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4s店满意度整改措施第1篇：4S店整改措施 篇一：续保弱项整改方案 续保弱项整改方案 改善计划 1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。 2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。 3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。 4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。 5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。 6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。 工作安排 9:059:15当天跟进客户整理分析 9:159:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒 14:2017:00续保电话跟进 17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4s店服务效率提升改善计划 效率提升和品质改善计划 签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案： 一、人员 1 、人员培训 现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少， 应加强对新进员工及老员工各方 面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1 ）产品知识培训， 公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。 1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持） ，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产 品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。 （责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训 在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样 去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课） 3 ）作业技能 相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验； 装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。 （责任部门：生技课） 4 ）品质培训 提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识， iso9001 质量 管理体系中有“八项质量管理原则” ，其中第三项原则就是“全员参与” 。只有所有的 员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。 a 、培训教材的编写（责任部门：品质课） 质量管理教材由质量预防 （品质控制计划） 、现场质量管理控制、影响质量 的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。 b 、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课） 给公司的员工灌输质量管理思想， 根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的 目标。 c 、部门作业流程培训（三级文件） （责任部门：生产课、品质课） 以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。 d 、质量计划培训（责任部门：品质课） e 、产品 qc 工程图的培训（责任部门：生技课、品质课） f 、现场环境管理培训（ 8s ） （责任部门：生产课 完成时间： 3 月份） g 、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课） h 、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课） 编制不合格品的控制教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。 i 、qc 七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课） 5 ）现场改善能力培训 在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化， 提升产能和品质效益。 如： 动作研究、 工作简化法等等。 （责任部门：生技课、生产课） 2 、激励和监督机制 1 ）技能卡 对每位员工建立技能卡， 生产课、 品质课、 生技课协同建立各个岗位技能的培训 教材及考核标准 （作业技能、生产效率 、 品质效益 、 本岗 位常见不良及分析解决） 。 经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印 章， 给予相对应的技能工资 （或补贴） 。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资 （或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。 （责任部门：生技课、品质课、生产课） 2) 提案改善制度 每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组 长和篇三：4s店管理建议 工 作 心 得 一、目标管理 1、制定年目标、月目标、周目标； 2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标； 3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施； 4、全体员工要了解目标及达成情况。 二、制度及流程 1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备 维护等； 2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。 三、考核、薪酬及奖励 1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标； 2、日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程 检查，检查结果要进行公示； 3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并 行； 四、会议与内部沟通 1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门 的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲； 2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通， 以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻； 五、巡查及快速反应 1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现 问题； 2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三 向全体员工进行培训； 3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风； 六、培训及人员组建 1、要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标 准； 2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考 核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训； 七、厂方及各方面关系维护 1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与 他们之间的感情； 2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处， 以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平； 3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联 系，送上必要的“祝福” 建议洛阳总经理现阶段重点工作： 1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度 ? 可通过广告和市场走访的方式进行； ? 要有目标和实施方案； ? 可建立特殊阶段的奖励机制； 2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质 ? 制定较密集的培训计划并严格执行； ? 增加现场培训； ? 进行培训考试并可和工资挂钩； ? 继续人员招聘工作； 3、制定明年的工作目标、计划 4、建立工作标准及工作流程 5、加强与厂家的沟通 6、注重“客户满意度”，制定流程及考核方案 每日工作内容： 1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记 录； 2、运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现 问题立刻解决； 3、无特殊事件可依据下表开展工作： 第2篇：4S店整改措施 篇1：续保弱项整改方案 续保弱项整改方案 改善计划 1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。 2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。 3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。 4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。 5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。 6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。 工作安排 9:05-9:15当天跟进客户整理分析 9:15-9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒 14:20-17:00续保电话跟进 17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇2：汽车4s店服务效率提升改善计划 效率提升和品质改善计划 签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案： 一、人员 1、人员培训 现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少， 应加强对新进员工及老员工各方 面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1 ）产品知识培训， 公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。 1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持） ，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产 品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。 （责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训 在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样 去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课） 3 ）作业技能 相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验； 装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。 （责任部门：生技课） 4 ）品质培训 提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识， iso9001 质量 管理体系中有"八项质量管理原则" ，其中第三项原则就是"全员参与" 。只有所有的 员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的"产品品质"就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。 a、培训教材的编写（责任部门：品质课） 质量管理教材由质量预防 （品质控制计划） 、现场质量管理控制、影响质量 的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。 b、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课） 给公司的员工灌输质量管理思想， 根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的 目标。 c、部门作业流程培训（三级文件） （责任部门：生产课、品质课） 以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。 d、质量计划培训（责任部门：品质课） e、产品 qc 工程图的培训（责任部门：生技课、品质课） f、现场环境管理培训（ 8s ） （责任部门：生产课 完成时间： 3 月份） g、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课） h、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课） 编制不合格品的控制教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。 i、qc 七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课） 5 ）现场改善能力培训 在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化， 提升产能和品质效益。 如： 动作研究、 工作简化法等等。 （责任部门：生技课、生产课） 2、激励和监督机制 1 ）技能卡 对每位员工建立技能卡， 生产课、 品质课、 生技课协同建立各个岗位技能的培训 教材及考核标准 （作业技能、生产效率 、 品质效益 、 本岗 位常见不良及分析解决） 。 经员工申请考核合格者，由责任部门在"技能卡"上加盖印 章， 给予相对应的技能工资 （或补贴） 。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资 （或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。 （责任部门：生技课、品质课、生产课） 2) 提案改善制度 每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组 长和篇3：4s店管理建议 工 作 心 得 一、目标管理 1、制定年目标、月目标、周目标； 2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标； 3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施； 4、全体员工要了解目标及达成情况。 二、制度及流程 1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备 维护等； 2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。 三、考核、薪酬及奖励 1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标； 2、日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程 检查，检查结果要进行公示； 3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并 行； 四、会议与内部沟通 1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门 的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲； 2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通， 以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；五、巡查及快速反应 1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现 问题； 2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三 向全体员工进行培训； 3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风； 六、培训及人员组建 1、要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标 准； 2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考 核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训； 七、厂方及各方面关系维护 1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与 他们之间的感情； 2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处， 以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平； 3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联 系，送上必要的"祝福" 建议洛阳总经理现阶段重点工作： 1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度 ? 可通过广告和市场走访的方式进行； ? 要有目标和实施方案； ? 可建立特殊阶段的奖励机制； 2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质 ? 制定较密集的培训计划并严格执行； ? 增加现场培训； ? 进行培训考试并可和工资挂钩； ? 继续人员招聘工作； 3、制定明年的工作目标、计划 4、建立工作标准及工作流程 5、加强与厂家的沟通 6、注重"客户满意度"，制定流程及考核方案 每日工作内容： 1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记 录； 2、运用"现地现物"方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现 问题立刻解决； 3、无特殊事件可依据下表开展工作： 严歌苓说，人之间的关系不一定从陌生进展为熟识，从熟识走向陌生，同样是正常进展。 人与人之间的缘分，远没有想像中的那么牢固，也许前一秒钟还牵手一起经历风雨，后一秒就说散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。 人与人相处，讲究个真心，你对我好，我就对你好，你给予真情，我还你真意，人心是相互的。 两个人在一起，总会有人主动，但主动久了，就会累，会伤心，心伤了就暖不回来了，凡事多站在对方的角度想一想，多一份忍耐和谦就，就不会有那么多的怨气和误解，也少了一些擦肩而过。 做人不要太苛刻，太苛无友，人无完人，每个人都有这样或那样的缺点，重在包容。 包容是一种大度，整天笑呵呵的人并不是他没有脾气和烦恼，而是心胸开阔，两个懂得相互包容的人，才能走得越久。 人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。 人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。 俗语说，良言一句三冬暖， 你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。 与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。 做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说："臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长".这就是胸怀。 有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。 人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。 人这一生，遇见相同的人不容易，遇见正确的人更不容易，只有选择了合适的相处方式，带上真诚与人相处，才会走得更长，更远更久。 人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。 人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。 俗语说，良言一句三冬暖， 你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。 与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。 做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说："臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长".这就是胸怀。 有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。 人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。 第3篇：4s店售后整改措施 4s店售后整改措施 篇1：汽车4S店售后服务的现状与对策初稿 毕业论文（设计） 中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与 学生姓名 专业 层次年级 学号 指导教师 职称 学习中心 成绩 20 年月 日 摘 要 本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。 关键词：售后服务 满意度 汽车4S 目 录 一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题.1 （一）服务人员的问题.1 （ 二 ） 服 务 种 类 单一.2 （三 ） 具 体 操 作 中 的 问题.2 （ 四 ） 服 务 流 程 问题.3 二、上海汽车 4S 店满意度调研.3 （ 一 ） 调 研 背景 3 （ 二 ） 调 研 目的 4 （ 三 ） 调 研 方 案 设计.4 （ 四 ） 调 研 数 据 分析.5 三、提升上海汽车4S店售后服务的措施.9 （一）提高服务人员的综合素质.9 （二 ） 极 力 满 足 顾 客 的 需求 9 （三 ） 加 强 顾 客 关 系 管理.10 统 （四）建立完善的信息反馈系. 10 结 论.112 参 考 文献. 13 附 录.错误！未定义书签。14 致 谢.17 目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、 考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。 一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题 （一）服务人员的问题 首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。 （二）服务种类单一 另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。 图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图 从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。 （三）具体操作中的问题 在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不 但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，按照消费者权益保护法的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。 （四）服务流程问题 篇2：汽车4S店售后如何降低流失率 流失客户管理框架 一、 流失客户管理的重要性 ： 1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失 客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力 2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同 事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议 又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理 来降低影响。 二、流失客户判定 1 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理筛选调查对象分析调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）流失原因调查分析与结果统计 分析结果整改措施制定措施执行 三、执行 1 目标客户选择: 通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施 A 调查方法： 1 、电话调查； 2 、活动邀请客户到店； 3 、亲访 B 调查内容： 1 、未回厂原因； 2 、未回厂期间是否进行过修理； 3 、进行了那些修 理； 4 、在哪里进行的修理； 5 、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂 C 调查结果： 1 、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、 路途远、保险公司指派等； 3初步分析 : 客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A 车型分析可以确定售后活动主题倾向， 比如在分析中发现某种车型的流失客户较 多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点 B 客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的 C 客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析 D 年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回 的必要性等 4整改方案制定与实施 ： 服务方面 1 、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识； 2 、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩； 3 、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触， 从服务或情感上来感动客户； 4 、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提 供上门取车的服务。 维修质量方面 1 、对车间员工的技能培训和技能考核； 2 、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程； 3 、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词 语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率； 价格方面 1 、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客 户回厂的目的； 2 、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实 实在在的体会到实惠； 距离远 有价值客户可以提供上门服务等特色服务； 针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等 四、 总结及效果评估 1. 收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。 2. 通过分析， 在日常客户维系中的软肋， 在对流失客户招揽的同时， 降低客户流失率。 篇3：提高汽车4S店售后服务管理的措施 龙源期刊网 提高汽车4S店售后服务管理的措施 杜文锁 ：价值工程20XX年第35期 摘要： 汽车4S店售后服务是汽车企业获得经济的主要渠道之一，提高汽车4S店售后服务管理是汽车企业发展建设过程中必须关注的重点内容。笔者结合多年工作经验，从存在的问题着手，对相关解决措施做了简单介绍。 关键词： 汽车4S店；售后服务；管理 中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（20XX）35-0170-020 引言 进入二十一世纪以来，我国直接从事汽车销售的公司越来越多，汽车销售市场的竞争力日渐激化。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，汽车行业必须结合自身发展实际状况，促进企业的生产与管理工作，保障汽车质量的同时，为用户提供优质的售后服务工作。汽车4S售后服务的内容主要有：整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈。4S的主要功能是将整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈融为一体，促进汽车企业健康发展。就目前我国汽车4S店发展的实际情况来看，绝大部分企业将工作的重点放在汽车生产和销售商，忽略了企业售后服务工作的重要性，对企业对汽车售后服务管理的对象、任务、客户满意度以及售后服务技术等认识不足，严重阻碍了企业的发展建设。随着汽车市场的进一步成熟，各汽车企业应该高度重视售后服务管理的重要性，全面提高顾客满意度