导游服务礼仪教学文案.ppt

导游服务礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？礼：礼：敬意、尊敬的意思。仪：仪：仪容、仪表、仪式 礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式 五清洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。2、仪表 着装着装 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。注意职场着装的禁忌注意职场着装的禁忌 过分杂乱过分杂乱 过分鲜艳过分鲜艳 过分暴露过分暴露 过分透视过分透视 过分短小过分短小 过分紧身过分紧身 仪态仪态仪态仪态 是是指人在活动中各种身体姿势的指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力体魅力。带团过程中，导游员在站、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？么？行为举止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势站 姿 示 范标准站姿 实 施 要 点 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。须达到的礼仪要求。须达到的礼仪要求。须达到的礼仪要求。女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁丁”字型站立。字型站立。男士站姿要求男士站姿要求男士站姿要求男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收，：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”“V”字型分字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。行分开，与肩同宽。实实 施施 要要 点点坐 姿 示 范实实 施施 要要 点点端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。动腿脚。行 姿 实 施 要 点行行姿姿是是导导游游员员最最主主要要是是一一种种工工作作姿姿态态，如如前前行行引引导导，登登山山涉涉水水，导导游游员员无无不不靠靠行行走走来来完完成成其其导导游游工工作作。带带团团时时，导导游游员员的的步步态态应应从从容容、轻轻快快，即即上上体体挺挺直直，抬抬头头含含颔颔，收收腹腹挺挺胸胸，身身体体重重心心略略向向前前倾倾；双双肩肩放放松松，两两臂臂前前后后自自然然摆摆动动；步步幅幅适适中中、均均匀匀，步步位位平平直直。行行进进中中，避避免免弓弓背背、哈哈腰腰、斜斜肩肩，左左右右晃晃动动，双双手手插插袋袋，步步伐伐滞滞重重，更更不得随意慌张奔跑。不得随意慌张奔跑。蹲 姿 实 施 要 点下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开手 势 示 范 3、表 情 表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。视线的运用1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中部。2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中央。3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。平视目光平视目光 视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。上上 视视 目目 光光视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。下下 视视 目目 光光视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。旁旁 视视 目目 光光视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。微笑微笑讨论和演示：讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？（二）微笑服务的（二）微笑服务的“六个一样六个一样”（1 1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；（2 2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；（3 3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；（4 4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；（5 5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；（6 6）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。在语言的表达方面，导游员应如何体现在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？自身良好的礼仪素养？就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活流畅、得体、生动和灵活（1 1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。有、胡编乱造。（2 2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。（3 3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。游客的言谈忌讳。（4 4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，板老套不可取，黄色幽默黄色幽默 和低级趣味的笑话更应杜绝。和低级趣味的笑话更应杜绝。（5 5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。客的接受和理解能力。声音运用声音运用 声调：应进入中音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况和旅客对话时，应视旅客的音量而定。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。服务用语服务用语要求：咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。礼貌用语规范礼貌用语规范 问候语 告别语“请”字用语 致谢语 征询语 应答语 道歉语导游语言运用的艺术导游语言运用的艺术1 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语言不周而出现的麻烦）言不周而出现的麻烦）2 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借口，进行拒绝。口，进行拒绝。3 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）4 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。案例：拒绝艺术案例：拒绝艺术一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他说：说：“我今年四十岁了，为了经商，二十我今年四十岁了，为了经商，二十年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从没遇到过小姐您这样令我没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若倾倒的女子，若我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去数以万计的家产。如你想到国外去念书，数以万计的家产。如你想到国外去念书，我可以马上为您办担保手续，不知小姐您我可以马上为您办担保手续，不知小姐您意下如何？意下如何？”先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，叫做叫做“天涯何处无芳草天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条件，我相信，以先生这样优越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！一、一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？些？（1 1）在带团时，导游员应于出发前）在带团时，导游员应于出发前1010分钟到达集会地点；分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。（2 2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。对游客头部或脸部指指点点。（3 3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的与游客保持良好的 视觉交流视觉交流，目光应关照全体在场者，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。（4 4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。找。（5 5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。宜过急过快，以免游客掉队或走失。（6 6）带客游览过程中）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动导游员应认真组织好客人的活动,做做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。给客人留有摄影时间。二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？（1 1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。（2 2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。（3 3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。口部。（4 4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。随身携带好自己的贵重物品。（5 5）带团购物必须到旅游定点商店）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前客人下车前,要向客要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。人讲清停留时间和有关购物的注意事项。（6 6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。（7 7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。宜蹲歇。总 结导游人员九要点导游人员九要点、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点、行动快一点、行动快一点、做事多一点、做事多一点、肚量大一点、肚量大一点、说话轻一点、说话轻一点、脑筋活一点、脑筋活一点、效率高一点、效率高一点、理由多一点、理由多一点、脾气小一点、脾气小一点