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店面销售技巧天神第一部心态微笑的价值微笑是无价之宝微笑会使对方富有但不会使您变穷微笑使商品增值微笑只有瞬间但留给人的记忆永远微笑使您生意兴隆，友谊长在微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖您，吝啬您的微笑吗？找到您最动人的微笑微笑是自然之笑微笑是善良，诚意和发自内心的微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂您是否把微笑留给了顾客？微笑三部曲1。与脸部表情相结合 眼睛笑 眼神笑 嘴笑2。与语言相结合3。与肢体语言相结合保持微笑的秘诀1。“屏蔽”和“过滤”烦恼2。秉承宽阔的胸怀3。与顾客有感情上的沟通麦当劳员工的微笑经验1。快乐回忆，调节心情2。充足睡眠3。尽量放松4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸5。领导以身作则香神第三步赞美赞美的力量人人需要赞美林肯人性中最本质的愿望就是希望得到赞美 赞美如同春风拂面使人心旷神怡赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运赞美的五个原则1。赞美要发自内心2。赞美要具体化3。赞美要实事求是4。赞美要适度5。赞美有有新意赞美的技巧赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心1。从否定到肯定2。赞美顾客得意的事情3。赞美顾客引以为豪之处寻找赞美点1。赞美不同年龄的顾客老年人中年人年轻人2。赞美女性顾客身材容貌皮肤外貌头部装饰物3。赞美男性顾客外型外表内在赞美训练养成赞美习惯赞美演练接近顾客的技巧1。主动提供服务2。寻找和顾客的相同点3。主动问候4。巧妙赞美5。谈论商品实战技巧1。听到顾客招呼声 用明朗的声音应答 用愉快的表情接近 用正确的步伐速度接近2。留心观察顾客的神态接近 用在店内巡回的样子 用整理/调试商品的样子 自然的靠近常用开场白1。欢迎与致谢词2。谈论天气，季节与环境3。谈论新闻4。估计顾客的爱好5。彩虹招呼法龙神第四步探询需求为什么要探询探询=询问+聆听询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听探询是发现需求并引导需求的关键技巧READ PEOPLE TO LEAD PEOPLE!探询顾客需求的五种方式询问聆听观察思考核查响应发掘顾客需求的技巧SPIN技术SPIN 的顾客心理学基础“痛苦学说”“泽伊加尔尼克效应”SPIN 寻找顾客的痛处背景问题S揭开伤口-难点问题P往伤口上撒盐-暗示问题I给伤口抹药-示益问题N业代“七不问”不问年龄不问住址不问经历不问学历不问婚姻状况不问收入状况不问身体状况聆听的五个层次聆听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被埋怨说埋怨说“听得太多呢听得太多呢”？如何聆听顾客的话对顾客的话表示浓厚的兴趣站在顾客的立场去理解理解顾客所讲的内容理解顾客的感情成分理解顾客的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问，检查理解力增强记忆，做笔记聆听的基本技巧对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听如有不懂处就反问确认一下善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣用语言眼神表情等身体语言向顾客表达不要打断，耐心听完不要有小动作客观的听回答顾客的问题步骤列举大多数顾客都可能提出的问题步骤研究每一个问题的答法和说明方法步骤提炼成通用的答案并在实践中检验步骤推广和进一步研究要改善的部分步骤改善，修正和丰富应答的方式肯定式回答谦恭式回答幽默式回答比较式回答应答的基本技巧促进法迂回法暗示法应答的原则简单明了耐心细心眼神专著不要打断，指责不要随意承诺不要使用极端用语不要争执面对沉默者的开场技巧生活切入法产品示益法暗示法产品操作体验法美神第五步介绍和展示产品成功推介的三大法则一作好充分准备不怕拒绝祥解产品的卖点产品自信熟知产品介绍的技巧二眼见为实，感同身受视觉刺激触觉刺激听觉刺激三有地放矢，目标需求关注顾客个人着力宣传，诱发兴趣发现明确引导新的需求产品说明的原则遵循的顺序珍视产品的价值从低价位到高价位为顾客利益着想说明介绍简单明了强调顾客的利益不要攻击其他品牌产品介绍的常用方法特色介绍法加减乘除法优缺点对比法运用第三方例子试用产品介绍的技巧法特点优点利益证据举例：我们的电视很清晰，因为我们采用了世界上最先进的液晶技术您购买了我们的电视，决不会有环点的顾虑，使用寿命比上代产品延长一倍这是国际权威机构的检测报告，上面有详细的数据说明强调“唯一性”强调“机会难得”先“批评”后“表扬”产品说明的注意事项作个出色的“演员”考虑顾客的记忆存储避免过激行为出现意外的应付产品演示的七个要点动作要规范留意顾客的反应让顾客参与把握时机缓谈价格导向利益控制时间战神第六步异议处理销售过程就是处理异议的过程真实的异议虚假的异议价格理由拖延理由隐藏理由信心理由顾客异议的七种类型需求方面的异议质量方面的异议价格方面的异议服务方面的异议购买时间的异议销售代表的异议支付能力的异议异议处理的四个步骤倾听顾客的反对意见对顾客表示理解复述及澄清提出的问题回应顾客的问题顾客异议处理的常见方法123456处理异议的技巧编制标准答案步骤记录异议分类统计，按出现频率排序集体讨论编制应答，整理成手册理解，熟记，演练，改善定稿，分发把异议转化为一个问题自己的感觉他人的感觉发现回答前，做短暂的停顿不可回避顾客提出的问题满足补偿心理把异议转换成购买的理由价格异议处理实战“太贵了”“我负担不起”“带的钱不够”“价格比预期高”大蟒神第七步成交缔结激发顾客购买欲望的方法营造热销氛围道具，的摆放声音的运用用“如同”或“少买”成本细化如同少买运用第三方的影响力名人专家运用人性的弱点多赚钱赠品少花钱促销，打折，免费尊贵贵宾卡差异化攀比把握顾客购买时机原则主动；自信；坚持最佳缔结机会介绍完重大利益解答完异议购买信号出现顾客的购买信号语言信号行为信号表情信号缔结的六大技巧征询意见从小问题着手直接建议法替顾客做决定制造“机不可失”的紧迫感运用沉默的压力促成缔结的种方法直接成交法假设成交法选择成交法邀请成交法字成交法门把手法优惠成交法保证成交法从众成交法异议成交法小狗成交法大鹏神第八步售后服务各种服务因素失败的比例客服理念客户是=满意的客户是利润的来源满意的客户是我们成功的阶梯满意的客户是企业最好的广告客户是公司最重要的人客户把需求带到我们的面前客户是我们辛勤工作的目的客户不是=难以对付的讨厌鬼.我们施恩的对象我们辩论的对象我们斗智的对象卓越服务客户的真挚时刻和代表的关键时刻卓越客服的”四到”眼到善于观察客户的需求嘴到善于探询客户的需求手到以实际行动满足客户需求心到用心创造真挚时刻客户服务准则第一:对客户不要过分承诺第二:一定要做到你的承诺第三:超过所作的承诺卓越客服五大原则1.值得信赖注重信誉2.留意形象3.反应迅速4.善解人意5.专业精神抱怨处理步骤1接纳问题2积极聆听3道歉安慰4了解真相5建议行动6其他方法7双方协议8采取行动9事后关注谢谢!结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！74