绪回转图第三十七页，共56页。例：撞出来的幸福！例：撞出来的幸福！礼貌和谦和礼貌和谦和(qinh)的态的态度带给自己一生的幸福！度带给自己一生的幸福！第三十八页，共56页。l例：迪士尼都是好人的世界！例：迪士尼都是好人的世界！l研究发现，人在一天当中接受情报量研究发现，人在一天当中接受情报量的的80%来源于眼睛！迪士尼重视的是视来源于眼睛！迪士尼重视的是视觉的传达！觉的传达！l作业：对未来作业：对未来(wili)祝福笑一个。祝福笑一个。照片中的你！照片中的你！第三十九页，共56页。如何如何(rh)微笑？微笑？l秘诀秘诀1：变小：变小(bin xio)脸运动脸运动l世界顶尖模特儿公司在做的。世界顶尖模特儿公司在做的。ll自然笑脸表情的训练：自然笑脸表情的训练：l把嘴用力嘟起乌把嘴用力嘟起乌l把嘴角向两边用力依把嘴角向两边用力依l最后合起来乌依最后合起来乌依 乌依乌依l乌依乌依30秒秒第四十页，共56页。l秘诀秘诀(mju)2：嘴角上扬，眼睛下弯：嘴角上扬，眼睛下弯l你会画笑脸和生气脸吗？你会画笑脸和生气脸吗？第四十一页，共56页。秘诀秘诀3：如何开张接受：如何开张接受(jishu)别人别人lOpen face VS Close facel创造充满微笑的店创造充满微笑的店l微笑接力法则：微笑接力法则：smile，幸福的接力，幸福的接力l僵硬伙伴支持僵硬伙伴支持(zhch)法：法：A肩膀放肩膀放松法松法lB虎掌落气法虎掌落气法第四十二页，共56页。秘诀秘诀(mju)：餐饮成功咒语吃：餐饮成功咒语吃l例：欢迎光临！l请慢用！l不好意思，打扰一下！l谢谢(xi xie)光临！欢迎光临吃请慢用吃不好意思(b ho y s)，打扰一下吃谢谢光临吃第四十三页，共56页。秘诀：微笑秘诀：微笑(wixio)100%的目光接触的目光接触创造充满微笑创造充满微笑(wixio)的店的店地铁线法则：地铁线法则：目光接触曲膝法则（僵硬伙伴支持法）目光接触曲膝法则（僵硬伙伴支持法）VCR（微笑（微笑(wixio)冠军）冠军）游戏：大家围成一个圈，微笑游戏：大家围成一个圈，微笑(wixio)着注视每一着注视每一个人。个人。第四十四页，共56页。秘诀：目光一接触秘诀：目光一接触(jich)就笑一个就笑一个lWAKUWAKU的魔法极度兴奋的状态的魔法极度兴奋的状态l你的形可以你的形可以(ky)改变你的气，改变你改变你的气，改变你的心！的心！第四十五页，共56页。四、四、5Sl整理l整顿l整洁l清扫(qngso)l修身第四十六页，共56页。如何如何(rh)做好做好5S？l卫生l着装l工作(gngzu)流程l学习力l竞争意识第四十七页，共56页。五、感谢五、感谢(gnxi)l处事谢谢处事谢谢(xi xie)总不会有害！总不会有害！l为什么要谢谢为什么要谢谢(xi xie)！l接受接受l认可认可l感恩感恩第四十八页，共56页。例、感谢的心例、感谢的心代代初代？（代代初代？（150年的糕点店）年的糕点店）（感谢的相反是理所当然！）（感谢的相反是理所当然！）例、五日事先生的好运秘诀例、五日事先生的好运秘诀遇到任何事情遇到任何事情(sh qing)都说都说“谢谢谢谢”！第四十九页，共56页。人在很难过很痛苦人在很难过很痛苦(tngk)的时候有三种的时候有三种情况情况l伤害自己(zj)l伤害别人l逃离痛苦第五十页，共56页。l用情用情l用心用心l用创意用创意(chun y)l微笑微笑问好，理所当然的事情，报问好，理所当然的事情，报以真心诚意的感谢以真心诚意的感谢l对陌生人感恩，就是对自己积德！对陌生人感恩，就是对自己积德！第五十一页，共56页。分辨分辨(fnbin)事务的方法：事务的方法：l第一种：自己的事l第二种：别人的事l第三种：老天业的事l唯一(wi y)能改变的就是自己的事！第五十二页，共56页。l成功成功(chnggng)人生的七项习惯人生的七项习惯l真心诚意的去做能做的事，一切都会改变。真心诚意的去做能做的事，一切都会改变。l当一个人真心的想要做一件事情的时候，全世当一个人真心的想要做一件事情的时候，全世界的人都会帮助你！界的人都会帮助你！第五十三页，共56页。六、吸引力定律六、吸引力定律(dngl)l学会赞美l学会鼓励l学会做梦lll用一双发现美的眼睛去看这个世界，用欣赏和喜悦的心情(xnqng)接纳身边的每一个人。第五十四页，共56页。l我不能决定生命的长度，l但我可以控制他的宽度；l我不能左右天气，但我可以改变心情；l我不能改变容貌，但我可以展示笑容；l我不能控制他人，但我可以掌控自己；l我不能预知明天，但我可以利用今天；l我不能样样胜利，但我可以事事(sh sh)尽力！第五十五页，共56页。第五十六页，共56页。