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台塑网科技项启元steven6401hotmailcomE-MailMSN Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望險峻；險峻；但，開闊但，開闊(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出位原有顧客多出5-75-7倍。倍。要消弭一個負面印象，需要要消弭一個負面印象，需要1212個正面印個正面印象才能彌補。象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花往要多花25%25%至至50%50%的成本。的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出一百位滿意的顧客，可以衍生出1515位新位新的顧客（老闆娘）。的顧客（老闆娘）。冰山效應：冰山效應：4%4%的不滿意客戶會直接反應，的不滿意客戶會直接反應，96%96%的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，根本不反映，甚至直接走人。根本不反映，甚至直接走人。客戶服務的重要性客戶服務的重要性顧客管理顧客管理行銷管理行銷管理銷售管理銷售管理SuspectUniversalBest FewExisting CustomerPotential CustomersMarketingDirect SellingTerritory Mgmt.Quota Mgmt.ForecastSales PlanSelling CycleOpportunity Mgmt.QuotationSales PerformanceERP/Production SystemDeliveryServicesProspect服務管理服務管理ClientSales LeadsService FlowEscalation ProcessProactive ServicesSelf ServicesFAQ造訪人次造訪人次Reach加入會員人數加入會員人數Acqusition結帳人數結帳人數Conversion不同層次別的顧客服務不同層次別的顧客服務新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得愈久的顧客，帶來愈多的利益留得愈久的顧客，帶來愈多的利益留得愈久的顧客，帶來愈多的利益留得愈久的顧客，帶來愈多的利益基本利益Source:Zero Defections:Quality Comes to Services,by Frederick R.Reichheld and W.Earl Sasser,Jr.,September-October 1990.年年1234567利利潤潤顧客服務創造最大客戶價值顧客服務創造最大客戶價值留住誰？留住誰？-有價值的客戶！有價值的客戶！潛在顧客群潛在顧客群Potential Accounts經常往來顧客群經常往來顧客群Ordinary Accounts主要交易顧客群主要交易顧客群Major Accounts顧客來源之基礎建設提昇忠誠顧客價值差異化加值服務創造更高的利潤留下有價值的顧客才能創造更高的利潤客戶服務的客戶服務的80/20法則法則電話總機電話總機電話總機電話總機電話服務電話服務電話服務電話服務客戶服務客戶服務客戶服務客戶服務角色定位接線生接線生客服總機客服總機客服人員客服人員工作內容轉接，人工分配，不一定記錄基本處理轉接，紙本記錄或離散式記錄客戶詢問立即處理，抱怨傾聽者處理，電子記錄與知識庫工作豐富度單調較有變化多采多姿專業要求不要求基本要求嚴格要求技術要求低中高營運定位費用中心費用中心費用中心或利潤中心溝通溝通溝通溝通傾聽傾聽傾聽傾聽被尊重被尊重被尊重被尊重滿意的處理滿意的處理滿意的處理滿意的處理電話客戶服務的演進電話客戶服務的演進什麼是什麼是客服中心客服中心？0800客服中心的功能性描述客服中心的功能性描述客服中心客服中心客服中心客服中心的功能：的功能：的功能：的功能：建立建立建立建立 並並並並 持續持續持續持續 顧客顧客顧客顧客 關係。關係。關係。關係。接觸、交易、介紹、電話互動、網路互動再接觸、交易、互動不間斷想到你找到你廣義：曾經接觸、交易、互動狹義：曾經交易買賣、情感資訊技術的運用將使客服中心資訊技術的運用將使客服中心資訊技術的運用將使客服中心資訊技術的運用將使客服中心更能扮演關鍵的角色更能扮演關鍵的角色更能扮演關鍵的角色更能扮演關鍵的角色客服中心的核心能力客服中心的核心能力InboundOutboundSalesService訂單受理訂單受理Order taking客戶服務客戶服務Service主動行銷主動行銷Telemarketing客戶關懷客戶關懷Retention電話行銷電話行銷交叉行銷交叉行銷加值服務加值服務催收處理催收處理主動關懷主動關懷權益通知權益通知售後關懷售後關懷滿意度調查滿意度調查訂單處理訂單處理訂單追蹤訂單追蹤帳務受理帳務受理異常處理異常處理客戶諮詢客戶諮詢抱怨處理抱怨處理服務查詢服務查詢訂單諮詢訂單諮詢客服客服中心中心(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用客服中心的系統架構客服中心的系統架構電信網路電信網路服務管道服務管道前端處理前端處理服務作業服務作業作業管理作業管理無線網路無線網路網際網路網際網路PBX/ACDIVRCTI serverFAX serverAuto DialerWeb server防火牆防火牆錄音系統錄音系統服務人員服務人員內部網站內部網站應用伺服器應用伺服器資料庫資料庫值機管理系統值機管理系統行銷管理系統行銷管理系統Legacy systemReport server電腦電話整合程序電腦電話整合程序客戶來電客戶來電客戶來電客戶來電互動語音互動語音互動語音互動語音IVRIVR客服作業螢幕客服作業螢幕客服作業螢幕客服作業螢幕POP-UPPOP-UP通話記錄視窗通話記錄視窗通話記錄視窗通話記錄視窗CTI serverCTI server會員資料庫會員資料庫會員資料庫會員資料庫l連結資料庫擷取會員 資料l分派具相關技能(通 路群組)的客服人員3-33-13-212自動錄音系統自動錄音系統自動錄音系統自動錄音系統客服中心系統架構客服中心系統架構CCECCEserverserverAESAESserverserverIVR/BCMSIVR/BCMSserverserverIP-PBXIP-PBXPBXPBXrecorderrecordertelephonetelephoneagent agent desktopdesktoplinelineLANLAN(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用一代客服的運作架構一代客服的運作架構台塑生醫台塑生醫台塑生醫台塑生醫長庚生技長庚生技長庚生技長庚生技台亞石油台亞石油台亞石油台亞石油台塑石化台塑石化台塑石化台塑石化台朔汽車台朔汽車台朔汽車台朔汽車台塑購物網台塑購物網台塑購物網台塑購物網專職人員專職人員專職人員專職人員兼職人員兼職人員兼職人員兼職人員兼職人員兼職人員兼職人員兼職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員專職人員二代客服的運作架構二代客服的運作架構台塑生醫台塑生醫台塑生醫台塑生醫長庚生技長庚生技長庚生技長庚生技台亞石油台亞石油台亞石油台亞石油台塑石化台塑石化台塑石化台塑石化台朔汽車台朔汽車台朔汽車台朔汽車台塑購物網台塑購物網台塑購物網台塑購物網追蹤案件與追蹤案件與追蹤案件與追蹤案件與處理記錄處理記錄處理記錄處理記錄一般通話記錄一般通話記錄一般通話記錄一般通話記錄 專專 職職 人人 員員 互動式語音流程互動式語音流程(IVR)客服技能客服技能0800-211-1680800-030-1230800-061-0880800-060-0880800-075-5990800-666-666自動語音導言，依通路別提供不同的選項輸入會員卡號輸入身份證字號XXX先生/小姐您好：您目前累積的台塑點是XXX點轉接轉接服務服務專人專人0800-045-045客服中心的錄音程序客服中心的錄音程序說說明明功功能能用用途途電話進線時，系統自動啟動錄音程式，錄製電話進線時，系統自動啟動錄音程式，錄製客戶與客服員的對話內容。電話結束後，係動自動將錄製內容轉存成音檔基本功能：上班時間自動錄音，非上班時間提供 語音留言功能 即時錄音與備份功能進階功能：即時監聽 錄音檔搜尋機制：依通路別、客服員 代號、日期、客戶反應類別u確保服務品質的一致性u可作為日後教育訓練教材及知識管理u與客戶糾紛時之佐證客戶客戶客戶客戶交換機交換機交換機交換機互動語音互動語音互動語音互動語音客服員客服員客服員客服員錄音設備錄音設備錄音設備錄音設備客服中心專線群組設定客服中心專線群組設定長庚生技長庚生技台塑生醫台塑生醫台亞石油台亞石油塑化油品塑化油品台塑購物網台塑購物網台朔汽車台朔汽車SKODAgroup 0800-030123 0800-211168 0800-061088 0800-060088 0800-045045 0800-075599 0800-666666line-in codeABCDEFGVoice mailA11B11C11D11E11F11G11ExtcodeA011A012A013A014B011B012B013B014C011D011E011E012F011G011Agent IDA011A012A013A014B011B012B013B014C011D011E011E012D011C011E011E012E011E012C011D011F011D011E012G011D011E012No.of line-in3212111客服人員電話代接設定技能別客服人員電話代接設定技能別進線第一順位進線第一順位進線第一順位進線第一順位進線第二順位進線第二順位進線第二順位進線第二順位 進線第三順位進線第三順位進線第三順位進線第三順位 進線第四順位進線第四順位進線第四順位進線第四順位台塑生醫台塑生醫台塑生醫台塑生醫長庚生技長庚生技長庚生技長庚生技台塑購物網台塑購物網台塑購物網台塑購物網台亞石油台亞石油台亞石油台亞石油台塑石化台塑石化台塑石化台塑石化台朔汽車台朔汽車台朔汽車台朔汽車SKODASKODAA1A1B1B1B2B2C1C1D1D1E1E1F1F1G1G1C2C2D1D1E1E1E1E1C1C1C2C2D1D1C1C1C2C2E1E1E1E1C2C2C2C2代號技能數111353511A1A1B1B1B2B2C1C1C2C2D1D1E1E1F1F1G1G1(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用二代客服的管理骨幹二代客服的管理骨幹台塑生醫台塑生醫台塑生醫台塑生醫長庚生技長庚生技長庚生技長庚生技台亞石油台亞石油台亞石油台亞石油台塑石化台塑石化台塑石化台塑石化台朔汽車台朔汽車台朔汽車台朔汽車台塑購物網台塑購物網台塑購物網台塑購物網管理權分立管理權分立管理權分立管理權分立監督權集中監督權集中監督權集中監督權集中維護權責集中維護權責集中維護權責集中維護權責集中客服案件追蹤管理流程客服案件追蹤管理流程顧客來電顧客來電顧客來電顧客來電客服主管審核客服主管審核客服主管審核客服主管審核分送經辦單位分送經辦單位分送經辦單位分送經辦單位經辦單位處理經辦單位處理經辦單位處理經辦單位處理經辦單位將處經辦單位將處經辦單位將處經辦單位將處理過程與結果理過程與結果理過程與結果理過程與結果輸入電腦輸入電腦輸入電腦輸入電腦經辦單位主管核准經辦單位主管核准經辦單位主管核准經辦單位主管核准23456客服中心客服中心客服中心客服中心立案立案立案立案178-18-2顧客不滿意顧客不滿意顧客不滿意顧客不滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意6結案結案結案結案8-3立案確實立案確實立案確實立案確實記錄詳實記錄詳實記錄詳實記錄詳實處理迅速處理迅速處理迅速處理迅速/確實確實確實確實績效管理績效管理績效管理績效管理(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用客服系統費用解析客服系統費用解析 1of 2期初投資期初投資期初投資期初投資 設備費用設備費用電腦主機(IPC)Avaya License交換機主機專用話機 工程費用工程費用網路配線工程費用客服辦公室施工費用客服辦公設備費用客服員電腦設備 訓練費用訓練費用客服員訓練費用每月費用每月費用每月費用每月費用 人力費用人力費用人員薪資費用人員福利費用 電話費用電話費用專線月租費專線通話費 分攤費用分攤費用辦公室租金分攤費用 雜項支出雜項支出郵電費、文具費等其他費用其他費用其他費用其他費用 系統費用系統費用系統維護費用系統客製費用客服系統費用解析客服系統費用解析 2 of 2Cash Cash inflowinflowCash Cash outflowoutflow期期初初投投資資每每每每月月月月費費費費用用用用每每每每月月月月費費費費用用用用每每每每月月月月費費費費用用用用每每每每月月月月費費費費用用用用每每每每月月月月費費費費用用用用每每每每月月月月費費費費用用用用每每每每月月月月費費費費用用用用年年年年度度度度維維維維護護護護費費費費用用用用席席席席次次次次收收收收入入入入專專專專案案案案收收收收入入入入代代代代訓訓訓訓收收收收入入入入顧顧顧顧問問問問收收收收入入入入講講講講師師師師收收收收入入入入提供服務之提供服務之提供服務之提供服務之費用中心費用中心費用中心費用中心提供服務之提供服務之提供服務之提供服務之利潤中心利潤中心利潤中心利潤中心(6)範例展示範例展示(4)管理骨幹管理骨幹(1)基本概念基本概念(3)運作體系運作體系(2)系統架構系統架構(5)投資費用投資費用客服中心範例登錄畫面客服中心範例登錄畫面使用權限管控，使用權限管控，區分為使用者區分為使用者與管理者與管理者客服中心範例來電畫面客服中心範例來電畫面可驗證身份的會員進線時，系統會自動帶出基本資料歷史通話紀錄促銷活動列表客服中心範例會員資料查詢客服中心範例會員資料查詢會員資料搜尋(適用於進線時未驗證身份之會員)客服中心範例知識網站客服中心範例知識網站知識網站以群組別、通路別、公司別區分，各通路可自行張貼公告應用微軟的SharePoint平台開發客服中心範例客服中心範例OA客訴單查詢客訴單查詢客服中心範例通話記錄畫面客服中心範例通話記錄畫面通話記錄必須記錄公司別、服務代碼大類及中類，且重點記載通話內容。列為追蹤案件，則有時效之管制與提示；轉OA立案，需執行電子核簽流程，並確實解決客戶問題、讓客戶可以滿意地接受。客服中心範例值機狀態統計客服中心範例值機狀態統計客服中心範例客訴單客服中心範例客訴單客訴內容通常需要double check，有時某些問題，其實只是邏輯上或者觀念上的溝通差異處理結果非常重要，因為這代表著處理人員的執行力，更代表客戶是否滿意更是二次客訴的關鍵各權責主管在結案前必須嚴格把關，確認該事件獲得圓滿的解決，才授權客服人員結案。通常，客服人員接案、處理單位處理，最後還是由客服人員聯繫客戶告知處理結果，獲得客戶同意後才得以結案。客服中心統計報表說明客服中心統計報表說明值機狀態統計值機狀態統計值機狀態統計值機狀態統計時段話務量統計時段話務量統計時段話務量統計時段話務量統計服務分類統計服務分類統計服務分類統計服務分類統計通話記錄明細通話記錄明細通話記錄明細通話記錄明細【量】的衡量接聽通數平均通話時間平均處理時間平均上線時間客戶滿意度【質】的衡量通話記錄正確性客戶應對適當性人員績效人員績效人員績效人員績效人力運用人力運用人力運用人力運用服務時間服務時間服務時間服務時間人員訓練人員訓練人員訓練人員訓練職涯發展職涯發展職涯發展職涯發展客服中心統計報表範例通話記錄明細客服中心統計報表範例通話記錄明細通話記錄明細表主要搭配著通話錄音檔使用，一方面瞭解客服人員的應對是否得當；另一方面預防日後糾紛可當作佐證。因此，記錄的正確性、完整性非常重要。客服中心統計報表範例值機狀態統計表客服中心統計報表範例值機狀態統計表值機狀態統計分析客服人員的績效，包括：通話應對時間的長短、話後處理時間的多寡、每日實際上線時間，這些都是可以評核客服人員績效的常用指標。客服中心統計報表範例服務分類統計表客服中心統計報表範例服務分類統計表彙整不同服務類別中的進線通數，可以分析哪些類別的進線量較高，如果加上各月的比較，更可看出趨勢，如果持續進線量都較高，就應檢討該類服務是否需調整以降低來電量。客服中心統計報表範例時段話務量統計客服中心統計報表範例時段話務量統計彙整不同時段下，各通路的進線通數。除一般進線通數外，還包括IVR通數、語音留言通數。經由話務量統計，可以推估每日的離尖峰時段，利於人力安排。客服系統評估參考客服系統評估參考 費費 用用系統建置費用(軟體、硬體、交換機license、應用程式、教育訓練等)擴充席次費用、系統維護費用、程式客製費用、其他必要之支出技術面技術面基本話務功能基本話務功能基本話務功能基本話務功能互動語音功能互動語音功能互動語音功能互動語音功能錄音功能錄音功能錄音功能錄音功能電腦電話整合能力電腦電話整合能力電腦電話整合能力電腦電話整合能力管理者作業功能管理者作業功能管理者作業功能管理者作業功能實績面實績面成功建置的家數成功建置的家數成功建置的家數成功建置的家數成功建置的範圍成功建置的範圍成功建置的範圍成功建置的範圍成功建置的複雜度成功建置的複雜度成功建置的複雜度成功建置的複雜度市場評價市場評價市場評價市場評價人力及軟硬體之投資人力及軟硬體之投資人力及軟硬體之投資人力及軟硬體之投資維護面維護面維護機制及流程維護機制及流程維護機制及流程維護機制及流程維護組織及人力維護組織及人力維護組織及人力維護組織及人力系統支援之時效性系統支援之時效性系統支援之時效性系統支援之時效性系統支援之範圍系統支援之範圍系統支援之範圍系統支援之範圍維護案例之參考維護案例之參考維護案例之參考維護案例之參考規劃面規劃面需求掌握程度需求掌握程度需求掌握程度需求掌握程度規劃方案之完整性規劃方案之完整性規劃方案之完整性規劃方案之完整性系統擴充性及彈性系統擴充性及彈性系統擴充性及彈性系統擴充性及彈性管理功能之適切性管理功能之適切性管理功能之適切性管理功能之適切性打造活力客服的重要因子打造活力客服的重要因子人員人員人員人員科技科技科技科技組織組織組織組織策略策略策略策略主管主管主管主管獎勵獎勵獎勵獎勵環境環境環境環境訓練訓練訓練訓練解決客戶的問題解決客戶的問題解決客戶的問題解決客戶的問題滿意為宗旨滿意為宗旨滿意為宗旨滿意為宗旨凸顯存在的價值凸顯存在的價值凸顯存在的價值凸顯存在的價值創造價值為目的創造價值為目的創造價值為目的創造價值為目的